“張大爺，這天太熱了，您有事兒給我打個(gè)電話(huà)，我上門(mén)幫您解決。”頭頂烈日，剛從社區(qū)巡視回來(lái)的王芳顧不得滿(mǎn)臉的汗，趕緊打電話(huà)給社區(qū)歲數(shù)大的老人，提醒他們別中暑。作為紫荊雅園社區(qū)服務(wù)站副站長(zhǎng)，王芳每天扎根社區(qū)一線(xiàn)，上門(mén)服務(wù)從不含糊。

這兩天，室外就像一個(gè)巨大的蒸籠，王芳急匆匆地往居民張大爺家趕。“得趕緊過(guò)去看看。”王芳說(shuō)，“前段時(shí)間，張大爺家廚房下水道堵了，這次又堵了，本想?yún)f(xié)商樓上鄰居一起出資疏通，可沒(méi)溝通好。”于是，張大爺向王芳求助，王芳立刻上門(mén)做對(duì)方工作，維修費(fèi)順利解決了，怕老人一直惦記著，王芳便趕忙給送來(lái)。

處理完這件事，王芳又順路來(lái)到了4號(hào)樓，悶熱的天氣讓她的額頭上掛滿(mǎn)了汗珠。原來(lái)，該樓一戶(hù)居民家里自來(lái)水閥門(mén)突然壞了，眼看著水流遍地，居民著急地想聯(lián)系樓下住戶(hù)，但未能聯(lián)系上，敲門(mén)也無(wú)人應(yīng)答，便通過(guò)微信群求助，王芳在看到信息后第一時(shí)間來(lái)到其家中幫助處理問(wèn)題。經(jīng)過(guò)溝通，兩家相互理解，在這個(gè)大熱天，因?yàn)槁┧畣?wèn)題，雖然兩家人忙得滿(mǎn)頭大汗，卻毫無(wú)怨言。

“社區(qū)每天接觸的都是家長(zhǎng)里短、雞毛蒜皮的小事，樁樁件件，對(duì)于每個(gè)居民來(lái)說(shuō)卻都是大事!”王芳與記者分享她的工作“秘笈”，“做社區(qū)工作，要臉熟更要心熱!如果我們社區(qū)能夠提前一步把問(wèn)題解決，就沒(méi)人愿意撥打12345了。”

在實(shí)踐工作中，王芳和同事們不斷積累經(jīng)驗(yàn)和工作方法，積極解決百姓訴求。“人熟是個(gè)寶，社區(qū)工作者與居民熟悉，容易溝通，能站在對(duì)方角度看問(wèn)題、解決問(wèn)題。我們穿著粉色的馬甲，每天走街串巷為居民服務(wù)跑腿兒。”王芳說(shuō)。

“這種跑腿兒不是蠻干，我們總結(jié)出了一份易投訴問(wèn)題匯總，例如電梯故障、裝修噪音、電動(dòng)車(chē)飛線(xiàn)充電……這些都是以往居民撥打12345頻次較高的問(wèn)題，我們逐一整理成臺(tái)賬，不僅將問(wèn)題快速處理好，還進(jìn)行回訪(fǎng)，防止出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題再次給居民帶來(lái)不便。”王芳說(shuō)，這樣一來(lái)，社區(qū)將可能出現(xiàn)的問(wèn)題都提前預(yù)判并快速解決，對(duì)于新出現(xiàn)的訴求社區(qū)積極響應(yīng)，積極處理，群眾滿(mǎn)意度逐步提升。

如今在紫荊雅園社區(qū)，社區(qū)工作者每天在居民溝通群中通過(guò)公眾號(hào)發(fā)布居民關(guān)心的社情民意。所有收到的應(yīng)急訴求，半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，半小時(shí)內(nèi)到達(dá)，半小時(shí)內(nèi)反饋;周末及節(jié)假日期間，同樣有值班服務(wù)熱線(xiàn)，由值班人員做好居民訴求辦理，并建立訴求問(wèn)題臺(tái)賬。

數(shù)據(jù)顯示，紫荊雅園社區(qū)2662戶(hù)，8000余居民，今年上半年共接到工單115件，響應(yīng)率100%，解決率95.8%，滿(mǎn)意率95.7%，相比2023年上半年減少54件，工單減少32%，社區(qū)居民們也收獲了實(shí)實(shí)在在的幸福感。