如今，12368“一號響應”已經(jīng)成為北京法院訴源治理工作的一張金色名片，“有需求撥打12368熱線”也已逐漸成為平谷區(qū)各類治理主體的“普遍共識”和“第一選擇”。

一年前，平谷區(qū)人民法院正式揭牌成立全市首家12368訴源治理需求響應中心(以下簡稱“響應中心”)。響應中心依托12368熱線，統(tǒng)一接收轄區(qū)各類治理主體和12345市民訴求承辦主體的五大類司法需求，指導調(diào)解和司法確認類需求直接派發(fā)至訴調(diào)對接中心，做到隨接隨派隨辦，實現(xiàn)響應需求到服務供給“一站式”，在平谷區(qū)一站式多元解紛中心的支撐下，構建法院主推、多方參與、共治共享的基層矛盾糾紛化解體系。

你有所需，我有所應。成立一年以來，響應中心累計接收轄區(qū)法律需求1270件，派遣調(diào)解員下沉參與調(diào)解513件，調(diào)解成功241件，成功率46.98%。有效助力全區(qū)萬人起訴率下降16.8，新收案件下降20.6%。

響應中心之所以能夠取得如此亮眼的“成績單”，背后是“守正”創(chuàng)新”“務實”的步履躬行，開創(chuàng)了用好一條熱線、打造兩條路徑、凝聚多方力量的全新格局。

守正——用好一條熱線，鼓勵下單

“12345來電里，許多群眾屋里屋外的瑣事我們很快就能解決，但是有一部分是涉法涉訴問題，這是最讓我們頭疼的，由于法律知識不足，我們的街道干部經(jīng)常陷入調(diào)解困境。自從知道了法院有12368訴源治理專線，我們有了得力智囊和強大后盾，遇到涉法涉訴問題，第一時間就能想到找法院，再遇上這些事兒也不怕了。”濱河街道市民訴求處置中心主任張丹對于接訴即辦工作頗有感悟。

2020年北京高院開始探索依托12368熱線對接北京市黨建引領“街鄉(xiāng)吹哨 部門報到”“接訴即辦”基層治理改革，在12368熱線中增加了“訴源治理”受理服務功能。

最初，由于人手不足，平谷區(qū)人民法院12368熱線坐席員僅設兩人，隨著訴源治理工作的深入開展，12368這條熱線被越來越多的人熟知，原來的兩人接線模式已經(jīng)遠遠超出負荷。響應中心成立后，升級為七人團隊化接單，并設置接單區(qū)、審核派單區(qū)、督辦回訪區(qū)、對接區(qū)、調(diào)度區(qū)等五個“作業(yè)區(qū)”。

△響應中心升級后實行分“作業(yè)區(qū)”團隊化接單模式

2023年7月31日，響應中心接到平谷區(qū)濱河街道市民訴求處置中心的求助電話，其轄區(qū)某小區(qū)內(nèi)一兒童在高壓電井上玩耍時摔倒，小腿內(nèi)側劃傷，兒童家屬劉某因賠償事宜與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾，濱河街道和所在社區(qū)多次嘗試化解無果。

響應中心接到工單后，指派特邀調(diào)解員劉亞蘭、張麗棠前往現(xiàn)場進行調(diào)解。兩位調(diào)解員積極協(xié)調(diào)濱河街道12345工作人員、司法所工作人員、居委會工作人員以及轄區(qū)包片民警共同展開調(diào)解工作。

最終，在兩次現(xiàn)場協(xié)調(diào)和各方努力下，雙方當事人達成一致調(diào)解協(xié)議，在事發(fā)地樹立警示標識，物業(yè)公司按照一定責任份額給付劉某疤痕修復費用11178元，糾紛一次性了結。

△調(diào)解員劉亞蘭、張麗棠協(xié)調(diào)12345工作人員、司法所等工作人員共同開展調(diào)解工作

一年來，通過一系列精準宣傳，平谷區(qū)人民法院以響應中心為橋梁，引導司法服務網(wǎng)絡由散點狀分布轉為全領域覆蓋，輻射面更廣、延展性更強;更加強調(diào)“一號響應”機制的“陌生人”屬性，真正讓法院成為基層治理主體身邊的法律智囊，法院與基層治理主體之間真正實現(xiàn)緊密連接、全面互動，推動訴源治理需求直提、響應直通、服務直達。

自響應中心成立以來，累計響應各類司法需求1270件，是上一年度同期的6.5倍，其中，指導調(diào)解666件、法律咨詢355件、司法確認124件、普法宣傳95件、法律支持30件。

創(chuàng)新——打造兩條路徑，雙軌派單

在過去，打電話、發(fā)郵件、加京辦，是法院與轄區(qū)各單位對接派單的常用方式，如遇復雜糾紛則程序更為復雜。

對此，平谷區(qū)人民法院響應中心于2023年年底創(chuàng)新推出“12368+12345”雙軌派單模式，在“12345接訴即辦系統(tǒng)”開設“訴源治理工單辦理”模塊，探索利用12345熱線成熟完備的流程體系和技術手段，解決12368熱線工單跨單位派發(fā)的難題，對收到的需要由屬地基層政府或有關委辦局辦理的需求工單，通過該模塊直接派發(fā)至對應單位，精簡響應流程，提高辦單效率。

