北京市探索實(shí)施“接訴即辦”機(jī)制建設(shè)，讓基層群眾的“苦”有了更多訴說(shuō)渠道。燕山地區(qū)東風(fēng)街道堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，用需求推動(dòng)改革，有效提升了首都基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化。“我們”是“接訴即辦”工作的實(shí)施者、踐行者、受益者，下面就請(qǐng)看看我們的“接訴即辦”故事。

辦理“接訴即辦”的“我”

我叫崔秋麗，是東風(fēng)街道羊二社區(qū)黨委書(shū)記、居委會(huì)主任。我對(duì)“接訴即辦”既愛(ài)又恨——愛(ài)它一鍵呼叫，有求必應(yīng);恨它“不講情面”，協(xié)調(diào)不動(dòng)。

“人太多不行，衛(wèi)生臟亂差不行，妨礙我出門不行……” 這幾天，家住羊二社區(qū)的陳阿姨因?yàn)樾蓍e座椅安裝的事有點(diǎn)煩，就反復(fù)向社區(qū)、街道反映情況，使她成為了社區(qū)有名的“上訪人”。

我覺(jué)得問(wèn)題不小，必須盡快解決。于是，我分時(shí)段前往38號(hào)樓查看情況，與附近老人了解情況，矛盾焦點(diǎn)水落石出：附近老人需要公共空間休閑聊天，陳阿姨嫌吵，矛盾就此產(chǎn)生。起初，我認(rèn)為只要做通陳阿姨工作就行了，就多次聯(lián)系到陳阿姨兒子，希望通過(guò)親情來(lái)解開(kāi)陳阿姨心結(jié)。由于母子關(guān)系并不融洽，多次嘗試都以失敗告終，問(wèn)題比想象的要復(fù)雜得多。

此路不通，只能另辟蹊徑。我啟動(dòng)社區(qū)議事廳機(jī)制，邀請(qǐng)街道包片領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任科室、社區(qū)樓門長(zhǎng)、居民代表一起座談研討。休閑座椅安不安、怎么安，成為了與會(huì)人員討論的焦點(diǎn)。議事會(huì)既贊成大多數(shù)代表安裝座椅的意見(jiàn)，同時(shí)也尊重陳阿姨個(gè)人意見(jiàn)盡量不擾民。于是我?guī)ьI(lǐng)居民代表實(shí)地查看場(chǎng)地，認(rèn)真選址規(guī)劃，達(dá)成一致意見(jiàn)：平整破損地面，將座椅往后挪動(dòng)2米，并增加座椅數(shù)量，棋牌桌椅另選其他空地安裝但保證光線充足，方便老人休閑使用。方案得到雙方同意，施工改造很快實(shí)施，問(wèn)題很好地解決了。

居民之間的事，說(shuō)大不大，說(shuō)小不小，但又不得不干，不得不解決。居民的小事就是社區(qū)天大的事，把居民放在心里，解決好居民關(guān)心的油鹽醬醋問(wèn)題就是我最重要的事。在解決陳阿姨的訴求過(guò)程中，我體會(huì)到了愛(ài)與理解!

社區(qū)工作不僅有“甜”，“苦”也是必不可少的。背街小巷道路坑洼不平、老人行走不便是社區(qū)治理的難點(diǎn)，也是居民投訴的“重災(zāi)區(qū)”。老舊小區(qū)申報(bào)改造需要周期、物業(yè)重新鋪設(shè)資金不足……投訴工單限期必須解決，派單首接負(fù)責(zé)“壓力山大”。屬地責(zé)任往往是考核評(píng)價(jià)的依據(jù)，作為社區(qū)書(shū)記，只能使出十八般武藝，通過(guò)協(xié)調(diào)街道、物業(yè)等單位，積極申請(qǐng)基層黨組織服務(wù)群眾專項(xiàng)資金，歷時(shí)2個(gè)月有效推動(dòng)了羊耳峪周邊道路改造提升工程，社區(qū)面貌煥然一新。過(guò)程很苦，結(jié)果很甜，走在改造一新的馬路上，我成為了社區(qū)治理的“主心骨”。功成不必在我，但功成必定有我，我踐行了總書(shū)記對(duì)每一名共產(chǎn)黨員的諄諄囑托!

