李紅超

一、人物介紹

李紅超，女，1979年7月出生，北京公交第六客運(yùn)分公司第十三車隊(duì)F19路乘務(wù)員。

房山F19路單程107.5公里、盤山路近50公里、往返約6小時(shí)，老年乘客居多。作為唯一乘務(wù)員，李紅超已工作9年，摸索出“五勤五多”服務(wù)法，在車廂里噓寒問暖，根據(jù)不同需求發(fā)放景點(diǎn)、集市、換乘路線和暈車貼等“便民貼”。因?yàn)榕谋焕先藗儺?dāng)做親人，常請她把藥品證件或蔬菜捎到總站，交給等候的家人。

二、主要事跡

最長公交線上的暖心閨女

最長的公交線路，造就116站的陪伴

F19線路是房山最長的山區(qū)線，往返于龍之鄉(xiāng)公交場站和京西最西村魚斗泉村之間，單程107.5公里，共設(shè)置116個(gè)車站。其中盤山公路就有47.5公里，要到達(dá)魚斗泉村就要沿著公路盤旋爬升到海拔1200多米的山頂。李紅超自工作以來始終堅(jiān)守在山區(qū)道路運(yùn)營一線，從首發(fā)站到山上的總站魚斗泉要3個(gè)小時(shí)，下山開回車隊(duì)也要3個(gè)小時(shí)，這是李紅超的工作行程。

李紅超打掃車廂衛(wèi)生

李紅超個(gè)子很高，一頭短發(fā)活力十足。從2014年算起，她已經(jīng)在公交戰(zhàn)線上工作了9個(gè)年頭，因?yàn)镕19路的客流比較少，途經(jīng)的村莊又分散，每天只有3趟車。其中2趟是駐山的區(qū)間車，只有李紅超跑的這趟是開進(jìn)京西最西村魚斗泉村還要返回房山的。天長日久，作為這條線路唯一的乘務(wù)員，也是唯一的女性員工，李紅超早已和許多乘客熟悉，她細(xì)心周到的服務(wù)成為公交線上的亮麗風(fēng)景，也溫暖了沿途居民的出行路。

周到貼心的服務(wù)，建立情感的紐帶

李紅超幾乎很少坐在座位上，她總是站著看路況或者環(huán)視車廂內(nèi)的乘客，看到誰有需求及時(shí)幫助。每到一站李紅超都會(huì)提醒乘客到站和準(zhǔn)備下車。因?yàn)榇髦谡诌€要不停說話，她的劉海上常常凝結(jié)出細(xì)密的水珠。有的乘客上車就詢問司機(jī)，李紅超怕妨礙開車，就趕快走過去說“您問我吧”。遇到要下車的阿姨，她忙主動(dòng)過去攙扶。山區(qū)運(yùn)營線路與城郊線路特點(diǎn)不同，路況復(fù)雜、線路長、村莊多、間隔大、氣溫低，而且出行以老年人居多。為了讓更多的人享受更好的公共出行服務(wù)，她不斷追求服務(wù)形式的多樣化，努力創(chuàng)造自己的服務(wù)特色，根據(jù)山區(qū)線路的乘客特點(diǎn)，有針對性地為特殊人群、外地乘客、上班族、學(xué)生等不同乘車人群提供周到、細(xì)致、貼心的服務(wù)。通過不斷積累經(jīng)驗(yàn)，摸索出了一套“五勤五多”服務(wù)法：勤疏導(dǎo)多理解、勤觀察多照顧、勤報(bào)站多提示、勤學(xué)習(xí)多動(dòng)腦、勤溝通多交流。通過周到、細(xì)致、貼心的服務(wù)，贏得了廣大乘客的贊譽(yù)。并且，為方便乘客出行，F(xiàn)19路還在車廂內(nèi)推出了暖心“便民貼”，乘客日常詢問比較多的景點(diǎn)、集市和換乘路線都標(biāo)注在便簽紙上，李紅超會(huì)根據(jù)不同乘客需求為乘客介紹發(fā)放“便民貼”，為老年乘客和外地乘客順利出行提供了更為貼心的服務(wù)，帶給乘客如沐春風(fēng)般的溫暖。由于經(jīng)常乘坐F19路的多是山區(qū)的村民們，又以老年人居多。有些老人腿腳不好，進(jìn)城不方便，總站又是開進(jìn)魚斗泉村里的，這輛車的乘務(wù)員也比較固定，很多村民放心她，就把這趟車當(dāng)成了“中轉(zhuǎn)站”。村民們會(huì)經(jīng)常在不同的站點(diǎn)交給她一些藥品、證件或是蔬菜，捎到總站魚斗泉村，交給在那里等候的親人。每天一趟的公交車，不光方便了村民們的出行，更成了連接情感的紐帶，被山區(qū)乘客稱為公交車上的“暖心天使”。李紅超能幫助到村民的出行和生活，覺得每天的工作都更有意義了。

