盧雪峰

一、人物介紹

盧雪峰，男，1974年8月出生，朝陽(yáng)區(qū)孫河地區(qū)指揮中心負(fù)責(zé)人。

接手地區(qū)“接訴即辦”熱線之后，盧雪峰構(gòu)建了“四責(zé)分置”工作體系，并將12345熱線、鄉(xiāng)長(zhǎng)信箱等各類反映問(wèn)題的渠道統(tǒng)一整合到指揮中心一插到底，長(zhǎng)期扯皮的“老大難”問(wèn)題很快得到解決。之后他又延伸至“未訴先辦”，率團(tuán)隊(duì)建成地區(qū)智能感知城市運(yùn)行平臺(tái)，月解決問(wèn)題近6000件。

二、主要事跡

“接訴即辦”讓每個(gè)訴求得到溫暖回應(yīng)

“大家注意，咱們打電話的時(shí)候，一定要先報(bào)自己的單位，孫河‘接訴即辦’，不要說(shuō)孫河地區(qū)指揮中心，群眾不一定知道指揮中心是做什么的，但大多數(shù)人都知道‘接訴即辦’是什么。還有，一定要注意態(tài)度問(wèn)題……那誰(shuí)，你馬上聯(lián)系社區(qū)，讓社區(qū)上門去看看，電話一直沒(méi)人接聽(tīng)到底是怎么回事。”在地區(qū)指揮中心的大廳中，盧雪峰的聲音從6月13日的下午一直回蕩到次日凌晨時(shí)分。他帶著所有工作人員堅(jiān)守在崗位上，依據(jù)朝陽(yáng)區(qū)衛(wèi)健委下發(fā)的大數(shù)據(jù)名單，用電話和微信的方式，核查本地區(qū)自5月31日以來(lái)去過(guò)新發(fā)地農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)等重點(diǎn)場(chǎng)所的群眾。

“大媽，我不是騙子，我真的是咱們鄉(xiāng)政府的。”一陣忙音傳來(lái)，盧雪峰苦笑一下，按下了重播鍵。

電話并不好打，泛濫的電信詐騙讓群眾對(duì)這種陌生電話有著很高的警惕性，有的還沒(méi)等工作人員的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)完便掛斷電話，有的干脆拒絕接聽(tīng)，更有甚者，是不分青紅皂白的破口大罵。對(duì)此，他們只能耐心地一遍又一遍地?fù)艽蛑娫挕?/p>

參與路過(guò)新發(fā)地人員核酸檢測(cè)

探望隔離人員

探望隔離人員

對(duì)于盧雪峰來(lái)說(shuō)，這種夜以繼日的情況已是家常便飯。尤其是今年新冠肺炎疫情爆發(fā)后，連續(xù)幾個(gè)晝夜泡在指揮中心里，對(duì)他來(lái)說(shuō)再正常不過(guò)。也正是因?yàn)樗呐?，使得孫河地區(qū)2020年上半年的“接訴即辦”工作，在朝陽(yáng)區(qū)農(nóng)口、乃至整個(gè)朝陽(yáng)區(qū)，在響應(yīng)率、解決率和滿意率上，均排名前列。

盧雪峰是一名70后干部，2012年從將臺(tái)地區(qū)調(diào)入到孫河地區(qū)機(jī)關(guān)工作，曾在孫河城管隊(duì)、控違辦等多個(gè)部門工作過(guò)。妻子是一所重點(diǎn)中學(xué)的班主任，工作特別忙，孩子也還只有7歲，父母身體都不太好，岳母癱瘓?jiān)诖?。盧雪峰每天工作生活的壓力可想而知。

2018年11月，盧雪峰剛剛進(jìn)行完心臟大手術(shù)1年多，但是當(dāng)他得知地區(qū)熱線“接訴即辦”、網(wǎng)格、地區(qū)大數(shù)據(jù)平臺(tái)及地區(qū)指揮中心工作需要一名政治素質(zhì)強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的同志來(lái)負(fù)責(zé)時(shí)，他想都沒(méi)想就主動(dòng)向地區(qū)請(qǐng)纓，把這項(xiàng)工作承擔(dān)了下來(lái)。

