張雪琴

一、人物介紹

張雪琴，女，1974年1月出生，朝陽區(qū)醫(yī)保中心基層服務(wù)指導(dǎo)科科長。

“雪琴熱線”是張雪琴帶團(tuán)隊創(chuàng)建的“智慧醫(yī)保”，可高質(zhì)量全天候地回應(yīng)轄區(qū)400多萬參保人的醫(yī)保訴求，她骨折期間堅持工作，還推出“加強(qiáng)版”熱線。2022年接聽電話28.5萬人次、短信推送17.3萬條，咨詢電話等時縮至1分鐘以內(nèi)，接聽率解決率滿意率均為100%;“打得通解決快”為群眾不見面辦實事5563件。

二、主要事跡

“雪琴熱線”解了群眾急難愁盼

“我們是不是可以推出AI智能語音，回答一些常規(guī)的、咨詢次數(shù)頻繁的問題?遇到一些手工報銷特殊情況，還可以推送與之相結(jié)合的5G視頻?”張雪琴提出了一個大膽設(shè)想。心動不如行動，在單位領(lǐng)導(dǎo)的支持下，她帶領(lǐng)團(tuán)隊從制定方案開始，尋找合作伙伴、提出詳細(xì)需求、不斷更新打磨。那段時間的夜晚有多少次8層辦公室燈火通明，那就是有多少次她在加班盯著新電話系統(tǒng)的上線測試呢。終于，新電話平臺的構(gòu)建小具雛形，電話咨詢中心日均接聽增長139.15%，最為明顯的是有了電話咨詢中心的前置吸附，接訴即辦數(shù)量顯著下降。

張雪琴接聽群眾熱線

張雪琴，一位以坦誠的赤子之心作帆，不計個人得失，做勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膴^斗者。2022年5月首都疫情形勢嚴(yán)峻，單位倡導(dǎo)居家辦公，錯峰上班。張雪琴卻堅持每日出勤，從未缺席。那段時間她在工作時不慎將手摔傷，右臂骨折打上了石膏。可她仍堅持工作加班，發(fā)揮著“還有另一只手可以用”的樂觀，提出居家辦公可以采取呼叫轉(zhuǎn)移方式的好方法，帶領(lǐng)科室同事擼起袖子加油干，推出了雪琴熱線加強(qiáng)版。作為一名老黨員，她詮釋了青春最應(yīng)該有的模樣。

張雪琴，一位以滿腔的為民情懷為引，跟隨良心做事，做善接地氣的掌門人。電話咨詢中心要求每天9：00-17：00人工座席無間斷，疫情期間到崗人少，經(jīng)常需要連班下來盯幾個小時，午飯都不能按時吃。“我們幫您打回來點吧”“不用，你們先吃，我到時候湊合一口就行。”就是這樣一位連右手受傷都不愿麻煩同事打飯的人卻會因為來電人的訴求而不斷地去“麻煩”別人，碰到急事更是異常較真兒。她建了一個微信群，把業(yè)務(wù)科室的負(fù)責(zé)人都拉了進(jìn)來。碰到需要科室督辦的事項就發(fā)在群里，一會兒@這個問問手工報銷進(jìn)程，一會兒@那個關(guān)心關(guān)心原始單據(jù)查找進(jìn)度。

張雪琴右手受傷堅持在崗工作

2022年8月27日，朝陽醫(yī)保中心收到一封12345表揚(yáng)信。據(jù)該經(jīng)辦人敘述，2022年6月，其單位一職工在外地工作期間突發(fā)腦出血，花費(fèi)57萬多元的治療費(fèi)，家庭較為困難，在了解事情后，電話咨詢中心張雪琴同志留下了個人手機(jī)號，耐心全程指導(dǎo)協(xié)助其單位第一時間完成申報、審核和支付到賬，報銷到賬第二天，張雪琴同志還主動去電，囑咐經(jīng)辦人和患病員工家屬交代要一直用醫(yī)保卡結(jié)算費(fèi)用，以便享受大病50萬報銷上限后來年的二次報銷。獲得幫助的企業(yè)在感動之中發(fā)出表揚(yáng)信，更堅定了在朝陽投資發(fā)展的信心。

張雪琴的愛崗敬業(yè)、勇于創(chuàng)新的精神深深感染著同事們，向身邊人詮釋著什么是“忠誠、干凈、擔(dān)當(dāng)”。在朝陽區(qū)醫(yī)保局的不懈努力下，“雪琴熱線”實現(xiàn)“前端吸附”和“主動治理”，高質(zhì)量回應(yīng)了轄區(qū)400多萬參保人的醫(yī)保訴求，實現(xiàn)7*24小時不間斷智慧醫(yī)保服務(wù)，2022年全年接聽電話28.5萬人次,短信推送17.3萬條;實現(xiàn)每天處理咨詢電話1500多個，等待時長縮短至1分鐘以內(nèi);實現(xiàn)接聽率100%、解決率100%，滿意率100%，以咨詢電話為平臺開展不見面辦實事5563件。取得“打得通、解決快、辦成事”的良好反響。朝陽區(qū)醫(yī)保局“接訴即辦”工作成效明顯提升，考核成績排名連續(xù)數(shù)月名列前茅。

“‘國之大者’就是人民的幸福生活”，以張雪琴為代表的這條“政民連心線”“暖心保障線”將黨中央的重大戰(zhàn)略決策、市區(qū)兩級做出的工作部署轉(zhuǎn)化為實實在在的惠民利企舉措，轉(zhuǎn)化為百姓切實的獲得感、幸福感和安全感。

張雪琴與同事交流工作

“小聽筒，大情懷”，以“雪琴熱線”為代表的朝陽醫(yī)保人將繼續(xù)敬業(yè)奉獻(xiàn)，砥礪前行，以朝陽醫(yī)保的高質(zhì)量發(fā)展推進(jìn)黨的二十大精神在朝陽落地生根，形成更多生動實踐。