“您好，這里是12348公共法律服務(wù)熱線房山座席，請問有什么可以幫到您?”隨著一聲又一聲溫暖的問候，房山區(qū)法律援助中心值班律師解答了一個又一個法律咨詢。熱線的一頭連著群眾的急切與焦慮，另一頭連著法援律師的專業(yè)與用心。一根小小的電話線，為群眾提供了“有線”的法律服務(wù)，卻傳遞了“無限”的法律溫度。

為了給群眾提供高效便捷的法律援助服務(wù)，自2023年1月1日起，房山區(qū)法律援助中心正式實(shí)行“7×8”小時熱線法律咨詢服務(wù)，周六日“不打烊”。2023年，房山區(qū)法律援助中心持續(xù)工作341天，累計(jì)接聽法律咨詢33670人次，滿意率99.84%，并獲評北京市12348公共法律服務(wù)熱線第四季度優(yōu)秀座席。2024年1月-4月，持續(xù)服務(wù)118天，累計(jì)接聽法律咨詢10920人次、總接聽時長65974.71分鐘、滿意度達(dá)到99.90%以上。這一串串?dāng)?shù)據(jù)的背后，是房山法援人默默的堅(jiān)守與付出。

“8

“我現(xiàn)在累得已經(jīng)一句話也說不出來了。”掛斷最后一個咨詢電話后，北京鼎龍律師事務(wù)所孫子超拖著疲憊的身軀，緩緩離開了工位。孫律師是12348公共法律服務(wù)熱線房山座席公認(rèn)的“接單王”，每天8小時、480分鐘的總工作時長，孫律師曾經(jīng)創(chuàng)造了接聽112單、457分鐘的最高紀(jì)錄，房山座席至今無人打破。“電話一響，我就忍不住接它，已經(jīng)形成了條件反射。”孫律師常說，自己少休息一會兒，就能多接一個電話，多安撫一個焦躁不安的心。電影《第二十條》中有一句臺詞，“我們辦的不是案子，而是別人的人生。”同樣，熱線的另一頭也許是正在經(jīng)歷痛苦、迷茫的人，律師專業(yè)的解答與建議，如黑夜里的明燈，為別人照亮了前行的路。

“100%

“胡律師，您到底有什么秘訣，為什么無論多么難溝通的咨詢?nèi)俗詈蠖紩δ譂M意?”北京美銘律師事務(wù)所胡小紅律師常年接聽12348公共法律服務(wù)熱線，熱線滿意率高達(dá)100%。曾做過電話銷售的她，十分擅長與別人進(jìn)行電話溝通，當(dāng)大家問起溝通的秘訣是什么，胡律師笑著說，不知道你有沒有聽過一首歌，其中有句歌詞是，“你快樂所以我快樂”。溝通最重要的是共情，心里裝著咨詢?nèi)?，站在咨詢?nèi)说慕嵌人伎紗栴}，理解和感同身受別人的情感和思想。只要你真心實(shí)意地幫助別人，別人自然會感受到你的真誠與善意。其實(shí)，100%滿意率的秘訣很簡單，那就是100%的用心服務(wù)。

“我要表揚(yáng)陳律師”

“群眾的表揚(yáng)不僅是對我工作的認(rèn)可，更是群眾通過12348平臺解決了眼下問題的體現(xiàn)。每一個電話那頭的致電人因?yàn)槲业慕獯皤@得了幫助，就是對我最好的表揚(yáng)。”北京慕鴻律師事務(wù)所陳依默收到群眾的表揚(yáng)后如是說到。陳律師接聽群眾的來電，不僅用專業(yè)的答復(fù)解決來電人的問題，更會根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷出相關(guān)的衍生問題并提供解決方案。陳律師的回答往往可以讓抽象的問題具體化，讓來電的群眾可以更好地解決實(shí)際問題。群眾的表揚(yáng)更加堅(jiān)定了陳律師為群眾解決問題的決心與信心。

12348公共法律服務(wù)熱線是一條民生“暖心線”，一頭系著群眾，一頭系著政府，房山區(qū)法律援助中心將繼續(xù)秉持優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、專業(yè)的工作宗旨，進(jìn)一步提升法律援助服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化法律援助服務(wù)方式，將法律援助這項(xiàng)民生工程做到實(shí)處，暖到民心。