12345網(wǎng)絡(luò)班組

一、人物介紹

北京市市民熱線服務(wù)中心12345網(wǎng)絡(luò)班組，共有成員119人，其中102人為35歲以下青年。

他們24小時(shí)與網(wǎng)民在線交流，通過微博微信等18個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)全面受理網(wǎng)民訴求， 2022年平臺(tái)共受理網(wǎng)民反映4225萬件，同比2021年增長24.2倍。疫情中緊急開設(shè)“疫情防控”專區(qū)，單日最高留言量突破30萬件，共受理市民訴求82.6萬件。依托網(wǎng)上“接訴即辦”體系，力求把“民生小事”件件辦好辦實(shí)。

二、主要事跡

北京市市民熱線服務(wù)中心12345網(wǎng)絡(luò)班組，共有成員119人，35周歲以下青年102名，占成員總體的86%。近年來，12345網(wǎng)絡(luò)班組不斷涌現(xiàn)出北京市優(yōu)秀共青團(tuán)員、北京市接訴即辦先進(jìn)個(gè)人、北京榜樣政務(wù)服務(wù)之星、熱線金牌話務(wù)員等新時(shí)代優(yōu)秀青年。該班組多次榮獲“人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理工作先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號。北京12345微信公眾號獲中央網(wǎng)信辦通報(bào)表揚(yáng)，榮獲“走好網(wǎng)上群眾路線百個(gè)成績突出賬號”等榮譽(yù)。

北京市市民熱線服務(wù)中心12345網(wǎng)絡(luò)班組始終堅(jiān)持“一切為了人民、為了人民的一切”的宗旨，7×24小時(shí)與網(wǎng)民實(shí)時(shí)在線交流，打造了“從耳畔到指尖”的市民服務(wù)熱線工作新模式。在接訴即辦改革中，班組積極暢通網(wǎng)民訴求表達(dá)反饋渠道，讓民聲民情網(wǎng)上有人看、民憂民盼網(wǎng)下有人辦，實(shí)現(xiàn)“讓群眾隨時(shí)隨地找到12345”的建設(shè)目標(biāo)，2022年全年共受理網(wǎng)民訴求4225萬件，同比2021年增長24.2倍，平均每日受理量達(dá)11.6萬件，疫情期間單日最高留言量突破53.8萬件。在應(yīng)對新冠肺炎疫情防控中，為保障群眾訴求及時(shí)有效得到處置，班組堅(jiān)持科技賦能，依托網(wǎng)上“接訴即辦”體系，緊急開設(shè)“疫情防控”專區(qū)，細(xì)化設(shè)置七類疫情高頻反映場景，共受理市民訴求82.6萬件，確保了“事事有反饋，件件有落實(shí)”。從耳畔到指尖，變的是平臺(tái)，不變的是一顆為民服務(wù)的初心，班組全體成員“始終時(shí)刻將群眾安危冷暖放在心上，用心用情解決市民困難和問題”,把一件件“民生小事”辦好、辦實(shí)，受到各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大群眾的廣泛好評，并得到時(shí)任北京市委書記蔡奇同志的高度肯定。

網(wǎng)絡(luò)班組成員合影

北京市市民熱線服務(wù)中心12345網(wǎng)絡(luò)班組，在市市民熱線服務(wù)中心黨委的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、服務(wù)大局，以“一切為了人民、為了人民的一切”為宗旨，十年用心詮釋“不忘初心、牢記使命”,服務(wù)北京市民和廣大網(wǎng)民，讓青春綻放在為民服務(wù)的第一線，以實(shí)際行動(dòng)踐行新時(shí)代青年應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。

一、牢記國之大者、辦好民生小事，不斷推動(dòng)接訴即辦改革向互聯(lián)網(wǎng)延伸

為拓寬群眾訴求表達(dá)反饋渠道，推動(dòng)“接訴即辦”進(jìn)一步向互聯(lián)網(wǎng)延伸，12345網(wǎng)絡(luò)班組通過微博、微信、今日頭條等18個(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道全面受理網(wǎng)民訴求，7×24小時(shí)與網(wǎng)民實(shí)時(shí)在線交流，讓民聲民情網(wǎng)上有人看、民憂民盼網(wǎng)下有人辦，打造了“從耳畔到指尖”的市民服務(wù)熱線工作新模式。2022年全年，北京12345網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)共受理網(wǎng)民反映4225萬件，同比2021年增長24.2倍，平均每天受理量達(dá)11.6萬件，疫情期間單日最高留言量突破30萬件，實(shí)現(xiàn)了“讓群眾隨時(shí)隨地找到12345”的建設(shè)目標(biāo)。

