他們身穿“檸檬黃”隊(duì)服，手持小紅旗，無論刮風(fēng)下雨，還是嚴(yán)寒酷暑，在北京的大街小巷我們都能看到那抹黃色的身影，他們有個(gè)共同的名字——公共文明引導(dǎo)員。今天讓我們走近朝陽區(qū)引導(dǎo)員，看看發(fā)生在她們身上的溫暖故事。

望京西公交站是重要的交通樞紐：四條公交線的首發(fā)站、兩條地鐵線路交匯而成的換乘站，距長(zhǎng)途車站僅200米左右，成串兒的班車一眼望不到頭……在這里服務(wù)的文明引導(dǎo)員蔡學(xué)鳳、白素清每天都要面對(duì)排成長(zhǎng)龍一般的候車人。她們用標(biāo)準(zhǔn)的旗語和貼心的話語，讓文明之風(fēng)融入每一位乘車人的行動(dòng)中。

有經(jīng)驗(yàn)

講文明不靠說教 靠陪伴

蔡學(xué)鳳和白素清兩位引導(dǎo)員都有四年左右的文明引導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)?；貞浧鸬谝淮巫呱险九_(tái)，兩人印象深刻：“那天特別冷！”蔡學(xué)鳳記得，第一天上崗沒多久，自己的腳底板就凍得沒有知覺，握著旗子的手也變得不靈活。白素清則回憶道，“第一天上崗時(shí)有點(diǎn)怯場(chǎng)，不敢張嘴說話。”

經(jīng)過短暫的適應(yīng)期后，她們進(jìn)入了狀態(tài)，也逐漸了解了公共文明引導(dǎo)的意義。為了營造文明、和諧的乘車氛圍，兩位引導(dǎo)員下了不少功夫。開始時(shí)，她們對(duì)于不排隊(duì)、吸煙、搶上搶下的乘客，都會(huì)“沖上去”勸導(dǎo)，但這樣做效果不佳。“我們發(fā)現(xiàn)，等車的乘客大多是年輕人。我們直來直去地說，就像家長(zhǎng)訓(xùn)導(dǎo)孩子，對(duì)方肯定不高興。”蔡學(xué)鳳說。

于是她們決定改變方式，用點(diǎn)贊、認(rèn)可甚至是商量的話語，引導(dǎo)乘客踐行文明行為。“咱們不著急啊，都能上車！”“看見人多，您把煙收了，我得為您點(diǎn)贊！”這種輕松的表達(dá)方式，讓乘客們從充耳不聞到微笑回應(yīng)，再到主動(dòng)和引導(dǎo)員聊上幾句，越來越多的乘客從引導(dǎo)員口中了解到踐行文明行為的意義，認(rèn)為兩位身穿“檸檬黃”的大姐不是指點(diǎn)、說教，是陪在身邊的朋友。

有本事

既是“活地圖”也是“千里眼”

對(duì)于蔡學(xué)鳳和白素清而言，想要做好文明引導(dǎo)，還得有真本事。蔡學(xué)鳳表示，每天都會(huì)有人問路，無論是問公交線路還是具體地點(diǎn)，自己幾乎沒被難倒過。“除了要記住望京附近的街道、樓宇、公交站，還要了解從這里出發(fā)，去其他地方怎樣乘車。”由于望京地區(qū)有很多斜街，在指路時(shí)，蔡學(xué)鳳會(huì)對(duì)方向進(jìn)行特別提醒，常常用大樓、公交車站作為參照物，便于乘客找到。因?yàn)橹嘎芳?xì)致精準(zhǔn)，兩位引導(dǎo)員多次被乘客稱贊“比導(dǎo)航還靠譜”。

除了對(duì)道路熟悉，引導(dǎo)員還練就了“千里眼”，能夠比乘客更早、更快地辨別駛來的車輛。“別看我快60歲了，看公交車那是一看一準(zhǔn)兒！”蔡學(xué)鳳介紹，盡管望京西站只有四趟公交線路，但站臺(tái)長(zhǎng)度在30米左右，公交車進(jìn)站區(qū)域各不相同。因此，為了能夠及時(shí)做好引導(dǎo)，避免乘客因看不清來車著急走下站臺(tái)，造成擁堵，影響公交車進(jìn)站，兩位引導(dǎo)員牢牢記下了每一趟公交車的外形、配色，甚至還記下了車頭LED燈在顯示數(shù)字時(shí)的光暈大小。

有擔(dān)當(dāng)

文明之心不因天氣而變

在公交車站，除了面對(duì)如潮水一般的乘車人，還要面對(duì)不同的天氣。“2021年7月，我們?cè)谥凳貢r(shí)趕上大雨，眼前就仿佛有好幾層紗簾，什么都看不見。”即便已經(jīng)過去一年多，但當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景依然歷歷在目。惡劣的天氣下，引導(dǎo)員雖然穿著雨衣，但是雨水還是會(huì)從帽子、領(lǐng)口的縫隙里鉆進(jìn)去。現(xiàn)場(chǎng)能見度低，她們就站在站臺(tái)前，做乘客的“護(hù)盾”，既避免了車輛突然駛來與行人相撞，也能在車輛駛過濺起水花時(shí)為乘客阻擋泥水。

除此之外，在頭頂盤踞高架橋的望京西站，早晚高峰時(shí)的陽光也并不“友好”，這給引導(dǎo)員看清來車增加了難度。盡管如此，蔡學(xué)鳳和白素清依然認(rèn)為，文明與天氣無關(guān)，公共文明引導(dǎo)員就是要讓每個(gè)人都知道，踐行文明行為不分季節(jié)。

有感觸

陌生乘客終成知心朋友

上下班高峰期的望京西站，組成了龐大的候車大軍，等車的隊(duì)列常要折成幾彎。“公交車報(bào)站幾乎沒停過，手中的旗子沒放下過。”兩位引導(dǎo)員表示，在忙碌中，既有委屈，也有感人的瞬間。

“不是每個(gè)人都配合，但配合的人越來越多了！”蔡學(xué)鳳表示，在勸阻吸煙、引導(dǎo)排隊(duì)時(shí)，偶爾也會(huì)得到“少管我”的回應(yīng)。“心里會(huì)覺得委屈，但很快就過去了，因?yàn)檫€要引導(dǎo)乘客上下車呢。”在面對(duì)漠視、質(zhì)疑甚至是謾罵時(shí)，引導(dǎo)員會(huì)嘆氣、會(huì)難過，也會(huì)默默地整理一下紅旗，然后迅速恢復(fù)心情，再次把旗子搖起來，用更加響亮的聲音進(jìn)行文明引導(dǎo)。

讓她們欣慰的是，在自己的努力下，越來越多的乘客積極配合，將踐行文明行為作為分內(nèi)事。他們逐漸理解引導(dǎo)員的用心，體諒她們的辛苦，并和引導(dǎo)員成了知心朋友。這樣的改變，讓蔡學(xué)鳳、白素清覺得，自己的付出有了成效，是值得的。