“您別著急，一會兒維修師傅就過來修路燈。院內(nèi)地磚松動的問題，我也馬上聯(lián)系。”一大早，中倉街道蓮花寺社區(qū)胡同主事王玉敏就在蔡老胡同忙活開了，民情日記本上記下居民的各種訴求，并立刻解決。

中倉街道蓮花寺社區(qū)位于南大街片區(qū)，居民密集、老舊平房多，管理起來不容易。胡同主事成了胡同里的主心骨，兜里揣著的民情日記本相當于“熱線簿”，每天巡查入戶走訪，挨家挨戶上門問需，主動服務、未訴先辦，就是胡同主事的日常。

解決社區(qū)事兒，需要大家一起“伸把手”。蓮花寺社區(qū)聚焦轄區(qū)居民“急難愁盼”問題，依托“雙報到”機制，攜手供電公司、市政一所、潞河醫(yī)院等共建單位，制定“服務群眾需求清單”，由“雙報到”單位、在職黨員根據(jù)群眾需求領(lǐng)單幫辦。

“以前院內(nèi)地面坑洼不平，下雨積水不說，平時走路都得繞著，晚上不敢出門生怕崴腳。”得知紫竹庵胡同的路面情況，社區(qū)立即開展大排查，發(fā)現(xiàn)不少大雜院的地面和胡同坡道都有不同程度的塌陷和破損，其中一個3平方米的坡道和一個1平方米的路面大坑最為嚴重。社區(qū)依托黨建聯(lián)盟，聯(lián)合市政一所進行路面硬化，并修復兩個大雜院的路面，還“順手”處理了樹冠修剪、污水口修理等共計300余件大事小情。

路好走了，環(huán)境美了，居民心氣兒順了，有事第一時間找社區(qū)，黨建聯(lián)盟(支部幫手)也成為蓮花寺社區(qū)12345訴求減量新途徑。

一條熱線聽訴求、一張單子管到底，對群眾訴求限時回復、限期解決。近年來，城市副中心探索建立以12345市民服務熱線為主渠道的群眾訴求快速響應機制，對群眾的操心事、煩心事、揪心事實行“接訴即辦”，解決了一大批群眾的“急難愁盼”問題。

在玉橋街道運河大街社區(qū)還有一支“行走的接訴熱線”，這支由70多名樓門長、志愿者等組成的“急訴辦”隊伍，讓社區(qū)的12345投訴量下降了40%。

運河大街社區(qū)書記姚大海說，成立急訴辦的初衷就是想降低社區(qū)居民的投訴量，將“接訴即辦”變?yōu)?ldquo;未訴先辦”。“社區(qū)大部分小區(qū)沒有物業(yè)，居民生活遇到了難題大多想不到居委會。我們成立急訴辦，一來可以更快解決居民的難題，二來也可以增加居民的生活幸福感。”不過姚大海也坦言，有些問題超出了急訴辦的能力范疇：“比如老舊小區(qū)停車難、小區(qū)路面破損、污水管線持續(xù)堵塞……面對這些問題，急訴辦只能給出臨時解決措施，想要徹底解決還要聯(lián)系有關(guān)部門。”記者了解到，目前社區(qū)已將急訴辦分成養(yǎng)老、教育、養(yǎng)犬等多個小組，引入轄區(qū)內(nèi)的友好單位，更好地服務居民。

件件有回音、事事有落實。城市副中心各部門探索“接訴即辦”驅(qū)動超大城市治理模式，經(jīng)歷了“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”“吹哨報到、接訴即辦”“接訴即辦、主動治理”三個階段。在這個過程中，城市治理部門“沉下去”，各方治理主體“動起來”，基層治理效能“強起來”。數(shù)據(jù)顯示，去年全區(qū)見面率由年初的22%提高到65%，累計見面20萬余次，工作成效顯著，重點推動了小區(qū)配套、物業(yè)服務不規(guī)范、施工管理、噪聲污染等訴求解決。

在強化基層治理過程中，副中心堅持“派到底”“辦到底”“督到底”的“三到底”原則。所謂“派到底”，即工單一派到底，從市中心到最基層的社區(qū)、村、科室等一線部門，從系統(tǒng)上全面派單，打通派單最后一公里。“辦到底”是對于所有工單全面嚴格審核，對于辦理不實的問題進行二次辦理，不斷提升解決率和滿意率。響應率從98.35%提升至99.84%，解決率從86.20%提升至93.58%，滿意率從89.65%提升至94.74%。“督到底”則是對于工單進行全面督辦，圍繞市級日報、“上門問需”、集中或突發(fā)、回訪未解決、剔除未認可、市民要情六大類訴求，強化7×24小時督辦，2023年上半年共督辦7000余件工單，壓實承辦單位訴求辦理責任，處置效果明顯提升。

在推進接訴即辦工作中，各部門深入推進“熱線+網(wǎng)格”模式，發(fā)揮區(qū)級巡查員隊伍作用，對高頻訴求、高頻點位開展專項巡查。主動發(fā)現(xiàn)問題，提前解決問題，強化未訴先辦主動治理。持續(xù)跟進訴求辦理情況，實時聽取群眾反饋。對于“未解決不滿意”工單強化督辦，推動承辦單位進行“再回首”二次辦理，直到群眾滿意為止。