12345網(wǎng)絡班組

一、人物介紹

北京市市民熱線服務中心12345網(wǎng)絡班組，共有成員119人，其中102人為35歲以下青年。

他們24小時與網(wǎng)民在線交流，通過微博微信等18個互聯(lián)網(wǎng)平臺全面受理網(wǎng)民訴求， 2022年平臺共受理網(wǎng)民反映4225萬件，同比2021年增長24.2倍。疫情中緊急開設“疫情防控”專區(qū)，單日最高留言量突破30萬件，共受理市民訴求82.6萬件。依托網(wǎng)上“接訴即辦”體系，力求把“民生小事”件件辦好辦實。

二、主要事跡

北京市市民熱線服務中心12345網(wǎng)絡班組，共有成員119人，35周歲以下青年102名，占成員總體的86%。近年來，12345網(wǎng)絡班組不斷涌現(xiàn)出北京市優(yōu)秀共青團員、北京市接訴即辦先進個人、北京榜樣政務服務之星、熱線金牌話務員等新時代優(yōu)秀青年。該班組多次榮獲“人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理工作先進單位”榮譽稱號。北京12345微信公眾號獲中央網(wǎng)信辦通報表揚，榮獲“走好網(wǎng)上群眾路線百個成績突出賬號”等榮譽。

北京市市民熱線服務中心12345網(wǎng)絡班組始終堅持“一切為了人民、為了人民的一切”的宗旨，7×24小時與網(wǎng)民實時在線交流，打造了“從耳畔到指尖”的市民服務熱線工作新模式。在接訴即辦改革中，班組積極暢通網(wǎng)民訴求表達反饋渠道，讓民聲民情網(wǎng)上有人看、民憂民盼網(wǎng)下有人辦，實現(xiàn)“讓群眾隨時隨地找到12345”的建設目標，2022年全年共受理網(wǎng)民訴求4225萬件，同比2021年增長24.2倍，平均每日受理量達11.6萬件，疫情期間單日最高留言量突破53.8萬件。在應對新冠肺炎疫情防控中，為保障群眾訴求及時有效得到處置，班組堅持科技賦能，依托網(wǎng)上“接訴即辦”體系，緊急開設“疫情防控”專區(qū)，細化設置七類疫情高頻反映場景，共受理市民訴求82.6萬件，確保了“事事有反饋，件件有落實”。從耳畔到指尖，變的是平臺，不變的是一顆為民服務的初心，班組全體成員“始終時刻將群眾安危冷暖放在心上，用心用情解決市民困難和問題”,把一件件“民生小事”辦好、辦實，受到各級領導和廣大群眾的廣泛好評，并得到時任北京市委書記蔡奇同志的高度肯定。

網(wǎng)絡班組成員合影

北京市市民熱線服務中心12345網(wǎng)絡班組，在市市民熱線服務中心黨委的堅強領導下，始終堅持黨建引領、服務大局，以“一切為了人民、為了人民的一切”為宗旨，十年用心詮釋“不忘初心、牢記使命”,服務北京市民和廣大網(wǎng)民，讓青春綻放在為民服務的第一線，以實際行動踐行新時代青年應有的擔當。

一、牢記國之大者、辦好民生小事，不斷推動接訴即辦改革向互聯(lián)網(wǎng)延伸

為拓寬群眾訴求表達反饋渠道，推動“接訴即辦”進一步向互聯(lián)網(wǎng)延伸，12345網(wǎng)絡班組通過微博、微信、今日頭條等18個互聯(lián)網(wǎng)渠道全面受理網(wǎng)民訴求，7×24小時與網(wǎng)民實時在線交流，讓民聲民情網(wǎng)上有人看、民憂民盼網(wǎng)下有人辦，打造了“從耳畔到指尖”的市民服務熱線工作新模式。2022年全年，北京12345網(wǎng)絡平臺共受理網(wǎng)民反映4225萬件，同比2021年增長24.2倍，平均每天受理量達11.6萬件，疫情期間單日最高留言量突破30萬件，實現(xiàn)了“讓群眾隨時隨地找到12345”的建設目標。

網(wǎng)絡班組成員進行業(yè)務討論

班組依托網(wǎng)上“接訴即辦”體系，致力于把一件件“民生小事”辦好、辦實，讓工作和生活在這座城市的居民獲得感更足、安全感更強、幸福感更高。有網(wǎng)友通過新浪微博反映，朝陽區(qū)呼家樓街道東大橋東里14號樓出入口違章停車問題嚴重，不僅影響道路通行，還存在消防安全隱患，通過網(wǎng)絡班組聯(lián)系協(xié)調，不到兩小時就解決了這個問題，網(wǎng)友由衷感嘆道：“北京12345辦事效率高!為你們的行動力點贊!”還有網(wǎng)友留言說：“民有所呼，我有所應——北京市12345做到了!”每一句肯定的背后都包含著一件件具體問題的解決，每一句發(fā)自肺腑的感謝都成為激勵班組全體成員不斷攻堅克難、迎難而上的精神動力。

