近日，密云區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局收到了一個(gè)特殊的快遞，打開(kāi)一看是一面錦旗，上書(shū)“愛(ài)心為民 排憂(yōu)解難”幾個(gè)大字。原來(lái)這個(gè)快遞來(lái)自南京的消費(fèi)者章先生，是他為了表達(dá)對(duì)執(zhí)法人員的感謝特意寄來(lái)的。

日前，章先生撥打了12345市民服務(wù)熱線(xiàn)反映自己于2020年10月12日在某公司報(bào)名了網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程，使用信用卡支付了培訓(xùn)費(fèi)9000元。沒(méi)想到僅隔一天，課還沒(méi)來(lái)的及上，家人卻突發(fā)重病住院，急需用錢(qián)。于是章先生在10月14日向商家提出退款申請(qǐng)，并提供了家人的病歷證明，但遭到了商家無(wú)故拖延。

章先生的投訴單通過(guò)12345系統(tǒng)被派到了密云區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局。密云區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到該投訴后，立即對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，索要相關(guān)消費(fèi)憑證核實(shí)情況，確認(rèn)章先生所述屬實(shí)后，多日多次聯(lián)系雙方協(xié)調(diào)退款事宜。起初，商家一直以各種困難和理由拖延，但工作人員沒(méi)有輕言放棄，并且利用休息時(shí)間，對(duì)商家進(jìn)行勸說(shuō)。動(dòng)之以情、曉之以理，向其說(shuō)明章先生的困難，并告知《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)法律規(guī)定。在一次持續(xù)了3個(gè)多小時(shí)的調(diào)解后，商家終于同意退還費(fèi)用。章先生對(duì)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局所付出的努力感激不已，電話(huà)中連聲稱(chēng)謝。

區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局在辦理“接訴即辦”過(guò)程中一直秉承五個(gè)“切實(shí)”的工作思路。一是切實(shí)提高思想認(rèn)識(shí)，以為民服務(wù)的情懷，下大決心、大力氣解決好群眾的訴求，切實(shí)提升解決率、滿(mǎn)意率；二是切實(shí)履行工作職責(zé)，堅(jiān)持“一把手”負(fù)責(zé)制，親自過(guò)問(wèn)親自督辦，主管局長(zhǎng)、科長(zhǎng)、所長(zhǎng)、具體辦事人員層層壓實(shí)責(zé)任；三是切實(shí)突出工作重點(diǎn)，從人和事上找規(guī)律、想辦法，歸納總結(jié)同類(lèi)型訴求特點(diǎn)提高解決效率，疑難工單即時(shí)組織研判會(huì)商；四是切實(shí)完善工作機(jī)制，細(xì)化工單辦理全流程，不斷研究改進(jìn)工作方法，創(chuàng)新探索大數(shù)據(jù)分析預(yù)警機(jī)制；五是切實(shí)加強(qiáng)督查考核，實(shí)行日通報(bào)、周通報(bào)、月通報(bào)，對(duì)不作為、慢作為、懶政怠政現(xiàn)象堅(jiān)決問(wèn)責(zé)。

今年以來(lái)，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局已解決12345市民服務(wù)熱線(xiàn)群眾訴求10351件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失572萬(wàn)余元。下一步，將持續(xù)貫徹落實(shí)區(qū)委12345“接訴即辦”工作會(huì)精神，進(jìn)一步提升接訴即辦工作響應(yīng)率、解決率、群眾滿(mǎn)意率，高位統(tǒng)籌、高位調(diào)度、高位推動(dòng)，努力解決好群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事。

（責(zé)任編輯：張東霞）