石宇

一、人物介紹

        石宇，男，1990年7月出生，北京住房公積金管理中心客戶服務中心職員。

        為求助者協(xié)調(diào)老家部門查找到公積金信息、給客戶出招解急取公積金的燃眉之急；2015年以來石宇累計處理35000多件群眾疑難訴求。2018年公積金系統(tǒng)升級，他從上千條錄音中梳理出熱點，整理了兩期《常見問題解答》及時回應。他牽頭系統(tǒng)優(yōu)化增加了“智能問答”功能，熱線接通率大幅提升到95%以上。

二、主要事跡

熱線答疑架起連心橋

        石宇，一名90后的年輕黨員。自2015年從事“12329住房公積金熱線”管理工作以來，他惡補公積金歸集、提取、貸款等方面的業(yè)務知識，還反復在公積金網(wǎng)上業(yè)務系統(tǒng)中模擬操作，遇到搞不明白的地方就記錄下來，第二天趕緊向老職工請教，不徹底搞懂決不罷休。他還主動查找文件資料、積極參加回復網(wǎng)站留言工作。通過日積月累的磨練，練就出快速、精準、獨立處理問題的能力，一舉摘掉了“小白”的帽子。6年來，他始終堅守初心、勤奮工作，用實際行動詮釋了“用心傾聽、耐心解答、誠心溝通、貼心服務”，架起了群眾與公積金之間溝通的橋梁。

石宇和群眾進行溝通

        2013年，人民網(wǎng)發(fā)表題為《網(wǎng)友吐槽北京公積金客服電話“世上最難打通”》文章，網(wǎng)友調(diào)侃、媒體質(zhì)疑、訴求得不到及時反饋，一時間北京公積金客戶服務熱線被推上了風口浪尖。面對如此困境，北京公積金采取一系列便民服務舉措，有效緩解了“最難打”困局。2015年剛到客戶服務中心工作的石宇就肩負起客戶服務熱線的管理工作，面對當時接聽率、響應率、解決率均不高等問題，他深感責任重大，下定決心從疏通堵點入手，努力破除“最難打”難題。

        群眾來電咨詢的分布時間分為波峰和波谷。波峰時電話多、咨詢員少，電話接不起來；波谷時咨詢員多、電話少，導致大量人力資源閑置。針對這一話務特點，石宇同志擬制北京公積金熱線“主動回撥制度”，安排咨詢員在話務波谷時主動回撥群眾訴求沒有得到反饋的電話，以便及時解決群眾訴求問題。“您好，我是北京住房公積金熱線，請問您今天是撥打我們熱線了嗎？因電話忙，當時沒有及時接聽您的電話，我們深表歉意，現(xiàn)在我有什么地方可以幫助您嗎？”話務員主動回撥、禮貌問候、耐心聆聽、專業(yè)服務，真真切切體現(xiàn)出北京公積金客戶服務熱線以人民為中心的服務理念。

石宇參加業(yè)務知識擂臺賽比拼

        2018年以前，群眾反應公積金訴求渠道僅有客戶服務熱線和政務網(wǎng)站留言。2018年，北京公積金信息化升級，推行“互聯(lián)網(wǎng)+公積金”，石宇負責組建北京公積金APP、北京公積金微信公眾號、北京公積金支付寶服務號的咨詢留言功能，公積金中心新系統(tǒng)進入上線前的測試階段，為了不影響人工服務正常開展，系統(tǒng)切換只能等到晚上22：00以后進行。而系統(tǒng)切換后需要分別驗證每一項服務，以便確保不影響第二天為群眾提供服務。于是，石宇主動挑起了驗證的重擔。那段時間，他每天都要忙碌到凌晨3點多鐘，結(jié)束后就在現(xiàn)場打地鋪隨便對付著休息一會兒，等天亮了又繼續(xù)投入第二天的工作，一干就是十幾天。努力得到了認可，群眾反映自身訴求的渠道多了，群眾咨詢問題、辦理業(yè)務更方便了，熱線話務量的分流也使“溫度較高”的熱線也減了壓、降了溫。

        北京公積金熱線人工服務時間為非法定節(jié)假日的早8點到晚10點，針對公積金熱線人工服務不能全天候、全時段服務的情況。2020年7月，石宇牽頭優(yōu)化熱線話務系統(tǒng)，增加了語音留言功能后，群眾可在非人工服務時間進行電話留言，專人在工作日聽取群眾訴求后主動回撥、妥善處理。2020年10月，石宇牽頭建立北京住房公積金網(wǎng)的“智能問答”功能，利用人工智能為廣大群眾提供“7*24”小時應答、“一對一”引導的人工智能服務。

