從單一咨詢管理平臺向多維度一體化咨詢管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)型 區(qū)人力社保局咨詢接待新系統(tǒng)全面又高效    

本報訊（通訊員 和倩玉）今年，區(qū)人力社保局社保業(yè)務(wù)一體化咨詢接待新系統(tǒng)正式上線運營。新系統(tǒng)涵蓋云平臺呼叫中心、在線客服、AI機器人、云端知識庫、工單系統(tǒng)、云客服App等多項服務(wù)功能。以數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，更好助力社保咨詢服務(wù)工作，以功能研發(fā)+實操培訓(xùn)的方式，實現(xiàn)一體化咨詢系統(tǒng)無障礙轉(zhuǎn)型切換。從單一咨詢管理平臺向多維度一體化咨詢管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，為群眾提供更全面周到的咨詢服務(wù)。

立足群眾視角 貼合群眾需求

本次系統(tǒng)升級工作以進一步優(yōu)化咨詢?nèi)罕姷闹饔^感受為出發(fā)點進行在線咨詢頁面設(shè)計，包含滾動通知公告欄、業(yè)務(wù)流程快捷入口、查詢下載快捷入口、聯(lián)系方式等常用內(nèi)容。通過豐小保AI機器人引導(dǎo)性問答和關(guān)鍵字自動回復(fù)，幫助咨詢?nèi)罕娭苯荧@取咨詢內(nèi)容。除此之外，豐小保AI機器人前置式設(shè)置24項問答對話、358條高頻問題，涵蓋最新政策、熱點問題、常見業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)平臺操作等。

7×24小時在線 咨詢服務(wù)無空檔

一體化咨詢接待新系統(tǒng)新增“留言”功能，非人工工作時間群眾可以通過留言端口進行咨詢，由專人每日及時處理回復(fù)，縮短答復(fù)周期，有效補充非工作時間的人工服務(wù)空白。 

來自北京世百達工貿(mào)有限公司的楊先生在午休時間通過微信留言功能進行咨詢。下午，區(qū)人力社保局工作人員第一時間處理留言，幫助查詢業(yè)務(wù)辦理情況，及時回復(fù)。 

另外，新系統(tǒng)擁有自主學習功能，對于咨詢過程中的未知問題、相似問題、高頻問題進行自動匯總篩選，通過人工補充到知識庫中，從而進一步提高AI智能機器人的解答精準度。

完善系統(tǒng)設(shè)置 做好咨詢分流

新系統(tǒng)中的云平臺呼叫中心具有智能語音導(dǎo)航和人工排隊兩大功能。語音導(dǎo)航以“思維導(dǎo)圖”式類別設(shè)置和精細化語音內(nèi)容，解決來電咨詢?nèi)说幕A(chǔ)性問題，大大降低人工客服咨詢壓力，提高分流效率。來電人可以根據(jù)電話導(dǎo)航指引，獲取相關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系方式。 

需要領(lǐng)取失業(yè)金的張先生來電，詢問道：“失業(yè)金在哪兒領(lǐng)??？有沒有電話和他們的辦公地址？”張先生根據(jù)語音導(dǎo)航指引按鍵，第一時間獲取了豐臺區(qū)失業(yè)金領(lǐng)取業(yè)務(wù)部門的咨詢電話和辦公地址。人工接聽排隊設(shè)置多線路并發(fā)、排隊語音播報等功能，排隊線路更多，穩(wěn)定性更強，做到“來電零漏接，系統(tǒng)零誤差”。此外，一體化咨詢系統(tǒng)云端知識庫共用于呼叫中心和在線客服，統(tǒng)一答復(fù)口徑。工單記錄便于聯(lián)動業(yè)務(wù)科室協(xié)辦特殊問題，拓展服務(wù)深度，落實首問負責。云客服App方便居家辦公使用。通過更多的系統(tǒng)功能開發(fā)進一步完善咨詢服務(wù)流程。 

區(qū)人力社保局自上線該系統(tǒng)以來，云平臺呼叫中心累計來電2.94萬個，人工接聽5082個，排隊接聽率環(huán)比增加8.9%。在線客服累計接待7007次會話，消息總數(shù)7.36萬條。豐小保AI機器人的前置式問答含80%以上業(yè)務(wù)內(nèi)容，累計接待1.68萬次會話，消息總數(shù)1.16萬條，接待率41.8%。