連日來，在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心總能看到工作人員拿著平板電腦詢問企業(yè)群眾的辦事體驗感。針對企業(yè)群眾在“辦事體驗感調(diào)查問卷”中反饋的問題，做到“件件有整改、項項有落實”。截至目前，已收集問卷反饋千余份，問題回訪率達100%。

咨詢民意、傾聽民聲、問需于民，已經(jīng)成為區(qū)政務(wù)服務(wù)中心改進服務(wù)方向、提升企業(yè)群眾辦事體驗、提高政務(wù)服務(wù)效能的風向標。

用活體驗感調(diào)查問卷

拓寬政務(wù)服務(wù)主動問需覆蓋面

據(jù)悉，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心自2022年10月起面向辦事企業(yè)群眾開展公眾參與政務(wù)服務(wù)“滿意度”調(diào)查，主動“傾聽”企業(yè)群眾的意見和建議，改進服務(wù)方式、擴寬服務(wù)范圍、強化服務(wù)效能，精準優(yōu)化豐臺營商環(huán)境，擦亮豐臺政務(wù)服務(wù)品牌。

“柜臺上就貼著二維碼，等工作人員審材料的時間，隨手就填了，很方便。”剛剛辦完企業(yè)變更業(yè)務(wù)的方女士在調(diào)查問卷上給出了“非常滿意”的好評。“調(diào)查問卷不僅詢問了辦事體驗感，還有對下一步服務(wù)改進的建議，可以看出設(shè)計的用心。”

區(qū)政務(wù)服務(wù)局運保中心相關(guān)負責人郭盈介紹：“目前已經(jīng)在全中心各窗口柜臺桌面上都張貼了‘辦事體驗感調(diào)查問卷’二維碼，工作人員也會利用辦事企業(yè)群眾排隊等候時間，現(xiàn)場引導其掃碼進行問卷填寫，方便他們對政務(wù)服務(wù)進行即時評價和問題反饋。”

“我們通常會選取31-33號出件窗口等候的辦事群眾進行咨詢，一來詢問他們整個辦事過程中遇到的難點、堵點，二來也可以通過交流紓解群眾等候時的枯燥情緒。”綜窗工作人員孫逸冰說。在調(diào)查咨詢中，工作人員發(fā)現(xiàn)前來辦理小客車指標業(yè)務(wù)的群眾較多，且不甚了解辦理流程、所需材料及時限。為了有針對性地解決這一問題，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心主動梳理提取了133個高頻事項，在一層大廳及各相關(guān)專區(qū)內(nèi)設(shè)置二維碼掃碼標識，實現(xiàn)了高頻事項廳內(nèi)“碼上辦”。

“高頻事項二維碼進廳，增設(shè)智能打印機、繪制停車場手繪地圖、自助政務(wù)專區(qū)拓寬業(yè)務(wù)范疇等，都得益于對辦事體驗感調(diào)查問卷收集到的企業(yè)群眾訴求進行解決和服務(wù)延伸。”郭盈說，“可以說，豐臺政務(wù)服務(wù)已經(jīng)實現(xiàn)從企業(yè)群眾主動‘上門找服務(wù)’到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心‘主動給服務(wù)’的良好轉(zhuǎn)變。”

“過去‘面對面’評價，辦事企業(yè)群眾絕大多數(shù)給的是好評。‘辦事體驗感調(diào)查問卷’一經(jīng)推出，實現(xiàn)了‘背靠背’評價，企業(yè)群眾能夠真實反映自己的感受，督促我們進一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)工作，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平。”郭盈說。

建強分析檢索熱詞庫

做實問卷建議反饋的后半篇文章

運保中心闞雪姣從工作之初便負責體驗感調(diào)查問卷的設(shè)計制作和收集分析，談起這份頻頻受到辦事企業(yè)群眾點贊的問卷如數(shù)家珍。“問卷目前已更新到3.0版本了，區(qū)分了各樓層各專區(qū)的辦事內(nèi)容，便于有針對性地進行回訪。同時，改進填寫方式、縮短辦事人填寫時長。”闞雪姣邊說邊向記者展示調(diào)查問卷。記者現(xiàn)場填寫后發(fā)現(xiàn)，調(diào)查問卷12道題幾乎都是以選項的形式呈現(xiàn)，全程不到1分鐘。

把政務(wù)服務(wù)評價權(quán)交給企業(yè)群眾，通過調(diào)查問卷反饋的問題“照鏡子”、找差距、優(yōu)服務(wù)，這就是“辦事體驗感調(diào)查問卷”設(shè)計的初衷。那么小小的調(diào)查問卷具體如何發(fā)揮作用，又評出什么效果呢？

闞雪姣每天都會梳理分析當天收集的幾十份體驗感問卷，記者看到，在她的電腦屏幕上顯示著一行行一列列數(shù)據(jù)、意見，并重點標黃梳理出熱詞數(shù)據(jù)庫。一邊是好評熱詞：一次辦結(jié)、服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)熟練、交通方便、辦事效率高……另一邊是問題熱詞：更新辦事指南、廳內(nèi)配備打印機、優(yōu)化叫號方式……“雖然意見建議熱詞占比極小，但它們真實反映了政務(wù)服務(wù)中存在的痛點、堵點。我們就是要聚焦這些訴求，堅持問題導向，真正實現(xiàn)以需促改、促優(yōu)，推進政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)倍增追趕。”郭盈說。

調(diào)查問卷并不是“一填了之”，問題一旦反饋，即刻激活政務(wù)服務(wù)中心“核實、認定、整改、辦結(jié)、回訪”的閉環(huán)機制。針對建議進一步增加網(wǎng)上辦理的需求，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心配合管家服務(wù)崗，于今年初推出零見面預審，引導企業(yè)群眾“零跑動”網(wǎng)辦；針對停車位少的建議，在前期繪制了手繪地圖的基礎(chǔ)上，梳理停車場資源，為有需求的群眾提供紙質(zhì)版引導圖……

政務(wù)服務(wù)好不好，企業(yè)群眾感受最直觀、最深刻，也最有發(fā)言權(quán)。保障辦事人的評價反饋權(quán)，并提供便捷的問題反饋方式，暢通政企、政民溝通渠道，有助于提高政務(wù)服務(wù)的“時代性能力”。即理解當前企業(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)有哪些需求和期待，政務(wù)服務(wù)理念和方向就要進行相應(yīng)的改進和優(yōu)化。

下一步，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將以辦事企業(yè)和群眾的滿意度為標尺，進一步拓寬政務(wù)服務(wù)事項問需于企、問需于民的覆蓋面，以更親民、更主動、更高效、更便捷的政務(wù)服務(wù)，助力豐臺政務(wù)服務(wù)不斷提速度、增溫度。