△區(qū)委政法委、區(qū)信息中心、區(qū)城指中心等一行到平谷法院開展“三個中心”運行推進會

在一起醫(yī)療糾紛案件中，平谷區(qū)某鎮(zhèn)綜治中心主任聯(lián)系響應中心，反映轄區(qū)村民劉某因交通事故致左胳膊受傷，到轄區(qū)某醫(yī)院就診確認為外傷，但是3個月后，劉某傷情沒有好轉，左胳膊活動受限，又到該醫(yī)院入院治療14天，被診斷為陳舊性關節(jié)脫位，不能劇烈運動或從事較重的體力勞動。劉某認為，第一次就診時因該醫(yī)院存在過失延誤治療，導致錯過最佳治療時間病情加重，遂主張賠償，但雙方對賠償數(shù)額存在較大分歧。由于糾紛涉及專業(yè)問題，響應中心決定與區(qū)衛(wèi)健委共同處理。

響應中心在敲定調(diào)解方案后，立即通過12345系統(tǒng)“訴源治理工單辦理”模塊向區(qū)衛(wèi)健委派單，由衛(wèi)健委指派醫(yī)調(diào)委有關人員與特邀調(diào)解員聯(lián)合開展調(diào)解工作。經(jīng)過分析患者病情、判斷醫(yī)療過失程度和不良后果、耐心疏導勸解后，最終促成糾紛雙方達成一致調(diào)解協(xié)議，該醫(yī)院賠償該患者10433元，糾紛得以成功化解。

△在12345接訴即辦系統(tǒng)中設置“訴源治理工單辦理”模塊實現(xiàn)一鍵派單

自2023年11月份雙軌派單模式運行以來，響應中心向轄區(qū)內(nèi)多單位派發(fā)工單210余件，充分促進矛盾糾紛逐級化解，最大限度匯聚轄區(qū)解紛合力。

務實——凝聚多方力量，聯(lián)合辦單

北京平谷素有“中國桃鄉(xiāng)”之稱，桃樹種植面積超過22萬畝，年產(chǎn)可達2億公斤，有10萬多農(nóng)民以大桃種植為生。

正值大桃收獲時節(jié)，轄區(qū)一鎮(zhèn)政府工作人員向響應中心去電，稱污水處理廠排出的污水導致10戶村民90棵桃樹被淹，“90棵桃樹可不是小數(shù)，村民損失不小，但是污水處理廠提出的賠償方案桃農(nóng)不滿意，雙方僵持不下。”

響應中心負責人、立案庭(訴訟服務中心)庭長劉曉娟迅速敲定化解方案：“該起工單涉及到污水排放管理問題，邀請相關行業(yè)主管部門，匯聚解紛合力，這是路徑選擇的最優(yōu)解。”按照工作流程，電話撥通的第3天，鎮(zhèn)政府工作人員就等來兩家單位的調(diào)解員趕到現(xiàn)場一同開展工作。

在了解糾紛事實情況后，法院調(diào)解員安撫當事人情緒，進行現(xiàn)場調(diào)查，核實桃農(nóng)損失。并對污水處理廠的違規(guī)措施的行為進行批評教育，向其說明僅依照直徑進行果樹評估不合理。對桃農(nóng)們進行勸解教育：“賠償數(shù)額得以實際損失為基礎，在公平合理的原則下，咱們心平氣和地解決問題對雙方都好”。在兩方共同調(diào)和之下，污水處理廠和桃農(nóng)們終于達成一致的調(diào)解協(xié)議，由污水處理廠限期賠償十戶村民經(jīng)濟損失共計21萬元，10起潛在訴訟在源頭非訴化解。

自成立以來，響應中心與區(qū)委政法委、政法各單位等共計27家解紛單位共同簽署《聯(lián)動化解框架協(xié)議》，并發(fā)布《北京市平谷區(qū)人民法院12368訴源治理需求響應中心運行規(guī)范》《12368熱線訴源治理需求工單聯(lián)合辦理工作指引》等規(guī)范，對工作流程、辦單要求、結果反饋、考核評價等進行明確規(guī)定，在提升聯(lián)合工單辦理質效上下最大功夫、做最大努力?，F(xiàn)已向區(qū)衛(wèi)健委、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)司法局、區(qū)經(jīng)管站等多家區(qū)級解紛單位派發(fā)聯(lián)合辦理工單10余件，社會協(xié)同效果良好。

△區(qū)委政法委、政法各單位及相關單位代表簽署《聯(lián)動化解框架協(xié)議》

得益于“平谷區(qū)一站式多元解紛中心”“訴調(diào)對接中心”的實體集聚優(yōu)勢，響應中心構建“1+X”聯(lián)動調(diào)處模式。通過整合區(qū)域解紛資源，協(xié)調(diào)多家單位、組織和專業(yè)機構入駐，吸收上述單位中優(yōu)秀解紛人員入庫，建立矛盾糾紛聯(lián)調(diào)智庫，聯(lián)合開展重大疑難、涉眾敏感、信訪類糾紛化解工作。

響應中心與訴調(diào)對接中心和平谷區(qū)一站式多元解紛中心共同發(fā)揮作用，形成了“三個中心”集聚一地、縱貫矛盾糾紛化解全過程、覆蓋區(qū)域解紛全主體的工作格局。這是發(fā)揚北京法院“一馬當先，走在前列”的首善精神和首創(chuàng)精神的生動實踐，是充分依靠平谷區(qū)治理富礦開展高水平治理的深刻行動，更是創(chuàng)新發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”的應然之舉。