馬欣然是燕山地區(qū)星城街道綜合辦公室的一名工作人員。自2020年起，她開始負(fù)責(zé)處理接訴即辦工作中漏雨工單。為進一步解決好居民的煩心事，她把群眾的事當(dāng)成自己的事，主動與居民溝通，積極協(xié)調(diào)職能部門，為居民解決問題。在辦事大廳、在居民家中、在回家的路上，一臺電腦、一個記事本、一部手機架起了她與居民溝通的橋梁，接聽記錄、入戶走訪、撥打回訪電話，在一次次的溝通協(xié)調(diào)中，她用心用情，一心做好居民的貼心人。2021年至2022年星城地區(qū)維修漏雨共743戶(含未訴先辦)，其中處理漏雨工單94單。

用速度贏得居民稱贊

7月29日一場特大暴雨突如其來，瓢潑大雨導(dǎo)致星城地區(qū)500多戶居民家中不同程度的漏雨。馬欣然接到工單后，冒著風(fēng)雨，立即與住戶聯(lián)系，到居民家中查看漏雨情況，并安撫居民情緒，承諾雨停后，第一時間解決問題。就這樣，一家一戶的跑，3天時間，馬欣然走訪了45戶，統(tǒng)計漏雨問題戶535戶，跑出了“加速度”，同時也贏得了居民的稱贊。

用溫度解決居民“三心事”

馬欣然接到一個工單，居民反映家中漏雨，陽臺、客廳、臥室都有不同程度的漏雨。經(jīng)了解，該樓屬于正在進行的老樓防水大修工程的范圍，原本漏雨問題要等到防水大修一并解決，但由于時逢汛期降水不斷，馬欣然在聯(lián)系時，居民情緒有些激動，她安撫好居民情緒，聯(lián)系好社區(qū)書記及施工單位等到居民下班后入戶了解情況。馬欣然耐心認(rèn)真地向居民解釋天氣對維修效果的影響，說明維修流程，并協(xié)調(diào)好維修時涉及到的樓上住戶。她主動把個人電話和微信留給了居民，向居民承諾雨停后待符合維修條件時會立刻處理，無論哪個點位漏雨都會修理好，并表示若再有漏雨的情況隨時可以聯(lián)系她，她負(fù)責(zé)到底。居民聽到她真誠的話語也隨即放下心來。

一場特大暴雨，考驗的是一座城市，考驗的是這座城市的工作者。在星城街道，像馬欣然這樣的基層工作者還有很多，他們用心用情捍衛(wèi)著轄區(qū)和人民的生命財產(chǎn)安全，用溫度和速度解決居民的“三心事”。