供暖季即將來臨，為讓居民過上一個(gè)“暖冬”，提高供暖質(zhì)量，馬駒橋鎮(zhèn)提前部署，通過基層治理品牌“馬橋近鄰”之“近鄰客廳”，打造馬駒橋的“向前一步”，幫助市民解決入冬前的煩心事兒。

協(xié)商議事，為“未訴先辦”提供線索

近日，本市開始試供暖，馬駒橋鎮(zhèn)“大考”開場(chǎng)。其實(shí)，11月2日在逸景家園社區(qū)多功能室便舉行了一場(chǎng)會(huì)議，由鎮(zhèn)政府牽頭，請(qǐng)來居民代表、供暖公司代表座談，并邀請(qǐng)區(qū)職能部門、人大代表、政協(xié)委員、律師、供暖專家對(duì)全鎮(zhèn)供暖中產(chǎn)生的問題集中研判，協(xié)調(diào)各方越過分歧線，為市民關(guān)心的供暖問題找到解決的突破口。

“我家屬于邊角戶，朝向北西，本來采光就差，樓下底商一直不供暖，四處都是‘冰山’，熱量流失快，太冷了。”珠江逸景小區(qū)216號(hào)樓居民張先生去年供暖季中途才入住，過了一年“忍冬”。“報(bào)修都在白天，一來測(cè)就18℃，可后半夜非常冷，根本不達(dá)標(biāo)!”家住219號(hào)樓的羅女士也反映了去年的遭遇。

緊接著，來自203號(hào)樓的王先生提出了一個(gè)問題：“去年由于提前供暖，供暖公司沒有做足準(zhǔn)備，導(dǎo)致各樓集中出現(xiàn)暖氣不熱的情況，維修好幾天才好起來。你說提前供暖有啥意義?”

負(fù)責(zé)給該小區(qū)供暖的北京華遠(yuǎn)意通熱力科技股份有限公司代表任書嬌在本子上列出了好幾條，不時(shí)抬起頭認(rèn)真聆聽，眉頭緊鎖。該公司是馬駒橋鎮(zhèn)現(xiàn)供暖規(guī)模最大的企業(yè)，全鎮(zhèn)31個(gè)小區(qū)中，11個(gè)由該企業(yè)負(fù)責(zé)，12345市民服務(wù)熱線的接單量也是最多的，去年達(dá)到159單。

“以上這些問題的類型，與去年我們接到的12345訴求情況基本匹配。”馬駒橋鎮(zhèn)副鎮(zhèn)長朱善斌說罷，向在座人員公布了一份去年供暖季12345工單情況，總量398件。其中，反映暖氣不熱、溫度不達(dá)標(biāo)等問題約310件，反映設(shè)備損壞、跑冒滴漏等情況約23件，還有反映供暖公司服務(wù)態(tài)度差等問題。“橫向比較上，投訴量最多的是華遠(yuǎn)意通，第二是熱能鴻業(yè)……”朱善斌毫不客氣地挨個(gè)點(diǎn)名企業(yè)，在座負(fù)責(zé)人如坐針氈。

自揭瘡疤，把“丑話”說在前頭

為馬駒橋鎮(zhèn)提供供暖服務(wù)的企業(yè)共有14家，今年9月起，該鎮(zhèn)已組織所有供暖企業(yè)和社區(qū)“敲門問暖”，再次梳理排查，并針對(duì)去年的投訴開展分析。

朱善斌介紹，目前看供暖癥結(jié)主要集中在三點(diǎn)：去年提前一周供暖，導(dǎo)致供暖企業(yè)調(diào)試時(shí)間不足，供暖初期出現(xiàn)問題和投訴較多;2021年以前，供暖工作由區(qū)城管委供暖辦負(fù)責(zé)，屬地政府去年首次“接單”，經(jīng)驗(yàn)不足;且第一天接手，第二天就開始供暖，屬地政府準(zhǔn)備時(shí)間也不足。