推動(dòng)落實(shí)的擔(dān)當(dāng)者

群眾之事無(wú)小事，在盧雪峰看來(lái)，為人民群眾排憂解難，讓老百姓的每一個(gè)訴求都得到溫暖回應(yīng)，這是作為一名政府工作人員、一名共產(chǎn)黨員必須承擔(dān)起來(lái)的神圣職責(zé)。

有人說(shuō)，“接訴即辦”就是個(gè)燙手山芋，是個(gè)費(fèi)力不討好的活，尤其是在孫河地區(qū)：歷史遺留矛盾、問(wèn)題很多，情況復(fù)雜，既要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好各個(gè)科室、社區(qū)、村、企業(yè)及社會(huì)單位關(guān)系，還要持續(xù)推進(jìn)工作，要想在短期內(nèi)做好并取得提高更是困難重重，對(duì)此，許多人也都持觀望、懷疑的態(tài)度。

日常工作

日常工作

接手地區(qū)“接訴即辦”工作后，盧雪峰迅速進(jìn)入角色。

在各相關(guān)部門：哎呀，盧大人，怎么又是你，我就怕見(jiàn)到你。

在單位食堂里：“你們熱線近期不太好，解決率、滿意率未達(dá)到雙70%，有些熱線應(yīng)該這樣做……”盧雪峰抓住機(jī)會(huì)與部門干部交流熱線辦理情況。

在規(guī)劃科辦公室：“咱們一起去現(xiàn)場(chǎng)看看實(shí)際情況并和來(lái)電人見(jiàn)面聊一聊呀。”

在首開(kāi)瑯樾現(xiàn)場(chǎng)：盧雪峰與規(guī)劃科科長(zhǎng)、居委會(huì)主任、物業(yè)公司經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)辦公，現(xiàn)場(chǎng)解決來(lái)電人反映的首開(kāi)瑯樾污水車作業(yè)擾民的相關(guān)問(wèn)題。并請(qǐng)來(lái)電人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，就解決措施和方案與來(lái)電人進(jìn)行商討。

在地區(qū)辦事處會(huì)議室：盧雪峰剛從問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)回來(lái)就會(huì)同相關(guān)部門開(kāi)會(huì)，就地區(qū)熱線工作進(jìn)行會(huì)商。

回到自己辦公室：盧雪峰開(kāi)始思考擬定會(huì)商會(huì)上提出的難點(diǎn)問(wèn)題的解決措施。

在地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)辦公室：盧雪峰在向地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)前一天熱線辦理情況及難點(diǎn)問(wèn)題解決對(duì)策。

在地區(qū)指揮中心：盧雪峰和同事們一起研討地區(qū)智能感知城市運(yùn)行平臺(tái)中新的應(yīng)用場(chǎng)景開(kāi)發(fā)及地區(qū)熱線app的優(yōu)化。

了解公租房居民買菜訴求

在景潤(rùn)苑公租房社區(qū)：盧雪峰會(huì)同相關(guān)部門研討入住不久的瑞灣家園公租房居民反映的買菜難問(wèn)題及選址、流通渠道等。

在夜已深的家中：盧雪峰在擬定熱線分析報(bào)告及匯報(bào)材料……

自從接手了指揮中心主任這一職務(wù)，盧雪峰就把自己忙成了一個(gè)旋轉(zhuǎn)不停的陀螺。

“盧大人”，這是各部門負(fù)責(zé)人和同事們對(duì)盧雪峰的親熱的昵稱，那是因?yàn)楸R雪峰常常拿著熱線督辦單等材料反復(fù)去各個(gè)部門“死纏爛打”：研討熱線反映問(wèn)題是否得到解決，來(lái)電人是否滿意，相似的問(wèn)題是否能從源頭上解決等等問(wèn)題，以期達(dá)到舉一反三、未訴先辦的工作效果。

分析地區(qū)熱線情況，撰寫(xiě)分析報(bào)告和實(shí)施方案，組織地區(qū)“接訴即辦”大會(huì)，分析研究孫河地區(qū)在“接訴即辦”長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)上有哪些短板、怎樣不斷提高解決率和滿意率……一項(xiàng)接一項(xiàng)的重頭任務(wù)讓盧雪峰一頭扎入工作中，根本無(wú)暇顧及其他。