李紅超攙扶老人下車

從十渡鎮(zhèn)一渡村開始，車就開始漸漸進(jìn)入山道，七拐八拐的盤山道變多了，路也變得更窄了。拐彎的時(shí)候經(jīng)常一邊是山壁，一邊是懸崖。因?yàn)樯铰忿D(zhuǎn)彎多，乘車時(shí)間又長，有的乘客坐到這里會(huì)耳鳴和暈車，因?yàn)楦魅梭w質(zhì)不同，不提倡隨便給乘客服藥，她便常備著暈車貼和塑料袋，幫助乘客緩解身體不適。李紅超的嗓子時(shí)長出現(xiàn)沙啞，因?yàn)橐簧仙骄褪?小時(shí)，養(yǎng)成了盡量不喝水的習(xí)慣，每天一回到家才狂喝水。“別著急，停好了再上車！”這樣的話語李紅超總是說了一遍又一遍。

每天的行程中，會(huì)遇到形形色色的乘客，李紅超會(huì)選擇適宜的方式、話語與人溝通。

一名戴紅帽子的大爺坐在車上聽?wèi)?，大爺插著耳機(jī)，可聲音卻依然公放了出來。李紅超沒有馬上制止，等了幾站之后，她走到大爺身邊，低聲親切地詢問：“大爺，您這耳機(jī)是不是沒插好呀？我?guī)湍纯窗伞?rdquo;說著就幫大爺把耳機(jī)插松的地方按實(shí)，公放的聲音馬上停止了。“我也沒看仔細(xì)，謝謝啊閨女！”大爺有點(diǎn)兒不好意思，忙不迭地道謝。

在工作中，李紅超一直提醒自己，對待乘客一定要耐心，遇到問題不能第一時(shí)間指責(zé)乘客，而是要懂得換位思考，觀察乘客有沒有遇到困難。“其實(shí)就是老人對手機(jī)設(shè)備使用不熟悉，我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)，幫助他們解決問題。”

平凡的工作崗位，創(chuàng)造不平凡的工作業(yè)績

2018年技能大賽，李紅超憑借自己的勤奮和實(shí)力驚艷奪冠。李紅超在日常工作中一直嚴(yán)格要求自己，注意服務(wù)細(xì)節(jié)和質(zhì)量，把每次出乘都作為一次考試。在技能大賽前半年李紅超就著手準(zhǔn)備，在每天辛苦工作后，在家中復(fù)習(xí)考試內(nèi)容至深夜。趕上分公司統(tǒng)一組織的培訓(xùn)，即使是難得的休息日、即使身心再疲憊，李紅超都打起十二分精神來，從房山趕到大興學(xué)習(xí)。她學(xué)習(xí)態(tài)度認(rèn)真端正，不放過任何向老師提問的機(jī)會(huì)；不僅對著鏡子練習(xí)，查找自身的問題，李紅超還留意其他選手的表現(xiàn)，學(xué)習(xí)別人好的方法，對照別人不足之處進(jìn)行自省。因此成績也給予她應(yīng)有的回報(bào)，李紅超一路披荊斬棘，摘得了乘務(wù)員項(xiàng)目的桂冠。

李紅超為城鄉(xiāng)百姓捎送物品

2022年5月，面對北京市疫情嚴(yán)峻形勢，李紅超利用個(gè)人休息時(shí)間積極投入到疫情防控志愿服務(wù)工作中。當(dāng)問起她當(dāng)“大白”的工作感受時(shí)，她說：“累是真的累，但能為防疫工作增添一份力量支持，值了！”看似簡單的一句話卻寫滿了擔(dān)當(dāng)和真誠。自5月12日起，按照房山區(qū)疫情防控工作要求，李紅超所在的線路暫時(shí)采取了停駛措施。李紅超卻一天都沒有休息過，每一輪全員核酸檢測，面臨著人手少，工作量大等困難，李紅超從早上7點(diǎn)到中午12點(diǎn)穿著密不透風(fēng)的防護(hù)服，悶得她汗流浹背，防護(hù)口罩和帽子勒的她頭暈耳鳴，但她仍然選擇了堅(jiān)持。她說：“比起日夜奮戰(zhàn)的防疫人員和醫(yī)護(hù)工作者，我們所能做的實(shí)在太過渺小，唯有大家共同攜手，方能共渡難關(guān)。”疫情期間，李紅超累計(jì)服務(wù)超過5000余人次。以“硬核擔(dān)當(dāng)”詮釋了新時(shí)代公交人為民服務(wù)的初心和使命，守護(hù)著人民群眾的健康和平安。

今年是李紅超堅(jiān)守山區(qū)運(yùn)營的第9年了，李紅超用她高度的工作責(zé)任心，嫻熟的工作技能，熱情周到的服務(wù)態(tài)度，一步一個(gè)腳印地在平凡的工作崗位做出了不平凡的工作業(yè)績。目前，她已經(jīng)順利通過了駕駛員考核,她說：“希望自己做駕駛員的時(shí)候，也能把當(dāng)乘務(wù)員積累的經(jīng)驗(yàn)帶到新崗位中，換一個(gè)身份用“一團(tuán)火”的工作精神繼續(xù)為大家服務(wù)，真誠對待每一位乘客，真誠對待每一位同事，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋社會(huì)、回饋人民，為北京公交事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

李紅超清潔車廂