踐行“接訴即辦”宗旨的“我”

我是羊二社區(qū)的朱輝，具體負(fù)責(zé)“接訴即辦”工作。在辦理群眾訴求方面，我總結(jié)出了一些工作規(guī)律，社區(qū)治理很多工作可以提前謀劃，效果往往會(huì)更奇妙。

“冬病夏治”是我在解決暖氣不熱、管線跑水等這類問(wèn)題時(shí)的一個(gè)工作認(rèn)識(shí)，也是北京房燃集團(tuán)與燕山地區(qū)合作開(kāi)展的一項(xiàng)重大民生事實(shí)工程。“三供一業(yè)”改造過(guò)程中，上一個(gè)取暖季出現(xiàn)了暖氣不熱、跑水漏氣的問(wèn)題，給居民的生活帶來(lái)了不小的影響。針對(duì)這一問(wèn)題，東風(fēng)街道吹哨房燃集團(tuán)東風(fēng)分中心，東風(fēng)物業(yè)公司、燕山城管委等責(zé)任部門，針對(duì)取暖季居民反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題進(jìn)行專題研討，集中辦理。吹哨會(huì)上，將供暖問(wèn)題分為壓力不夠、跑冒滴漏、管線老化、溫度不達(dá)標(biāo)等幾大類，逐一分析問(wèn)題原因，現(xiàn)場(chǎng)辦公處置。吹哨會(huì)后，房燃集團(tuán)、物業(yè)公司針對(duì)老舊社區(qū)房屋進(jìn)行入戶排查，尋找漏點(diǎn)堵點(diǎn)，并對(duì)部分老舊管線進(jìn)行了更換處置。特別是針對(duì)在供暖季期間無(wú)法進(jìn)行的維修改造問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行問(wèn)題排查和有效處置。“冬病夏治”、治未病成效顯著，得到了居民群眾的普遍好評(píng)。

用好“吹哨報(bào)到”機(jī)制，主動(dòng)向前一步，用心用情辦好民生實(shí)事，用群眾的滿意度衡量我們工作的成效性。

今年3月，社區(qū)王阿姨來(lái)電反映樓上廁所和廚房漏水，嚴(yán)重影響了自己正常生活。接訴后，我迅速聯(lián)系了王阿姨和樓上住戶了解情況。王阿姨所住房屋為區(qū)辦建房(燕山辦事處房屋，由燕山住建委房管所管理)，認(rèn)為是由于2019年整棟樓管道施工改造造成漏水，應(yīng)由施工單位燕華公司進(jìn)行處理。但燕華公司稱他們?cè)嗌祥T查看，認(rèn)為施工質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題。管理方燕山住建委房管所稱未發(fā)現(xiàn)明顯的房屋質(zhì)量問(wèn)題，懷疑是防水老化。房屋漏水問(wèn)題涉及產(chǎn)權(quán)單位、物業(yè)公司、管道改造施工單位等多個(gè)部門，因此街道針對(duì)這一“多不管”情況牽頭吹哨會(huì)商，在與上下樓房主約定好時(shí)間后對(duì)兩家單位吹哨進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)報(bào)到，以解決居民的問(wèn)題。

啟動(dòng)“吹哨報(bào)道”機(jī)制后，街道社區(qū)牽總，房管所、益龍?zhí)┪飿I(yè)、燕華公司等部門分工負(fù)責(zé)，認(rèn)真排查問(wèn)題癥結(jié)。經(jīng)過(guò)多方現(xiàn)場(chǎng)查看和責(zé)任劃分，初步鑒定為房屋年久防水老化所致。現(xiàn)場(chǎng)辦公確定了“兩步走”解決方案。一是由房管所與房主用防水膠進(jìn)行簡(jiǎn)單處理，樓上房主管樓上，房管所管樓下，此方法可以快速、經(jīng)濟(jì)地的解決漏水問(wèn)題。二是如果再發(fā)現(xiàn)此類問(wèn)題，由樓上房主重做整體防水，撤底解決漏水問(wèn)題。上下樓市民對(duì)解決方案表示認(rèn)可，對(duì)訴求辦理結(jié)果非常滿意。