當(dāng)時(shí)，指揮中心所承擔(dān)地區(qū)治安體系及群眾安全感的工作處于鞏固完善階段，地區(qū)大數(shù)據(jù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)建設(shè)剛剛起步不到5個(gè)月，這2項(xiàng)工作任務(wù)都非常繁重。為了準(zhǔn)確掌握地區(qū)熱線所反映的深層次問(wèn)題、推動(dòng)各個(gè)部門工作，盧雪峰常常去各個(gè)部門、去現(xiàn)場(chǎng)了解情況，研究推動(dòng)問(wèn)題解決的辦法，常一干起來(lái)就忘記了下班的時(shí)間。

有一次妻子去醫(yī)院陪岳母，讓他早點(diǎn)回家照顧孩子，可是盧雪峰又不知不覺(jué)又忙到晚上8點(diǎn)多鐘才回到家。到家一看，兒子正在笨手笨腳地掃一地的玻璃碎片。原來(lái)，妻子4點(diǎn)多時(shí)把孩子接回家，給孩子準(zhǔn)備了點(diǎn)面包，讓他餓了就先自己吃點(diǎn)，等不了多一會(huì)爸爸就會(huì)下班陪他，可是孩子一等就獨(dú)自在家等了4個(gè)多小時(shí)，自己玩耍時(shí)不下心弄碎了屋頂?shù)牡鯚?，怕爸爸回?lái)責(zé)備才正忙著自己收拾呢。想起這些盧雪峰直說(shuō)：真有點(diǎn)后怕，得虧孩子沒(méi)出啥事。

構(gòu)建體系的設(shè)計(jì)者

在解決各類熱線問(wèn)題中，結(jié)合地區(qū)在發(fā)展過(guò)程存在的短板和弱項(xiàng)，盧雪峰建議建立起一套孫河地區(qū)自己的“接訴即辦”工作體系。他的想法立即得到地區(qū)工委的一致認(rèn)可。

汲取地區(qū)推行“一線工作法”以來(lái)取得的寶貴經(jīng)驗(yàn)，綜合孫河地區(qū)熱線總量少，但是涉及拆遷等遺留問(wèn)題和市政建設(shè)等難點(diǎn)問(wèn)題特別多，解決率和滿意率提升難度非常大的實(shí)際情況，盧雪峰發(fā)揮之前在外企工作多年積累的豐富管理經(jīng)驗(yàn)以及在攻讀碩士時(shí)的所學(xué)所長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)和地區(qū)當(dāng)前現(xiàn)實(shí)，設(shè)計(jì)構(gòu)建了一套簡(jiǎn)約高效的“四責(zé)分置”“接訴即辦”工作體系。

這套“四責(zé)分置”“接訴即辦”工作體系就是通過(guò)統(tǒng)一各種問(wèn)題訴求，打破部門壁壘、明權(quán)定責(zé)，整合各種反映和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的渠道。將12345熱線、網(wǎng)格事件、鄉(xiāng)長(zhǎng)信箱、輿情、地區(qū)熱線、應(yīng)急、防汛、治安等各類反映問(wèn)題的渠道統(tǒng)一整合到地區(qū)指揮中心，然后依據(jù)網(wǎng)格事件進(jìn)行責(zé)任分工。

通過(guò)推行責(zé)任主體為中心的“四責(zé)分置”，根據(jù)村、社區(qū)、直管區(qū)域邊界和任務(wù)量合理劃分網(wǎng)格，確保各類責(zé)任人員落實(shí)到最小網(wǎng)格單元。通過(guò)梳理1200余項(xiàng)職責(zé)清單和528項(xiàng)社會(huì)服務(wù)事項(xiàng)，細(xì)化明確到責(zé)任部門。明確了職責(zé)，理順了關(guān)系，充分發(fā)揮了專業(yè)人干專業(yè)事的優(yōu)勢(shì)。地區(qū)城管隊(duì)、物業(yè)、保潔等人員下沉至網(wǎng)格，職能前置，負(fù)責(zé)解決網(wǎng)格內(nèi)相關(guān)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了人在格中走，事在格中辦。許多來(lái)電訴求中牽涉多個(gè)方面，長(zhǎng)期扯皮扯不清的“老大難”，現(xiàn)在通過(guò)“四責(zé)分置”很快得到了解決。

