今年5月，房山區(qū)推進(jìn)依法行政工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室下發(fā)通知，在全區(qū)開展法治政府建設(shè)示范項目創(chuàng)建工作,從全區(qū)61個部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)征集示范項目54個,并開展了辦公室初評、集中評審、集體審定和兩輪專家論證。

為深入推進(jìn)法治政府建設(shè)工作，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范引領(lǐng)作用，現(xiàn)將優(yōu)秀示范項目進(jìn)行系列推送，宣傳推廣先進(jìn)工作經(jīng)驗、典型做法，在全區(qū)營造示范創(chuàng)建工作的濃厚氛圍。

一、政務(wù)服務(wù)辦事是否便捷高效，是否暖心爽心，政府部門自己說了不算，企業(yè)群眾的口碑才是關(guān)鍵。房山區(qū)政務(wù)服務(wù)局借鑒探索經(jīng)驗，在社會評議的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新“用戶視角、巡診把脈”，實施“政務(wù)服務(wù)體驗員”機(jī)制，著力打造審批事項少、辦事效率高、企業(yè)群眾獲得感強(qiáng)的法治化政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

房山區(qū)政務(wù)服務(wù)局成立了“政務(wù)服務(wù)體驗員”隊伍，采取明察、暗訪、旁觀、自辦等措施，通過對區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳、各分中心、鎮(zhèn)街政務(wù)服務(wù)中心以及網(wǎng)上大廳、房山通App等開展實地、在線等走流程體驗活動，對相關(guān)部門的服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、流程機(jī)制、工作效率、實際效果、群眾感受等方面廣泛“找茬”，以企業(yè)和群眾“懂不懂”、流程“通不通”、體驗“好不好”為衡量標(biāo)準(zhǔn)，就遭遇的梗阻予以梳理，對發(fā)現(xiàn)的機(jī)制不完善、制度不合理、流程不科學(xué)、環(huán)節(jié)銜接不暢等問題，提出合理有效的優(yōu)化意見建議。

二、一是體驗服務(wù)環(huán)境。體驗采取集中、個人分散等自主選擇方式，圍繞政務(wù)服務(wù)大廳周邊停車情況、無障礙設(shè)施情況、雙語標(biāo)識設(shè)置等體驗流程，政務(wù)服務(wù)體驗員對區(qū)政務(wù)服務(wù)中心整體服務(wù)環(huán)境進(jìn)行實地體驗。包括：開車前往政務(wù)服務(wù)大廳，根據(jù)路邊標(biāo)識或保安指引去往辦事人員停車場;步行進(jìn)入政務(wù)服務(wù)大廳，現(xiàn)場察看廳內(nèi)外無障礙設(shè)施設(shè)置及使用情況;現(xiàn)場察看雙語標(biāo)識清晰度、便利度;體驗政務(wù)大廳工作環(huán)境、服務(wù)設(shè)施以及衛(wèi)生間、電梯間等公共服務(wù)區(qū)域等等。

二是體驗服務(wù)供給。圍繞事項辦事指南，政務(wù)服務(wù)體驗員選擇政務(wù)服務(wù)事項，體驗辦理流程。包括：在咨詢臺詢問特定事項辦事指南，由窗口人員提供事項辦理指南并加以解釋。依據(jù)辦事指南準(zhǔn)備對應(yīng)材料，對材料內(nèi)容進(jìn)行逐一確認(rèn)，完成所有材料整理。到大廳前臺取號，根據(jù)叫號到窗口辦理。交件后，由窗口人員進(jìn)行初審，完成業(yè)務(wù)受理，設(shè)身處地體驗網(wǎng)上辦、掌上辦等網(wǎng)絡(luò)平臺瀏覽界面、事項介紹、辦理流程、操作手續(xù)等友好程度。

三是體驗服務(wù)獲取。政務(wù)服務(wù)體驗員在辦理政務(wù)服務(wù)中深度體驗審批工作。包括了解審批時效及流程，如需要審核哪些材料，花費多長時間，是否存在相互推諉;了解各級各類便民惠企政策的社會宣傳、解讀和知曉程度;體驗?zāi)芊?ldquo;線下跑一次”完成事項辦理。

