近期，大興機(jī)場第二期神秘旅客論壇在北京城市圖書館舉辦。本次論壇中，神秘旅客代表們齊聚“森林書苑”，共話大興機(jī)場服務(wù)提升與創(chuàng)新發(fā)展之策，并為優(yōu)秀神秘旅客代表頒發(fā)了獎項(xiàng)。

據(jù)悉，2019年，大興機(jī)場秉持“以客戶為中心”理念和“開放辦機(jī)場”初心，組建了神秘旅客親密聯(lián)盟，并從社會各界聘請大興機(jī)場常旅客作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員。五年來，大興機(jī)場神秘旅客親密聯(lián)盟規(guī)模不斷擴(kuò)大，結(jié)構(gòu)更加合理，作用持續(xù)發(fā)揮，共計提出400余條有價值的旅客服務(wù)意見與建議，為大興機(jī)場服務(wù)提質(zhì)與創(chuàng)新提供了新思路。

建言獻(xiàn)策，彌補(bǔ)服務(wù)短板。針對神秘旅客提出的團(tuán)隊(duì)旅客服務(wù)意見，大興機(jī)場積極開展現(xiàn)場資源綜合評估，優(yōu)化保障流程，設(shè)置團(tuán)隊(duì)專用值機(jī)柜臺及安檢通道，以“前端組織、多方聯(lián)動、動態(tài)調(diào)配”為原則，建立全鏈條動態(tài)聯(lián)動保障機(jī)制，團(tuán)隊(duì)旅客保障效率及現(xiàn)場秩序得到顯著提升。

貼合需求，共創(chuàng)服務(wù)產(chǎn)品。大興機(jī)場邀請神秘旅客參與到首乘旅客產(chǎn)品開發(fā)中來，共同研討首乘旅客服務(wù)優(yōu)化舉措，推出“橙色愛心手環(huán)”、登機(jī)牌“首乘”貼、手持指示牌、首乘服務(wù)綬帶，讓首乘旅客在值機(jī)、安檢、登機(jī)等環(huán)節(jié)享有綠色通道優(yōu)先服務(wù)，乘機(jī)不再迷茫。

與時俱進(jìn)，推動服務(wù)創(chuàng)新。大興機(jī)場聽取神秘旅客的建議，完善過夜旅客服務(wù)，進(jìn)一步延長過夜旅客提前過檢時間。國內(nèi)航班旅客可在航班前一日早8：00至航班當(dāng)日凌晨2：00間，提前辦理值機(jī)、安檢手續(xù)，這一創(chuàng)新舉措獲得廣大旅客的認(rèn)可和點(diǎn)贊。

在投運(yùn)五周年之際，大興機(jī)場將不斷強(qiáng)化神秘旅客親密聯(lián)盟工作機(jī)制，廣泛聽取旅客聲音，以真情服務(wù)提升旅客好感，以零距離互動消除溝通距離，以共享共創(chuàng)激發(fā)旅客參與，共同打造具有大興機(jī)場特色的服務(wù)標(biāo)桿品牌，讓每一位旅客“乘興而來，盡興而歸”。