優(yōu)化機(jī)制的創(chuàng)新者

“接訴即辦”啟動(dòng)運(yùn)行以來(lái)得到群眾的普遍擁護(hù)和歡迎，切實(shí)轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，提高了工作效率。

在工作中，盧雪峰發(fā)現(xiàn)地區(qū)“接訴即辦”工作在長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)上還有不少短板。結(jié)合地區(qū)實(shí)際情況，盧雪峰在地區(qū)工委統(tǒng)一指導(dǎo)下，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)制定了“接訴即辦”工作機(jī)制。

孫河地區(qū)原有熱線辦理流程為四級(jí)派單，在盧雪峰帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的推動(dòng)下，通過(guò)流程再造、實(shí)施扁平化管理，實(shí)行二級(jí)派單，實(shí)現(xiàn)直派。即地區(qū)指揮中心在接到熱線后，直接派至具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作人員，按照“四責(zé)分置”要求，本部門領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督部門、屬地部門等全程參與，發(fā)揮責(zé)任監(jiān)督、考核監(jiān)督、屬地監(jiān)督，形成一個(gè)完成的辦結(jié)閉環(huán)。通過(guò)此流程再造，摒棄了此前層層轉(zhuǎn)派、繞開(kāi)了中間環(huán)節(jié)、一竿子插到底，大大節(jié)約時(shí)間，提高了效率。

上門查看居民房屋漏雨修繕

上門查看居民房屋漏雨修繕

另外，盧雪峰和他的團(tuán)隊(duì)又推行“三雙、三上門”工作法。即雙派、雙考核、雙督辦和合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、咨詢建議上門談。雙派雙考核推動(dòng)各部門的專業(yè)特長(zhǎng)與社區(qū)群眾工作的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為高效快捷解決問(wèn)題的成果。雙督辦要側(cè)重于重點(diǎn)訴求、輿情、群體性訴求等。“三上門”是群眾路線在“接訴即辦”工作中的細(xì)化，通過(guò)上門密切干群關(guān)系。推行“三雙、三上門”以來(lái)，滿意率得到提高，其中雙派雙考核熱線滿意率比地區(qū)整體高近20%。

科技手段運(yùn)用的探路者

為推動(dòng)地區(qū)“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，盧雪峰帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)借助科技手段，整合渠道，多網(wǎng)融合，牽頭建成了地區(qū)智能感知城市運(yùn)行平臺(tái)。通過(guò)該平臺(tái)，每月解決近6000件事件。該平臺(tái)還完成了與區(qū)網(wǎng)格事件、人口、交通等平臺(tái)的對(duì)接和上線。他們還開(kāi)發(fā)了“社工助手”“孫河群眾”等手機(jī)終端應(yīng)用程序，將觸角延伸至機(jī)關(guān)干部、社工以及轄區(qū)群眾等，線上線下實(shí)時(shí)溝通、全程跟蹤。

一次次的艱苦努力，一次次的真情付出，換來(lái)了領(lǐng)導(dǎo)、同事和群眾的認(rèn)可和理解。功夫不負(fù)有心人，埋頭苦干時(shí)，驚喜也悄然而至。2019年，孫河地區(qū)“接訴即辦”在全朝陽(yáng)區(qū)農(nóng)口19個(gè)鄉(xiāng)排名第一；2020年上半年，繼續(xù)排名全區(qū)前列。

民呼我至，民訴我應(yīng)，在建設(shè)美好孫河的生動(dòng)篇章中，有指揮中心全體同志的生動(dòng)一筆，盧雪峰說(shuō)自己感到無(wú)比驕傲。下一步他將帶領(lǐng)中心全體同志不負(fù)韶華，續(xù)寫(xiě)更美好的為民服務(wù)新篇章！