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以百姓訴求為哨：張家灣鎮(zhèn)市民訴求處置中心負(fù)責(zé)人張慧慧

“我們來分析一下，今天的訴求主要集中在這么幾個方面……”在張家灣鎮(zhèn)市民訴求處置中心的智慧大屏前，35歲的張慧慧正和同事分析當(dāng)日的訴求數(shù)據(jù)，這是他們每天的“必修課”。

2020年起，張慧慧擔(dān)任張家灣鎮(zhèn)市民訴求處置中心負(fù)責(zé)人。她帶領(lǐng)同事們以百姓訴求為哨，聞風(fēng)而動，用接訴即辦小切口撬動基層治理大變化。兩年來，張家灣鎮(zhèn)接訴即辦綜合成績從全區(qū)倒數(shù)第一提升至第九名，在全區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中排名第三，取得歷史最好成績;全鎮(zhèn)日常類訴求下降20%，滿意率達97%，治理類鄉(xiāng)鎮(zhèn)退出任務(wù)順利完成，群眾的幸福感和獲得感得到顯著提升。

2020年剛接手接訴即辦工作時，張慧慧很快發(fā)現(xiàn)工作流程不清晰，工作人員對業(yè)務(wù)不熟悉。“12345接訴即辦工作由許多環(huán)節(jié)組成，接單、派單、督辦、回訪，明確制度流程和每位成員的分工至關(guān)重要。那100多天里，我沒有按時下過班，白天在協(xié)調(diào)解決訴求，晚上就在辦公室總結(jié)流程、搭建機制。下班前最后一件事情是把今天的工單全部過一遍，每天都是夜里十一二點離開辦公室。”

接訴即辦包羅萬象，作為一名中文系的畢業(yè)生，張慧慧不斷充實各方面的知識。“很細(xì)很細(xì)，涉及的知識面太廣了，法律、規(guī)自、心理學(xué)，各種專業(yè)知識都要學(xué)，這樣才能心中有數(shù)、思路清晰。”

遇到棘手難題，張慧慧總會第一時間趕到現(xiàn)場。這天下午，她來到了花莊地鐵站附近的一處涵洞。最近周邊市民對此地反映集中，沒有采光出行不便。“現(xiàn)在是下午四點，涵洞里的太陽能燈確實已經(jīng)不亮了。”張慧慧了解到，此地的產(chǎn)權(quán)屬于首發(fā)集團，但太陽能燈是張灣村為了方便太玉園居民穿行涵洞安裝的，但由于太陽能燈儲能有限，天黑后就不亮了。張慧慧“吹哨”找到了首發(fā)集團、鎮(zhèn)相關(guān)辦公室、張灣村、施工單位。大家一起現(xiàn)場辦公。

“我們愿意出錢，但首發(fā)集團得允許我們在這里動工。”張灣村負(fù)責(zé)人首先表態(tài)。

“我們需要鎮(zhèn)里給集團出函，就可以允許開工。”首發(fā)集團也很爽快。

在張慧慧的現(xiàn)場協(xié)調(diào)下，難題迎刃而解。

不過，并非所有的訴求都能完美解決。2021年夏季，中心接到訴求工單，張辛莊村的一位村民想要把孩子送去外區(qū)上學(xué)，但是由于村內(nèi)拆遷，目前孩子戶口本的地址是虛擬地址，派出所無法為其開辦相關(guān)證明，無奈之下家長撥打了12345市民熱線。

單子派過來，張慧慧立刻聯(lián)系。果然，依照現(xiàn)行規(guī)定，確實無法幫孩子在外區(qū)辦理入學(xué)。“現(xiàn)行政策下好像哪個部門都不能解決，但是我還是想試一試。”張慧慧把手機號留給這位家長，承諾有任何問題都可以隨時聯(lián)系她。鎮(zhèn)教委、外區(qū)學(xué)校、回遷小區(qū)負(fù)責(zé)的北投集團、通州派出所、外區(qū)派出所……連續(xù)三天，張慧慧查詢了各種資料，與涉及的部門挨個溝通，每天給家長打幾十分鐘電話通報各個環(huán)節(jié)的最新進展。為避免耽誤孩子入學(xué)，張慧慧還聯(lián)系了區(qū)內(nèi)另一所學(xué)校，建議家長讓孩子就近入學(xué)。“我利用我的信息搜索能力，幫她把所有的信息都查齊了，包括外區(qū)教委的聯(lián)系方式、學(xué)校的電話、派出所的電話等，幫家長列了一個長長的文檔，她特別感動。”最終，戶籍部門給家長提出了一個可行建議，這樁難題終于解決。“其實我并沒有實質(zhì)性地幫她解決問題，只是盡我所能在幫助她，畢竟我來搜索這些電話要更容易一些，但她被我的態(tài)度打動了，也非常認(rèn)可我的工作”。

張慧慧和她的團隊還展現(xiàn)出年輕人敢于創(chuàng)新的魄力。在她的建議和推動下，張家灣鎮(zhèn)研究開發(fā)了“灣事通”小程序，群眾可以通過小程序“網(wǎng)上12345”實時反映問題，為接訴即辦、未訴先辦至不訴自辦奠定了技術(shù)支撐。

“雖然每天都很累，但我過得特別充實。最開心的是，同事跟我說，今天的工單全部都解決了?？吹轿覀冩?zhèn)的訴求量越來越少，老百姓對我們越來越滿意，那是我們最有成就感的時候。”張慧慧說。