社區(qū)居民的“三心事”往往是鄰里糾紛的“禍根”，我認(rèn)真踐行燕山地區(qū)首創(chuàng)黨建引領(lǐng)“三呼三應(yīng)”工作機(jī)制，從群眾身邊的每一件小事入手，有呼必應(yīng)、一呼百應(yīng)，最終實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理的未呼先應(yīng)，把大事化小、把小事做細(xì)、把細(xì)事做精，社區(qū)變得更加和諧融洽。

愛(ài)管“接訴即辦” 閑事兒的“我”

我叫杜維臣，是社區(qū)一名普通黨員，一名愛(ài)管“閑事兒”的社區(qū)志愿者，別小瞧這小小志愿者，我管的閑事兒可多著呢。疫情期間，每天一大早，我會(huì)穿上紅色馬夾在卡口值勤，掃碼查證。下崗后，我會(huì)穿上天藍(lán)色馬夾，參加創(chuàng)城“小喇叭”文明勸導(dǎo)隊(duì)，對(duì)遛狗不拴繩、亂扔煙頭等不文明行為進(jìn)行勸導(dǎo)。下午，我會(huì)穿上小巷管家的海藍(lán)色馬夾，在負(fù)責(zé)的街巷檢查，發(fā)現(xiàn)飛線充電、路面破損、垃圾桶站滿冒等問(wèn)題時(shí)及時(shí)跟社區(qū)溝通，第一時(shí)間解決問(wèn)題。到了晚上垃圾投放時(shí)間，我會(huì)穿上垃圾分類的綠馬夾，指導(dǎo)居民垃圾分類。“四色人生”就是我的每一天!

我做的“小事”還真不少，給居民換個(gè)水龍頭、電燈泡、修修門鎖，成為了我的生活日常。我只做“小事”——服務(wù)居民的每一件小事!一次，80歲的韓大姐找到我，讓我?guī)兔鉀Q自己的煩心事。韓大姐家住六樓，這幾天五層居民反復(fù)反映韓大姐家水管漏水，導(dǎo)致自己家里被水淹了，墻壁、裝修都被泡了。韓大姐把家都翻了個(gè)遍，始終沒(méi)有找到漏點(diǎn)，實(shí)在沒(méi)有辦法才找到了我。

我立刻來(lái)到韓大姐家里，天氣炎熱，我滿頭大汗，氣喘吁吁。仔細(xì)查看了一遍水線情況后，我又叩開(kāi)樓下居民家觀察漏水情況初步判斷是五六層間的地板水管漏了，往下滲水，于是我撥打了物業(yè)電話報(bào)修。為縮短檢修時(shí)間，減小對(duì)韓大姐的影響，我再一次仔細(xì)查看水線走勢(shì)和漏水情況，最后判定是廚房水管漏水，于是立刻將這一情況報(bào)告給了物業(yè)公司。物業(yè)人員上門查看，果然是廚房水管漏水，與我的預(yù)判吻合，大大減少了工程維修量。維修完畢后，五樓的居民非常滿意，韓大姐也露出了久違的笑容，一樁上下樓滲水引起的煩心事得到了圓滿解決!

“我們”都是“接訴即辦”的一份子，“我們”從不同視角推動(dòng)“接訴即辦”改革向前，“我們”在“接訴即辦”工作中體現(xiàn)價(jià)值，“我們”在“接訴即辦”工作中發(fā)現(xiàn)美好，“我們”與“接訴即辦”每天不一樣!