四是反饋整改。政務(wù)服務(wù)體驗員在每次“走流程”后，要對發(fā)現(xiàn)的問題或需求填表記錄并形成臺賬，會同相關(guān)部門對走流程中發(fā)現(xiàn)的問題及意見建議，能夠立行立改的要立即整改到位;不能立行立改的，制定整改計劃，協(xié)調(diào)整改，明確具體措施及完成時限;需要建章立制的，及時研究制定針對性強(qiáng)、可操作的措施，確保常態(tài)長效。

三、經(jīng)驗啟示

房山區(qū)堅持“政務(wù)服務(wù)體驗員”制度化、常態(tài)化和深入化，全流程、多角度體驗企業(yè)群眾辦事感受，積極建言獻(xiàn)策，梳理總結(jié)“體驗”過程中遇到的痛點、難點、堵點問題，即知即改、立行立改，不斷完善工作機(jī)制、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、優(yōu)化辦事流程、提高工作效率，切實解決群眾“急難愁盼”的突出問題，提升辦事群眾獲得感和滿意度。

一是制度先行，突出選撥制度和工作紀(jì)律。通過組織推薦和個人自薦兩種方式，要求“政務(wù)服務(wù)體驗員”應(yīng)具有較強(qiáng)的法治觀念和良好的職業(yè)道德，客觀公正，原則性強(qiáng)，能夠廉潔自律。選拔人選主要包括人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、新聞媒體人、各類企業(yè)代表等。政務(wù)服務(wù)體驗員擔(dān)任后，不得以“政務(wù)服務(wù)體驗員”身份干預(yù)影響各部門窗口正常工作、不得向社會散布虛假信息、不得開設(shè)微博、微信、QQ、抖音等社交賬號或媒體賬號。

二是增強(qiáng)責(zé)任意識，完善聘任和動態(tài)調(diào)整制度。對推薦人選進(jìn)行全面考察認(rèn)定后，頒發(fā)“政務(wù)服務(wù)體驗員”聘任證書，增強(qiáng)其榮譽(yù)感。“政務(wù)服務(wù)體驗員”工作性質(zhì)為公益性工作，無勞動報酬，聘用期為1年，期滿后將根據(jù)參與情況和效果進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，確保來源廣泛，代表性強(qiáng)，能反映企業(yè)群眾真實訴求。

三是突出暢通互動，加強(qiáng)聯(lián)系交流機(jī)制。建立工作專班與專項工作群，公布工作人員電話，搭建房山區(qū)政務(wù)服務(wù)局與政務(wù)服務(wù)體驗員相互之間的暢通工作聯(lián)系，7*24小時隨時回應(yīng)政務(wù)服務(wù)體驗員的提問、疑惑和建議，相互激發(fā)工作熱情與工作思路。

四是發(fā)現(xiàn)問題解決問題，以體驗促整改優(yōu)化。就收集填寫的體驗表和口頭、書面等方式反饋的意見建議，納入臺賬管理，逐項整改、銷賬，打通深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境落地“最后一公里”。僅一次活動就收集反饋工作建議15條，發(fā)現(xiàn)辦事過程中多項堵點、痛點和難點問題。根據(jù)“政務(wù)服務(wù)體驗員”所提意見建議進(jìn)行梳理，針對政策解讀、流程簡化的意見建議，組織相關(guān)部門走企業(yè)、進(jìn)園區(qū)、送服務(wù)。每季度組織召開一次“政務(wù)服務(wù)體驗員”座談會，分析診斷走流程中發(fā)現(xiàn)的政務(wù)工作問題癥結(jié)，研究解決問題的方法和路徑。突出長期整改和綜合治理，對短期難以解決或涉及多個部門的，掛賬整改、跟蹤問效，確保發(fā)現(xiàn)一個漏洞，解決一類問題，完善一套制度，切實回應(yīng)群眾呼聲和企業(yè)訴求，讓企業(yè)和群眾成為“政務(wù)服務(wù)體驗員”制度的受益者、監(jiān)督者和推動者。