網(wǎng)絡(luò)班組成員進(jìn)行業(yè)務(wù)討論

班組依托網(wǎng)上“接訴即辦”體系，致力于把一件件“民生小事”辦好、辦實(shí)，讓工作和生活在這座城市的居民獲得感更足、安全感更強(qiáng)、幸福感更高。有網(wǎng)友通過新浪微博反映，朝陽區(qū)呼家樓街道東大橋東里14號樓出入口違章停車問題嚴(yán)重，不僅影響道路通行，還存在消防安全隱患，通過網(wǎng)絡(luò)班組聯(lián)系協(xié)調(diào)，不到兩小時(shí)就解決了這個(gè)問題，網(wǎng)友由衷感嘆道：“北京12345辦事效率高!為你們的行動(dòng)力點(diǎn)贊!”還有網(wǎng)友留言說：“民有所呼，我有所應(yīng)——北京市12345做到了!”每一句肯定的背后都包含著一件件具體問題的解決，每一句發(fā)自肺腑的感謝都成為激勵(lì)班組全體成員不斷攻堅(jiān)克難、迎難而上的精神動(dòng)力。

時(shí)任北京市委書記蔡奇同志高度肯定北京市12345工作：“365天，辦理訴求665萬件，群眾滿意率90%,還有550萬條的工作記載，這幾組數(shù)據(jù)無不浸透著全市各級黨員干部尤其是一線工作者的付出、辛勞與奉獻(xiàn)!”這是對包括12345網(wǎng)絡(luò)班組在內(nèi)所有從事接訴即辦工作人員的褒揚(yáng)和激勵(lì)。圍繞群眾的新期待和“七有”“五性”的需求，網(wǎng)絡(luò)班組通過互聯(lián)網(wǎng)渠道公開受理網(wǎng)民訴求，進(jìn)一步提高了“北京12345”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的互動(dòng)力、服務(wù)力，增強(qiáng)了網(wǎng)民的信任和認(rèn)同度。

二、堅(jiān)持科技賦能，服務(wù)抗疫大局，堅(jiān)決筑牢首都疫情防控屏障

疫情期間，北京12345熱線成為市民了解進(jìn)出京政策、求助政府的“兜底線”,一時(shí)間出現(xiàn)了熱線“難打通”的情況。為有效暢通群眾反映通道，網(wǎng)絡(luò)班組認(rèn)真分析市民反映熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，在“北京12345”微信公眾號緊急開設(shè)“疫情防控”專區(qū)，細(xì)化設(shè)置緊急就醫(yī)、藥品配送、物資供應(yīng)、核酸檢測、疫苗接種、進(jìn)出京受限及疫情防控風(fēng)險(xiǎn)舉報(bào)等七類疫情高頻反映場景，實(shí)行前臺(tái)分類受理，后臺(tái)批量處置，對涉疫情訴求提級響應(yīng)、提速辦理。期間，累計(jì)受理市民反映82.6萬件，確保了“事事有反饋，件件有落實(shí)”。

網(wǎng)絡(luò)班組成員學(xué)習(xí)工作理念

受健康寶彈窗影響、大量滯留外地人員被限制進(jìn)京，是群眾反映頻次最多的問題。為幫助解決緊急就醫(yī)探親照護(hù)等特殊群體的需求，網(wǎng)絡(luò)班組建立了健康寶賦碼狀態(tài)及彈窗糾錯(cuò)模塊，引導(dǎo)市民精準(zhǔn)快速提供相關(guān)部門解決彈窗所需必要信息。為保障群眾訴求及時(shí)有效得到處置，班組全體成員主動(dòng)放棄倒休，加班加點(diǎn)值班值守，以小時(shí)為單位將受理彈窗糾錯(cuò)問題發(fā)送相關(guān)部門做行程軌跡比對，比對結(jié)果每日9點(diǎn)、12點(diǎn)、15點(diǎn)、18點(diǎn)、21點(diǎn)通過短信形式反饋網(wǎng)民，形成工作閉環(huán)。這項(xiàng)工作幾個(gè)月如一日地堅(jiān)持著，在疫情防控最吃緊、大多數(shù)市民都居家戰(zhàn)“疫”的時(shí)候，班組全體成員迎難而上、不怕吃苦，克服內(nèi)心擔(dān)憂、出行不便等困難，堅(jiān)守在為民服務(wù)的崗位一線，為廣大群眾的幸福安康“保駕護(hù)航”!