多措并舉，提效即辦能力

石宇傾聽群眾訴求

        石宇是個愛琢磨事的人，他覺得公積金熱線是公積金政策的晴雨表，既能體現(xiàn)老百姓對政策變化的關(guān)注度，也能反映政務服務、公共服務、供需對接等方面存在的問題。而要讓群眾滿意，僅靠咨詢員的解答是很難做到，只有從制度、流程層面去梳理反思，才能從根本上解決問題。

        2018年9月，北京公積金出臺了貸款和歸集的新政策，石宇一大早就來到公積金熱線現(xiàn)場，認真收集和解決話務員無法立刻解決的訴求，并爭分奪秒對問題進行歸類匯總，晚上下班后，及時把當天的群眾訴求情況匯報給領導，并把領導的決策和意見反饋到熱線現(xiàn)場，既及時打消了群眾的疑慮，也提高了熱線的解答能力。

        隨著公積金系統(tǒng)升級，多項新政策發(fā)布，“12329熱線”的電話量驟然增大，電話應接不暇。石宇發(fā)現(xiàn)有許多問題都是客戶反復在問，話務員不停重復回答，為了找到群眾最關(guān)注的問題點，他堅持親自接聽客戶來電，認真聽取上千余條來電錄音，梳理出群眾的咨詢熱點，把常規(guī)性業(yè)務咨詢和復雜性問題進行科學分離，和同事們一起圍繞群眾經(jīng)常咨詢的“住房公積金、住房資金繳存、提取、個人住房貸款、信息變更和查詢”等問題，編寫了《住房公積金住房資金繳存提取貸款常見問題解答》，不但為廣大群眾提供了簡明扼要的工具書，還將其作為咨詢員培訓的教材，以群眾問題為導向，針對性的進行培訓，顯著提高了工作效率。

        2020年2月，為妥善應對疫情影響，北京公積金出臺《關(guān)于妥善應對新冠肺炎疫情，落實住房公積金階段性支持政策》，為了讓新政策更好地惠及千家萬戶，石宇沖鋒在前，站在疫情一線，在熱線現(xiàn)場及時收集群眾訴求，與相關(guān)業(yè)務處室共同制定解答口徑，為新政策發(fā)揮效能，把好事辦好，提供了有力支撐。

石宇梳理公積金熱線接到的常見問題

熱情服務，為民解煩憂

        石宇深知，住房公積金牽動著千家萬戶，是涉及群眾切身利益的大問題，只有心里裝著人民、處處想著群眾，才能把工作做好。在工作中，他將咨詢員無法解決的群眾疑難訴求進行甄別，自己能解決的立刻聯(lián)系群眾予以解決，需要協(xié)調(diào)解決的，及時交職能部門去處理并會跟進處理的過程。將每個群眾的訴求做到“凡事有交代，件件有著落，事事有回應”。

        有次，石宇接到一個反映轉(zhuǎn)移問題的工單，在聯(lián)系客戶核實具體情況時，剛表明身份，女客戶直接就帶著“哭腔”表示自已原來在北京繳納的公積金找不到了。石宇心頭一震，忙追問事情原由，搞清情況后，他趕緊協(xié)調(diào)相關(guān)部門及銀行查詢當年的業(yè)務情況，找到了客戶當年的公積金轉(zhuǎn)移的記錄，又馬不停蹄地聯(lián)系客戶老家的公積金部門，把轉(zhuǎn)移記錄、銀行憑證等發(fā)送過去，經(jīng)過積極努力，協(xié)助客戶找到了“丟失”的公積金。

        2020年1月25日，一位旅居日本的客戶由于家人感染新冠肺炎，想通過個人網(wǎng)上業(yè)務平臺提取自己的住房公積金后，用這筆錢支付治理費用?？蓭捉?jīng)操作，都未能審核通過，石宇接手這件事后，立即根據(jù)他的實際情況提出了解決策略，解了這位客戶的燃眉之急。像這樣的事還有很多，入職6年來，石宇累計妥善處理過三萬五千余件群眾疑難訴求，用熱情的服務贏得群眾的贊譽。石宇同志多次被北京公積金評為“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”和“年度考核優(yōu)秀”，2020年被北京公積金評為“青年崗位能手”。

石宇參加青年崗位能手比拼

        服務群眾守初心，甩開膀子加油干！“主動回撥制度”，“增加訴求渠道”，“優(yōu)化熱線系統(tǒng)”……在石宇加班加點、辛勤工作下，一系列便民服務舉措悄然落地生根。6年來，石宇始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷強化“放得下架子，耐得住性子，經(jīng)得起委屈”的服務理念，努力解決首都群眾在公積金領域的操心事、煩心事、揪心事，公積金客戶服務熱線接通率從50%大幅提升到95%以上，實現(xiàn)了“最難打”到“打得通、接得好、答得準”的跨越嬗變，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，為首都住房公積金事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻新的力量。

石宇指導同事開展系統(tǒng)操作

石宇參與志愿活動