本報訊（記者 付善元 趙自謙）“自從有了‘紫小寶’，向社區(qū)反映問題更簡單直接了，社區(qū)的辦事效率也變高了。”在方莊街道紫芳園社區(qū)，很多居民有訴求第一時間想到的就是告訴“紫小寶”，“紫小寶”馬上回復居民，幫助解決問題。今年2月底，紫芳園社區(qū)上線了社區(qū)專屬微信服務號，取名“紫小寶”，以便更快響應居民訴求。

居民提訴求有了新渠道

前不久，紫芳園三區(qū)的梅叔叔家浴室的浴霸燈壞了，這可把他急壞了。梅叔叔今年80歲，因為腿部受傷行動不便，打物業(yè)維修客服電話又怕說不清楚。抱著試一試的心態(tài)，他拿起手機，顫巍巍地拍下了照片，并附上簡短的說明，把問題發(fā)送給了“紫小寶”。

值班的社工看到了梅叔叔的消息，立即將情況報給了物業(yè)，并安撫他：“叔，千萬別著急。我們馬上就過去，您在家等著我們。”不到半個小時，社工和維修人員一同來到了梅叔叔家?？吹竭@么快就有人來幫著維修，老人豎起了大拇指，“你們來得真及時！”

到達現(xiàn)場后，維修人員很快找到損壞的位置，便著手更換燈具。不一會兒，浴室就亮了起來，梅叔叔的心也暖暖的。

“以往老人遇到問題，往往因為向客服表達不清楚而導致服務延遲，不僅效率低下，還增加了老人的焦慮感，有了社區(qū)專屬微信服務號，報修過程變得簡單直接。”紫芳園社區(qū)黨委書記王菲說道。

除了涉及個人民生問題，“紫小寶”還成了反映公共問題的渠道。這幾天，一位居民向“紫小寶”反映單元樓內(nèi)停放著電動車，不僅存在安全隱患，還影響通行。當天，社工就和物業(yè)聯(lián)系，將電動車移出樓內(nèi)，并貼上通知，告知車主電動車不能上樓，要停到指定位置。清理結(jié)束后，社工通過“紫小寶”向居民發(fā)送了處理完成的反饋信息，并附上了整治后的現(xiàn)場照片。投訴的居民為社區(qū)點了個“贊”，還留言：“感謝‘小寶’，讓社區(qū)變得更好！” 

精細化治理減少訴求量

說起設立社區(qū)專屬微信服務號“紫小寶”的初衷，王菲坦言：“之前紫芳園社區(qū)的12345訴求較多，我們就思考如何快速響應訴求，并且能夠做到未訴先辦。后來就想到通過‘專屬客服’的方式，一人一策，個性化服務。”

目前，“紫小寶”微信服務號采用輪班制度，17位社工每人值一天班，每天都有人負責“紫小寶”接待、答復。遇到政策咨詢，社工會在后端提交給承辦工作人員；遇到“疑難雜癥”，社工會逐級上報，慢慢通過“紫小寶”建立起了高效處訴協(xié)同作戰(zhàn)機制。

王菲總結(jié)“紫小寶”相比其他平臺的優(yōu)勢：一個是充分調(diào)集資源，街道、物業(yè)和社區(qū)居委會各項功能集合在一起，居民只需向一個口徑反映就會得到多個渠道的服務支持。二是方便快捷，“紫小寶”微信服務號有專人值守，能夠?qū)用穹从车膯栴}做到快速響應，快速處置。

作為12345城市熱線的補充，居民有任何訴求都可以直接在微信上向“紫小寶”反映，大大省略了中間環(huán)節(jié)，使得辦件速度和辦件質(zhì)量得到了雙提升。自今年2月底上線以來，“紫小寶”微信服務號已為居民解決了56項訴求，涉及公共區(qū)域維修、堆物堆料清理、停車秩序規(guī)范、緊急救助等日常生活的方方面面，獲得了居民朋友的一致點贊。更為可貴的是，幫助紫芳園社區(qū)實現(xiàn)了12345接訴即辦提質(zhì)降量，訴求量環(huán)比下降了36%，解決率環(huán)比提高了28%。

近期，“紫小寶”還開通了朋友圈，陸續(xù)發(fā)布生活常識、科普知識、疾病預防、消防安全指引、新時代文明實踐活動等多項內(nèi)容。除此以外，“紫小寶”還開通了社區(qū)治理建議反饋渠道，鼓勵居民及時向社區(qū)向物業(yè)提出意見建議，極大地激發(fā)了居民參與社區(qū)治理的熱情。

“‘紫小寶’微信服務號是方莊街道以信息化賦能社區(qū)精細化治理的有益嘗試。未來，方莊街道將不斷總結(jié)經(jīng)驗、優(yōu)化措施、完善機制，推進社區(qū)發(fā)展治理，提升居民獲得感、幸福感和安全感。”方莊街道相關負責人說。