作為城市更新的重要一環(huán)，老舊小區(qū)改造備受關(guān)注。隨著小區(qū)主路改造完成，日前，位于通州區(qū)梨園鎮(zhèn)的云景里小區(qū)改造基本完工，北京又一處更為便捷舒適的家園即將全新亮相。

這一項目首創(chuàng)的“施工樓棟管家”服務(wù)模式上演精細(xì)化管理的“繡花”功夫，以“新顏”換“心安”，這不僅得到居民高度認(rèn)可，更由市住建委向全市老舊小區(qū)改造項目分享推廣。在城市更新過程中，這為本市高效推進(jìn)老舊小區(qū)改造提供了副中心樣本和答案。

全過程保障助力居民“當(dāng)主角”

城市更新實踐不斷推進(jìn)，老舊小區(qū)改造如火如荼。由區(qū)重大辦牽頭、中建二局負(fù)責(zé)改造施工的云景里老舊小區(qū)改造項目便是代表之一。這一小區(qū)已有近30年房齡，共有16棟多層住宅樓，包含27類戶型，涉及居民672戶、居住人口2300余人。改造內(nèi)容涵蓋外墻節(jié)能保溫施工、外窗更換、室內(nèi)上下水改造、屋面平改坡以及小市政施工等，旨在從外觀到“肌理”全面升級。

區(qū)重大辦主任趙明表示，該項目是通州區(qū)2021年第一批老舊小區(qū)改造項目之一。與常規(guī)新建項目不同，改造項目直接面臨小區(qū)居民檢驗，居民訴求至關(guān)重要。中建二局建設(shè)者與居民雙向奔赴，催生了“舊改+長效治理”的經(jīng)驗探索。該項目也成為通州首個列入住建部完整社區(qū)建設(shè)試點名單的項目。

不同于常見的封閉式工地，這里的項目改造與居民日常生活交叉度極高。這意味著居民群體成為檢驗施工質(zhì)量、安全最直接、最關(guān)鍵因素之一。此外，業(yè)主、居民、屬地街道、社區(qū)等各方各有訴求，協(xié)調(diào)溝通極為復(fù)雜關(guān)鍵。如何破局?項目團(tuán)隊從策劃伊始，主動調(diào)研走訪了解居民訴求，精心打磨改造方案，力求做到“一戶一設(shè)計”，同時提前公示主材樣品，贏得了評委的信任，更助力居民當(dāng)上了本次改造真正的“主角”。

中建二局項目經(jīng)理唐華介紹，針對溝通主體多而復(fù)雜這一難題，項目以黨建作為全過程溝通“潤滑劑”，聯(lián)合參建各方與社區(qū)、物業(yè)及居民代表聯(lián)合成立臨時黨支部，在小區(qū)成立由項目人員組成的居民服務(wù)中心，改造效果沙盤、信息公示牌等一應(yīng)俱全，為提升項目管理能力、提高服務(wù)居民意識賦能，將各方全過程協(xié)調(diào)溝通機(jī)制做實。

精細(xì)施工改到居民“心坎上”

長年居住讓居民對小區(qū)有了深厚情感。能否讓群眾看到實實在在的改造效果，尤為重要。

走進(jìn)小區(qū)大門，映入眼簾的就是實體樣板展示區(qū)和材料樣品展示區(qū)。在這里，居民可直觀窺見管道、閥門等材料，并把拆下來的老舊設(shè)備作對比展示，還有一步步清晰可見的外墻改造工藝流程。項目把拆下來的上下水管道與新管道對比展示，讓居民直觀感受。項目還創(chuàng)新建立了“監(jiān)理單位+居民”聯(lián)合監(jiān)督機(jī)制，由社區(qū)居委會組建居民監(jiān)督小組，對改造進(jìn)度、質(zhì)量進(jìn)行全過程監(jiān)督。“項目所有36類材料、12項首件樣板均驗收合格。”項目質(zhì)量總監(jiān)呂延平介紹。

但建設(shè)者面臨著更大考驗——入戶施工，不僅點多面廣，還隨時直面居民的個性訴求和檢驗。

基于此，項目團(tuán)隊下足功夫。唐華帶著團(tuán)隊奔波游走于居民家中溝通交底，并將訴求和問題解決在入戶施工標(biāo)準(zhǔn)化流程方案中加以完善。