此外，馬駒橋鎮(zhèn)還面臨著相當(dāng)棘手的問題，如有大量的商改住、工改住和研改住等小區(qū)，占比達(dá)47%。有些老舊小區(qū)在建設(shè)時(shí)無標(biāo)準(zhǔn)圖紙，供熱管線本身設(shè)計(jì)不合理，且管理缺失，很多居民擅自拆改本家供暖設(shè)施，影響供暖效果;商改住、工改住、研改住小區(qū)非正規(guī)住宅，結(jié)構(gòu)上存在不合理，供暖標(biāo)準(zhǔn)也跟住宅不同，容易引發(fā)居民不滿和投訴。

“以上我們分析的是客觀原因，另外還有主觀原因，歸結(jié)起來很簡單，就是燒得不夠熱!因?yàn)榭ㄖ?8℃或20℃燒鍋爐，邊角戶和后半夜溫度肯定不夠。所以，大家應(yīng)該高度重視、予以解決。”朱善斌表示，去年有特殊情況，今年就得提前部署和謀劃，對(duì)于不落實(shí)工作要求且整改不力的企業(yè)，鎮(zhèn)政府也會(huì)跟區(qū)城管委供暖辦溝通，對(duì)其供暖補(bǔ)貼予以扣除。

上一供暖季結(jié)束后，馬駒橋鎮(zhèn)對(duì)曾服務(wù)三個(gè)小區(qū)的供暖公司提起了訴訟，原因是其在上個(gè)供暖季供暖質(zhì)量差，多次出現(xiàn)管道破裂卻找不到漏點(diǎn)等硬傷，甚至在過年期間持續(xù)停暖檢修，嚴(yán)重影響居民生活。最終對(duì)方敗訴，比合同約定時(shí)間提前8年解約。“作為企業(yè)，盈利是目標(biāo)，但是誠信和履約是關(guān)鍵和根本。如果只貪圖眼前的利益，想著少安排點(diǎn)人，省省水電氣，那只會(huì)把事業(yè)路越走越窄。”結(jié)合這一案例，朱善斌代表鎮(zhèn)政府進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)立場(chǎng)。

近鄰客廳，激發(fā)居民自治活力

馬駒橋鎮(zhèn)黨委副書記李翔表示，吸取去年初期教訓(xùn)，在上一供暖季中后期，鎮(zhèn)里多次“吹哨”區(qū)供暖辦，檢查鍋爐房、管道、閥門等供暖設(shè)備，組織供暖企業(yè)召開緊急會(huì)議，研究各類問題的解決途徑。“針對(duì)每一個(gè)訴求，社工都陪同維修師傅一同上門，確保服務(wù)態(tài)度和維修效果，并形成了‘電話+實(shí)地’多方回訪機(jī)制，也聯(lián)合區(qū)城管委供暖辦多次約談，實(shí)地查看企業(yè)供熱設(shè)施，確保提高服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急能力。”

今年，在供暖季來臨之前，馬駒橋鎮(zhèn)推出了全新基層治理品牌“馬橋近鄰”，打造“近鄰客廳”議事協(xié)商平臺(tái)，邀請(qǐng)各類資源入駐提供法律服務(wù)、推動(dòng)多元共治，引導(dǎo)居民主動(dòng)、理性、有序參與社區(qū)治理，對(duì)居民反映的熱點(diǎn)問題集中商議并形成決議，供暖就是“近鄰客廳”的第一個(gè)話題。

會(huì)上，社區(qū)法律服務(wù)團(tuán)提出建議：可定期組織分享典型案例，為居民支招;在多方協(xié)調(diào)下問題仍無法解決的，居民可以收集證據(jù)通過法律途徑解決。同時(shí)，建議建立應(yīng)急方案小組收集問題，向供暖公司或社區(qū)反饋集中解決。

“現(xiàn)在，馬駒橋每個(gè)社區(qū)都設(shè)有一個(gè)‘近鄰客廳’，通過這個(gè)平臺(tái)，可以讓居民看到政府的努力和決心，另外也將通過專家介入打造鎮(zhèn)級(jí)公民課堂，有效推進(jìn)‘共建共治共享’的社區(qū)治理新模式，釋放居民自治活力，共奏小區(qū)和諧樂章。”李翔說。