在豐臺(tái)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“政務(wù)中心”）北側(cè)，近70平的政務(wù)服務(wù)咨詢平臺(tái)辦公室里8個(gè)人工坐席依次排開(kāi)，他們承擔(dān)著豐臺(tái)區(qū)1700余個(gè)政務(wù)事項(xiàng)的咨詢服務(wù)。

今年以來(lái)，豐臺(tái)區(qū)政務(wù)服務(wù)“清零熱線”以整合功能協(xié)同辦、電話轉(zhuǎn)接協(xié)調(diào)辦、未通電話回?fù)苻k，成為保障企業(yè)群眾咨詢電話“打得進(jìn)去”“打了管用”的有力抓手，助力營(yíng)商環(huán)境迸發(fā)新活力，為豐臺(tái)區(qū)高質(zhì)量發(fā)展注入源源動(dòng)力。

“功能整合”讓咨詢電話實(shí)現(xiàn)“智慧”服務(wù)

“您好，這里是豐臺(tái)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您需要咨詢什么問(wèn)題？”63397070作為政務(wù)中心的統(tǒng)一對(duì)外咨詢電話，2023年月均接聽(tīng)來(lái)電7000余通，同比增長(zhǎng)幅度達(dá)40%。面對(duì)日益增長(zhǎng)的來(lái)電，政務(wù)中心將企業(yè)群眾的需求作為政務(wù)服務(wù)動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升對(duì)外咨詢渠道服務(wù)效能，成為廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。

從早上9點(diǎn)開(kāi)始，一號(hào)咨詢電話的鈴聲不絕于耳。“您好，營(yíng)業(yè)執(zhí)照變更可從企業(yè)e窗通平臺(tái)直接申請(qǐng)，無(wú)需來(lái)廳辦理；稅費(fèi)變更申繳我?guī)湍D(zhuǎn)接稅務(wù)專區(qū)相關(guān)人員進(jìn)行答復(fù)……”記者采訪了剛剛電話咨詢營(yíng)業(yè)執(zhí)照變更股東和稅費(fèi)變更申繳問(wèn)題的李女士，她告訴記者：“現(xiàn)在免去了在網(wǎng)上海量信息里搜索有效電話的麻煩，一個(gè)號(hào)碼事情就都解答了，真方便！”

李女士贊不絕口的“一個(gè)號(hào)碼”，就是豐臺(tái)區(qū)“清零熱線”的服務(wù)延伸。“我們通過(guò)完善原有政務(wù)服務(wù)‘咨詢平臺(tái)’，將一號(hào)咨詢、在線導(dǎo)辦、雙向寄遞、視頻客服四種職能融合在一起，打造了政務(wù)咨詢平臺(tái)新空間。”豐臺(tái)區(qū)政務(wù)服務(wù)局運(yùn)保中心相關(guān)負(fù)責(zé)人郭盈介紹，“同時(shí)，在總機(jī)上加設(shè)專區(qū)業(yè)務(wù)呼叫轉(zhuǎn)移功能，讓一號(hào)咨詢電話也達(dá)到‘只進(jìn)一門(mén)’的改革目標(biāo)。”

“您好，這里是豐臺(tái)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，顯示因坐席繁忙，您的來(lái)電未被接通，請(qǐng)問(wèn)您是否還需要幫助？”上午11:00，劉先生接到了政務(wù)中心的回?fù)茈娫挕?ldquo;之前已經(jīng)習(xí)慣了其他咨詢電話撥不通的情況，所以接到回?fù)茈娫捄荏@喜。”劉先生直言主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)問(wèn)詢，讓他深切感受到政務(wù)服務(wù)的溫度和速度。

“每天的9:30-10:30都是電話咨詢的高峰時(shí)段，我們通過(guò)升級(jí)技術(shù)手段，將高峰期系統(tǒng)中未被接通的電話及時(shí)、逐一回?fù)軉?wèn)詢，日均回?fù)芰拷?00通。”電話咨詢平臺(tái)負(fù)責(zé)人張崢說(shuō)，“主動(dòng)跟進(jìn)問(wèn)題、主動(dòng)向前一步，我們要求電話當(dāng)天回?fù)芡戤?，確保辦事企業(yè)群眾的訴求都得到有效回應(yīng)和解決。”

