“連續(xù)6個月成為‘無訴樓棟’，有什么秘訣?”

“怎么才能做到‘12345’訴求持續(xù)為零?”

其實，于清同只是做好了“兩件小事”。

今年年初，“東城社工”、天壇街道泰元社區(qū)包樓干部于清同開始負責(zé)天壇東里中區(qū)4號樓。

解決居民問題，首先要對居民整體情況有個準確了解。“我包的樓棟現(xiàn)有住戶75戶，常住人口177人;其中，低保2戶5人，60歲以上45人，80歲以上5人，退伍軍人3人，黨員5人……”于清同對這些數(shù)字爛熟于心，并且實時更新電子臺賬，真正做到底數(shù)清、情況明、信息準。

用“建群”延伸服務(wù)觸角

于清同利用自己所學(xué)的人力資源專業(yè)特長，建立了所包樓棟的“電子賬”。建立的初衷，源自他對以往“接訴即辦”工作的反思，“到底有多少問題是可以預(yù)先解決的，為什么居民有事不是先找社區(qū)黨委、居委會，而是撥打市民熱線……”帶著一個個疑問，經(jīng)過不斷調(diào)研、嘗試，于清同建立了一個覆蓋全樓的線上訴求途徑，用微信群這種信息化手段縮短服務(wù)距離、延伸服務(wù)觸角。

“絕對不夸張，我在群里才說了一分鐘，就有工作人員跟我聯(lián)系。”居民陳女士對訴求建議“企業(yè)微信群”贊不絕口，“工作人員不僅快速清理了垃圾桶站旁的垃圾，還發(fā)起了共同維護垃圾桶站的倡議。”

于清同利用社區(qū)注冊的企業(yè)微信，為居民建立不同身份、不同單元的若干組，按分組標簽的方式，有針對性地開展社區(qū)服務(wù)。有需要通知的事項，按相應(yīng)人群給居民精準定向送達;對于群發(fā)的消息，可以看到居民的“已讀”情況，居民有問題、有疑問可隨時在群里留言，或者私信告知，并實時將辦理動態(tài)反饋居民。

于清同說：“與12345熱線、社區(qū)值班電話相比，微信可以通過圖片、視頻等方式直觀地將問題描述清楚，也可以有清晰的時間記錄。經(jīng)過這半年的嘗試，我發(fā)現(xiàn)居民是非常愿意通過這種方式反映問題的。尤其是涉及鄰里矛盾、個人隱私等居民不愿意公開的訴求，都可以通過‘私聊’的方式反映。”

讓自己走到群眾中間

全天候在線，隨時處理居民提出的問題。能及時協(xié)調(diào)處理的，實時告知居民處理進度;不能馬上解決的，盡量面對面聆聽居民訴求。就這樣，于清同秉持著“不僅要琢磨處理問題的方法，更要在處理問題中懂得共情”的工作原則，真正做到“邁開腿、張開嘴”，讓自己走到群眾中。

“甭跟我說那些沒用的，我交了停車費，回家卻沒車位怎么辦吧?”前不久的一天，居民夏先生通過企業(yè)微信聯(lián)系到了于清同。經(jīng)了解，物業(yè)在小區(qū)實際規(guī)劃的停車位少于預(yù)期計劃的數(shù)量，導(dǎo)致部分居民繳費之后沒有實際停車位。

經(jīng)過幾天對社區(qū)停車情況的“蹲守式”觀察，于清同發(fā)現(xiàn)夏先生所住的單元外一個空余車位被另外兩戶同樣是已繳費但未解決停車位的居民常女士和郭先生長期占據(jù)。“原本是解決一個車位的問題，現(xiàn)在又引發(fā)出三個車位的缺口。”于清同也有點兒犯難了。結(jié)合實地踏勘，又根據(jù)居民臺賬車位車輛登記信息，于清同鎖定了兩戶雖然辦理了停車手續(xù)，但暫未實際使用車位的居民。通過多次入戶、電話溝通，于清同勸導(dǎo)這兩位住戶到物業(yè)辦理了退費手續(xù)，隨后為夏先生、常女士和郭先生解決了停車位問題。

“遇到問題，先想想自己如果是當事人，期盼一個什么樣的處理結(jié)果。”于清同說，這種“雙向奔赴”的信任就是建立在一件件得到及時回應(yīng)的“小事”上。