時任北京市委書記蔡奇同志高度肯定北京市12345工作：“365天，辦理訴求665萬件，群眾滿意率90%,還有550萬條的工作記載，這幾組數(shù)據(jù)無不浸透著全市各級黨員干部尤其是一線工作者的付出、辛勞與奉獻!”這是對包括12345網(wǎng)絡班組在內(nèi)所有從事接訴即辦工作人員的褒揚和激勵。圍繞群眾的新期待和“七有”“五性”的需求，網(wǎng)絡班組通過互聯(lián)網(wǎng)渠道公開受理網(wǎng)民訴求，進一步提高了“北京12345”網(wǎng)絡平臺的互動力、服務力，增強了網(wǎng)民的信任和認同度。

二、堅持科技賦能，服務抗疫大局，堅決筑牢首都疫情防控屏障

疫情期間，北京12345熱線成為市民了解進出京政策、求助政府的“兜底線”,一時間出現(xiàn)了熱線“難打通”的情況。為有效暢通群眾反映通道，網(wǎng)絡班組認真分析市民反映熱點難點問題，在“北京12345”微信公眾號緊急開設“疫情防控”專區(qū)，細化設置緊急就醫(yī)、藥品配送、物資供應、核酸檢測、疫苗接種、進出京受限及疫情防控風險舉報等七類疫情高頻反映場景，實行前臺分類受理，后臺批量處置，對涉疫情訴求提級響應、提速辦理。期間，累計受理市民反映82.6萬件，確保了“事事有反饋，件件有落實”。

網(wǎng)絡班組成員學習工作理念

受健康寶彈窗影響、大量滯留外地人員被限制進京，是群眾反映頻次最多的問題。為幫助解決緊急就醫(yī)探親照護等特殊群體的需求，網(wǎng)絡班組建立了健康寶賦碼狀態(tài)及彈窗糾錯模塊，引導市民精準快速提供相關部門解決彈窗所需必要信息。為保障群眾訴求及時有效得到處置，班組全體成員主動放棄倒休，加班加點值班值守，以小時為單位將受理彈窗糾錯問題發(fā)送相關部門做行程軌跡比對，比對結果每日9點、12點、15點、18點、21點通過短信形式反饋網(wǎng)民，形成工作閉環(huán)。這項工作幾個月如一日地堅持著，在疫情防控最吃緊、大多數(shù)市民都居家戰(zhàn)“疫”的時候，班組全體成員迎難而上、不怕吃苦，克服內(nèi)心擔憂、出行不便等困難，堅守在為民服務的崗位一線，為廣大群眾的幸福安康“保駕護航”!

疫情期間，北京12345網(wǎng)絡班組累計交辦進返京人員解除限制購票及彈窗申訴等1808.8萬件，交辦緊急就醫(yī)等緊急類訴求9081件，成為保障城市運行的“生命線”。孫春蘭副總理曾在全國疫情防控電視電話會上對北京市12345在疫情期間發(fā)揮的重要作用給予高度肯定。

三、勇?lián)嗄晔姑?，書寫奮斗華章，讓青春激揚在為民服務一線

一條條留言，看似是“小事”,卻牽動著班組全體成員的心。在三言兩語的留言中，大家要精準鎖定網(wǎng)民訴求，準確提取有效信息，并快速“接洽”緊急類的直接電話聯(lián)系當事人，其他的咨詢、訴求、合理建議類工單，或按照登記政策信息答復，或轉至辦理單位，對方反饋后第一時間答復當事人。

網(wǎng)絡班組成員分享工作經(jīng)驗

2022年8月，12345網(wǎng)絡班組收到了一封來自成都12345熱線的感謝信。事情是這樣的：2022年7月23日晚10點，家住成都市天府新區(qū)的沈女士向成都12345熱線反映，家中嬰兒出生7天后被診斷為腦膜炎并發(fā)癥腦積水在四川某醫(yī)院住院治療，兩月未見好轉，急需到北大第一醫(yī)院婦產(chǎn)兒童醫(yī)院治療。因當時成都疫情嚴重，沈女士的北京健康寶出現(xiàn)彈窗，出行受限。在焦急萬分之際，成都12345熱線聯(lián)系了北京12345網(wǎng)絡班組，請求協(xié)助處理沈女士北京健康寶彈窗被限制進京問題。北京12345網(wǎng)絡班組立即和沈女士取得聯(lián)系核實相關信息后，通過北京市疫情防控部門的緊急通道進行了上報。經(jīng)過積極協(xié)調，沈女士的彈窗解除，當晚便乘機抵達北京，患兒順利入院治療，后轉危為安。沈女士對北京12345和成都12345協(xié)同解決問題表示感謝，感謝北京12345“始終時刻將群眾安危冷暖放在心上，用心用情解決市民困難和問題”。

從耳畔到指尖，變的是平臺，不變的是一顆為民服務的初心。有時候，班組成員也會因不被理解而情緒沮喪，但他們總是會換位思考，站在市民角度去看問題、想辦法，“如果他的事發(fā)生在我身上，我是什么心情?”就是帶著這樣的樸素情感，班組全體成員努力把群眾一樁樁瑣事、難事，辦成一件件好事、暖心事。

網(wǎng)絡班組黨員示范崗

時間向前，熱線向上。北京12345網(wǎng)絡班組將堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹落實黨的二十大精神和北京市第十三次黨代會精神，以更嚴的作風、更實的舉措，依托政務新媒體統(tǒng)籌講好接訴即辦故事，著力推動北京12345市民服務熱線從服務平臺向民生大數(shù)據(jù)平臺、城市治理平臺升級，助推城市治理更加主動智能、精細精準，以青春奮斗、實干擔當生動詮釋以人民為中心的發(fā)展思想。