截至目前，豐臺(tái)區(qū)一號(hào)咨詢電話接通率大幅提升，這一轉(zhuǎn)變得益于政務(wù)中心主動(dòng)公開(kāi)綜合咨詢電話，增加電話回?fù)軝C(jī)制，實(shí)現(xiàn)全樓電話暢通有效、未通電話按時(shí)回?fù)?、跨樓層電話分辦。

“知識(shí)庫(kù)”讓政務(wù)服務(wù)開(kāi)啟“精準(zhǔn)”模式

剛參與一號(hào)咨詢電話接聽(tīng)工作2個(gè)月的劉一佳，耳麥里傳來(lái)群眾焦急的詢問(wèn)，即使對(duì)方語(yǔ)速很快，她也能迅速記錄下關(guān)鍵信息，并予以準(zhǔn)確解答。這樣的日常，他們每天都在經(jīng)歷，只用智能技術(shù)提升熱線效率那還不夠，“清零熱線”除了解決企業(yè)群眾訴求，它還是社企民意的“傳感器”。如何通過(guò)這些來(lái)電分析背后問(wèn)題，提升政務(wù)服務(wù)效能，則是政務(wù)中心向前一步探索的方向。

不斷完善知識(shí)庫(kù)，爭(zhēng)當(dāng)政務(wù)百事通是咨詢平臺(tái)的工作人員面對(duì)來(lái)電咨詢的類(lèi)目繁雜的問(wèn)題，始終能夠?qū)Υ鹑缌鞯年P(guān)鍵。他們會(huì)經(jīng)常利用休息時(shí)間聚在一起，把咨詢時(shí)遇到的政務(wù)問(wèn)題梳理整合成“企業(yè)群眾需求語(yǔ)錄”，對(duì)群眾訴求內(nèi)容進(jìn)行梳理盤(pán)點(diǎn)、按類(lèi)分析，根據(jù)群眾需求探討統(tǒng)一、準(zhǔn)確的對(duì)外答復(fù)口徑，整理回答要點(diǎn)，自行建設(shè)并持續(xù)完善“知識(shí)庫(kù)”，向企業(yè)群眾提供更好的答復(fù)服務(wù)。

“語(yǔ)錄還在不斷更新，一方面可以給剛剛工作的同事提供好的回答模板，幫助他們快速熟練業(yè)務(wù)；另一方面，針對(duì)開(kāi)廳時(shí)間、辦理流程、所需材料等高頻問(wèn)題梳理統(tǒng)一話術(shù)，力求企業(yè)群眾的每一通來(lái)電都得到精準(zhǔn)答復(fù)，每一次等待均得到回應(yīng)，每一個(gè)訴求都能得到妥善解決。”咨詢平臺(tái)工作人員郭琳告訴記者。

政務(wù)中心積極回應(yīng)企業(yè)群眾訴求，通過(guò)智慧協(xié)同、精準(zhǔn)服務(wù)、有問(wèn)必答、有疑必釋的方式，確保辦事人打得通電話、找得到政府、等得到回復(fù)。“咨詢電話管用了，企業(yè)群眾自然會(huì)愿意打，在咨詢電話回復(fù)中政務(wù)服務(wù)工作也得到了改進(jìn)和提升，如此形成良性循環(huán)，推動(dòng)政府和企業(yè)群眾之間的雙向互動(dòng)。”郭盈說(shuō)。

服務(wù)無(wú)止境，細(xì)節(jié)暖人心。下一步，政務(wù)中心將不斷擴(kuò)寬“清零熱線”服務(wù)范圍，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的延伸轉(zhuǎn)化為營(yíng)商環(huán)境成效的增量，厚積發(fā)展動(dòng)能，畫(huà)好政企、政民交流的同心圓。通過(guò)提高主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)、智慧服務(wù)能力，以惠企利民為出發(fā)點(diǎn)，向企業(yè)群眾提供“一站式”“集成式”政務(wù)服務(wù)，打造具有豐臺(tái)溫度的政務(wù)服務(wù)。