為提升地區(qū)志愿服務(wù)隊(duì)伍的幫扶能力和素質(zhì)，建立“義工+社工”團(tuán)隊(duì)模式，發(fā)揮社區(qū)義工“本地化”優(yōu)勢(shì)，近日，海淀區(qū)上地街道開展“家庭助理親情扶助”項(xiàng)目——義工入戶探訪技巧培訓(xùn)，采用情景模擬、知識(shí)講解的形式，為義工隊(duì)伍開展以理解志愿者與志愿服務(wù)、如何解決問題并發(fā)掘資源及建立關(guān)系、記錄服務(wù)過程及評(píng)估服務(wù)效果等多主題的賦能培訓(xùn)。

培訓(xùn)開始前，老師詢問了現(xiàn)場(chǎng)志愿者在入戶探訪中所遇到的困難和問題，并以“案例小劇場(chǎng)”互動(dòng)分享拉開了此次培訓(xùn)的帷幕，通過案例讓志愿者進(jìn)行情景演練，實(shí)地模擬探訪情景。“案例中，小張沒有充分尊重和保護(hù)居民的隱私。”“小張沒有事先了解探訪對(duì)象基本的資料，不了解服務(wù)對(duì)象的個(gè)人心理。”志愿者們圍繞“為什么小張的走訪會(huì)失敗?”進(jìn)行頭腦風(fēng)暴。老師引導(dǎo)大家結(jié)合各自經(jīng)驗(yàn)，分析、互動(dòng)，針對(duì)問題逐一擊破，并提出改善措施，加強(qiáng)志愿者理解及運(yùn)用探訪技巧的能力。

“為什么要探訪?探訪要做什么?怎樣探訪?探訪后要做什么?”老師圍繞探訪技巧為主題，從多個(gè)角度深入解讀了入戶探訪的前期準(zhǔn)備工作、入戶探訪實(shí)際交談工作技巧，探訪結(jié)束的一整個(gè)探訪流程階段工作，以及探訪過程中志愿者需要重點(diǎn)注意事項(xiàng)等知識(shí)，并補(bǔ)充說明人員著裝、入戶與座位選擇等內(nèi)容。通過生動(dòng)的案例分析讓志愿者們逐步了解了在入戶調(diào)查中應(yīng)用的技巧和方法。如何與初次見面的服務(wù)對(duì)象展開對(duì)話、在探訪過程中可以聊什么話題、如何打破“談話冷場(chǎng)”……面對(duì)志愿者們提出的問題，老師一一進(jìn)行解答，通過問答的方式讓志愿者們更精準(zhǔn)地掌握需要注意的探訪技巧和細(xì)節(jié)。

“要和藹可親，平易近人，臉上常帶著微笑，讓老人能感受到你的親切感。”“微笑是最好的名片，最容易拉近人與人之間的距離。”現(xiàn)場(chǎng)，志愿者們結(jié)合走訪經(jīng)驗(yàn)，積極表達(dá)自己的觀點(diǎn)。老師也從傾聽技巧等方面進(jìn)行了補(bǔ)充，講授如何運(yùn)用共情技巧與服務(wù)對(duì)象建立良好的溝通關(guān)系，幫助志愿者們更好地理解他們的心理和情感需求。

“這次培訓(xùn)讓我受益匪淺，志愿者要多學(xué)習(xí)一些服務(wù)技巧去提升自己，真正地把志愿服務(wù)做到讓居民滿意。”“知識(shí)講授+情景模擬的培訓(xùn)方式非常生動(dòng)，令人印象深刻，我學(xué)到了如何與居民建立關(guān)系，通過專業(yè)話術(shù)的運(yùn)用技巧，讓他們真實(shí)地感受到志愿服務(wù)所傳遞的溫暖。”參加此次培訓(xùn)的志愿者紛紛說道。

上地街道市民活動(dòng)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次培訓(xùn)旨在讓義工深入了解有關(guān)志愿服務(wù)知識(shí)，提升志愿服務(wù)水平，同時(shí)增強(qiáng)義工對(duì)親情幫扶項(xiàng)目的歸屬感。下一步，上地街道將繼續(xù)通過社區(qū)志愿行動(dòng)，走近社區(qū)、融入家庭、貼近居民，為困難群體提供“家庭服務(wù)的好助理、親情服務(wù)的好幫手”，推進(jìn)“家庭助理親情幫扶”社區(qū)行動(dòng)項(xiàng)目在上地地區(qū)深入開展。