如何暢通企業(yè)訴求解決渠道，不斷提升企業(yè)獲得感、滿意度?東城區(qū)扎實(shí)做好企業(yè)服務(wù)熱線工作，以“全閉環(huán)”“全督辦”“全跟蹤”的12345企業(yè)服務(wù)熱線快速響應(yīng)機(jī)制，為駐區(qū)企業(yè)吃下了“定心丸”。今年以來，東城區(qū)共受理12345企業(yè)服務(wù)熱線案件1499件，辦結(jié)率100%。

企業(yè)員工趙女士反映其公司黨務(wù)用章丟失等問題，建國門街道商務(wù)樓宇黨群服務(wù)站工作人員了解到，由于辦公地點(diǎn)幾經(jīng)變更且沒有電腦儲(chǔ)存文檔，該公司黨委和黨員的紙質(zhì)文檔材料、黨務(wù)用章均已遺失。建國門街道黨建服務(wù)中心積極幫助趙女士對接主管單位，并協(xié)助其理順公司架構(gòu)、解釋解答相關(guān)黨務(wù)知識，順利解決了相關(guān)問題，趙女士對此十分滿意。

以高質(zhì)高效的服務(wù)，讓企業(yè)安心經(jīng)營、專心發(fā)展，如今已是東城區(qū)做好12345企業(yè)服務(wù)熱線的常態(tài)。為了更快捷更高效更方便地及時(shí)響應(yīng)、快速辦理，東城區(qū)不斷健全完善12345企業(yè)服務(wù)熱線合理訴求解決機(jī)制，圍繞企業(yè)全生命周期需求建立訴求收集、交辦、督辦、回訪閉環(huán)，分級分類精準(zhǔn)派發(fā)企業(yè)訴求、嚴(yán)審辦理意見，形成訴求“全閉環(huán)”“全督辦”辦理流程。

該機(jī)制有何特點(diǎn)?東城區(qū)城市管理指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者：“核心在落實(shí)，突出三個(gè)‘快’。”12345企業(yè)服務(wù)熱線訴求必須2小時(shí)內(nèi)簽收，若非本單位處置的訴求，須在16小時(shí)之內(nèi)回退，并說明理由和轉(zhuǎn)派單位建議;咨詢類訴求辦理時(shí)限3天，其他訴求辦理時(shí)限原則上為5天、不得超過7天;訴求切實(shí)辦理完畢后，及時(shí)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行反饋。堅(jiān)持快速接單、快速辦理、快速反饋，確保企業(yè)訴求“派單暢通、溝通迅速、處置到位、問題解決、企業(yè)滿意”。

企業(yè)員工范女士撥打12345熱線，稱其所在企業(yè)為新入職職工繳納保險(xiǎn)時(shí)出現(xiàn)問題。東城區(qū)醫(yī)療保障局工作人員小李通過電話溝通，了解到范女士所反映的問題實(shí)為稅務(wù)繳費(fèi)辦理問題，新職工增員和補(bǔ)繳皆無問題。隨后，經(jīng)與稅務(wù)部門核實(shí)，進(jìn)一步確認(rèn)范女士反映的問題為在稅務(wù)端辦理時(shí)社保繳費(fèi)基數(shù)未填寫成功。當(dāng)日下午，小李再次撥通了范女士的電話，就相關(guān)情況進(jìn)行了詳細(xì)解釋，并指導(dǎo)范女士在線操作成功。

“區(qū)域高質(zhì)量發(fā)展對進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境提出了更高要求，通過接訴即辦切實(shí)推動(dòng)便民利企從‘能辦’向‘快辦、辦好’轉(zhuǎn)變，確保各類訴求得到及時(shí)、有效處理，更好地為企業(yè)提供了貼心服務(wù)。”區(qū)城指中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，區(qū)城指中心及各相關(guān)部門堅(jiān)持營商訴求“全跟蹤”，持續(xù)完善12345企業(yè)服務(wù)熱線訴求分析機(jī)制，定期匯總、梳理、分析企業(yè)訴求和建議，利用典型案例學(xué)習(xí)辦理機(jī)制，做到舉一反三解決一批或一類訴求。

“全閉環(huán)”“全督辦”“全跟蹤”有力推動(dòng)了企業(yè)訴求快速高效解決，進(jìn)一步為市場主體健康發(fā)展培育了肥沃“土壤”。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，今年以來，東城區(qū)共受理12345企業(yè)服務(wù)熱線案件1499件。其中，訴求類880件、咨詢類573件、投訴類42件、表揚(yáng)類3件、建議類1件。截至目前，案件均已辦結(jié)，主要涉及企業(yè)信息變更、注冊設(shè)立手續(xù)、員工社會(huì)保險(xiǎn)訴求等，市場主體和群眾的獲得感、滿意度不斷提升。