疫情期間，北京12345網(wǎng)絡(luò)班組累計(jì)交辦進(jìn)返京人員解除限制購票及彈窗申訴等1808.8萬件，交辦緊急就醫(yī)等緊急類訴求9081件，成為保障城市運(yùn)行的“生命線”。孫春蘭副總理曾在全國疫情防控電視電話會(huì)上對北京市12345在疫情期間發(fā)揮的重要作用給予高度肯定。

三、勇?lián)嗄晔姑?，書寫奮斗華章，讓青春激揚(yáng)在為民服務(wù)一線

一條條留言，看似是“小事”,卻牽動(dòng)著班組全體成員的心。在三言兩語的留言中，大家要精準(zhǔn)鎖定網(wǎng)民訴求，準(zhǔn)確提取有效信息，并快速“接洽”緊急類的直接電話聯(lián)系當(dāng)事人，其他的咨詢、訴求、合理建議類工單，或按照登記政策信息答復(fù)，或轉(zhuǎn)至辦理單位，對方反饋后第一時(shí)間答復(fù)當(dāng)事人。

網(wǎng)絡(luò)班組成員分享工作經(jīng)驗(yàn)

2022年8月，12345網(wǎng)絡(luò)班組收到了一封來自成都12345熱線的感謝信。事情是這樣的：2022年7月23日晚10點(diǎn)，家住成都市天府新區(qū)的沈女士向成都12345熱線反映，家中嬰兒出生7天后被診斷為腦膜炎并發(fā)癥腦積水在四川某醫(yī)院住院治療，兩月未見好轉(zhuǎn)，急需到北大第一醫(yī)院婦產(chǎn)兒童醫(yī)院治療。因當(dāng)時(shí)成都疫情嚴(yán)重，沈女士的北京健康寶出現(xiàn)彈窗，出行受限。在焦急萬分之際，成都12345熱線聯(lián)系了北京12345網(wǎng)絡(luò)班組，請求協(xié)助處理沈女士北京健康寶彈窗被限制進(jìn)京問題。北京12345網(wǎng)絡(luò)班組立即和沈女士取得聯(lián)系核實(shí)相關(guān)信息后，通過北京市疫情防控部門的緊急通道進(jìn)行了上報(bào)。經(jīng)過積極協(xié)調(diào)，沈女士的彈窗解除，當(dāng)晚便乘機(jī)抵達(dá)北京，患兒順利入院治療，后轉(zhuǎn)危為安。沈女士對北京12345和成都12345協(xié)同解決問題表示感謝，感謝北京12345“始終時(shí)刻將群眾安危冷暖放在心上，用心用情解決市民困難和問題”。

從耳畔到指尖，變的是平臺(tái)，不變的是一顆為民服務(wù)的初心。有時(shí)候，班組成員也會(huì)因不被理解而情緒沮喪，但他們總是會(huì)換位思考，站在市民角度去看問題、想辦法，“如果他的事發(fā)生在我身上，我是什么心情?”就是帶著這樣的樸素情感，班組全體成員努力把群眾一樁樁瑣事、難事，辦成一件件好事、暖心事。

網(wǎng)絡(luò)班組黨員示范崗

時(shí)間向前，熱線向上。北京12345網(wǎng)絡(luò)班組將堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)黨的二十大精神和北京市第十三次黨代會(huì)精神，以更嚴(yán)的作風(fēng)、更實(shí)的舉措，依托政務(wù)新媒體統(tǒng)籌講好接訴即辦故事，著力推動(dòng)北京12345市民服務(wù)熱線從服務(wù)平臺(tái)向民生大數(shù)據(jù)平臺(tái)、城市治理平臺(tái)升級，助推城市治理更加主動(dòng)智能、精細(xì)精準(zhǔn)，以青春奮斗、實(shí)干擔(dān)當(dāng)生動(dòng)詮釋以人民為中心的發(fā)展思想。