以居民家中上下水改造為例，團(tuán)隊經(jīng)過方案優(yōu)化，把原定7月份上下水改造提前至2月份，制定了入戶保障、臨時設(shè)施搭建、恢復(fù)保障全過程閉環(huán)機(jī)制。在進(jìn)入居民家中后，便把地毯和薄膜鋪設(shè)其中，做好地板、沙發(fā)等防護(hù)。改造期間，在小區(qū)搭設(shè)多處臨時衛(wèi)生間和3處高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間、洗漱間，并為老人或行動不便人員設(shè)置固定坐便式衛(wèi)生間。改造后，則全面排查有損害的區(qū)域，按精裝修標(biāo)準(zhǔn)復(fù)原，力爭把對居民生活影響降至最低。“我們堅持打好提前量，提前入戶測量、提前進(jìn)行管材切割加工，確保拆除當(dāng)天就將管道恢復(fù)完畢，第二天恢復(fù)通水。”唐華說。

正是如此，項目上下水改造工期由原來10至15天縮短到7至10天，讓居民提早享受改造成果。憑借細(xì)致周全的履約服務(wù)，小區(qū)上下水改造同意率達(dá)100%，外窗護(hù)欄同意拆除率100%，項目也成為北京首個外窗護(hù)欄100%拆除的舊改工程。

全鏈條服務(wù)當(dāng)好治理“大管家”

改造過程絕非一帆風(fēng)順。隨著改造深入，居民投訴逐漸增多。經(jīng)過分析唐華發(fā)現(xiàn)，癥結(jié)在于反饋渠道不暢通、解決不及時。

一籌莫展之際，他偶然接到自家小區(qū)物業(yè)電話。這通電話讓他的靈感突然冒出，能否把物業(yè)式管理引進(jìn)項目施工管理中?

一番討論后，項目創(chuàng)新實施“施工樓棟管家”服務(wù)體系，選派8名專業(yè)且耐心的施工員作為專職樓棟管家，每人負(fù)責(zé)2棟樓居民協(xié)調(diào)事宜。項目還設(shè)置居民協(xié)調(diào)服務(wù)中心，開發(fā)運用協(xié)商共建議事平臺小程序，居民可多渠道反饋問題，每項問題確保24小時內(nèi)專人回訪并解決。

一石激起千層浪，工作微信群里、小程序后臺，居民訴求迅速呈現(xiàn)在樓棟管家面前，再由樓棟管家協(xié)調(diào)分工，進(jìn)行專業(yè)處理。“這下方便多了，我就找我的樓棟管家，反饋特別快!”這一模式迅速得到居民認(rèn)可。

“外墻改造啥時候能結(jié)束?我家上下水什么時候能改完?”從早上6點起，各式各樣的問題就紛至沓來。“居民更愿意當(dāng)面溝通，那我們就多上門。”樓棟管家李志鵬介紹。每天，他們在沒有電梯的樓內(nèi)爬上爬下，協(xié)調(diào)處置居民遇到的各類問題。“1號樓的王平平阿姨，時不時就買一箱冰棍，還邀請我們到家里吃飯……”“外窗改造時，有的業(yè)主直接就把鑰匙給我們了，放心得很。”“晚上11點多，2單元王大爺家的馬桶堵了也找我們，都會幫著解決。”“有一天上班時，還收到了居民一起送來的3面錦旗，別提多激動了!”談及此，樓棟管家們頗為自豪。

目前，樓棟管家已統(tǒng)計居民訴求問題596條，解決率100%。項目還收到居民群眾送來各類錦旗和感謝信56份，也吸引了政府及行業(yè)單位多輪觀摩，被評為北京標(biāo)桿觀摩工地，成為北京老舊小區(qū)改造項目的“口碑擔(dān)當(dāng)”。

唐華介紹，目前，項目樓本體節(jié)能改造、上下水改造、屋面平改坡改造、外窗等涉及樓體的改造內(nèi)容全面完成，正全力進(jìn)行小市政道路改造收尾工作。