田磊

　　一、人物介紹

田磊，女，1985年6月出生，北京市12345市民熱線服務中心訴求組值班長。

連獲十年先進稱號的田磊辦理百姓訴求過百萬件；曾爭分奪秒挽救了熊貓血新生兒生命、在48小時內兩輪救助幫重癥患者告別死神。今年春節(jié)前疫情致電話量突增，大年三十她請纓返崗匯總類別傳授受理經驗提高熱線接通率、為遇突發(fā)狀況能第一時間到崗她吃住在單位持續(xù)工作27天。

二、主要事跡

12345暢通無阻 古道熱腸為百姓服務

田磊，女，北京市12345市民熱線服務中心訴求組值班長。連續(xù)十年榮獲先進員工稱號，辦理百姓訴求過百萬件，多次獲得電話、信件、錦旗表揚榮譽。她曾通過12345這條熱線調集一切可用力量爭分奪秒挽救過熊貓血新生兒的生命，也曾全力以赴幫助ICU病房的重癥病人在生死一線關頭與死神擦肩而過。疫情期間更是逆向而行，連續(xù)在崗27天，她從單位到家往返需要6小時路程，為了打好抗“疫”持久戰(zhàn)，為了單位有突發(fā)狀況能第一時間到崗，更為了熱線另一頭百姓的囑托與信任，她吃住都在單位，真正地做到了為民排憂解難，為千家萬戶提供優(yōu)質的服務，架起了一座政府與百姓的連心橋。惟其艱難，方顯勇毅，惟其篤行，彌足珍貴，惟其磨礪，始得玉成。

處理日常工作

接聽熱線電話中

十年前，臉上還帶著稚嫩和天真的田磊，成為了一名12345人。如今，她已從一名普通的一線話務員，成長為熱線接聽狀元，連續(xù)十年榮獲先進員工稱號，辦理百姓訴求過百萬件，還獲得很多的榮譽和錦旗?；叵肫饋?，當光榮榜上一次又一次貼上自己名字的時候，她感到無比激動和驕傲！

幫助同事一起處理工作中的問題

2014年，田磊是一名訴求處理專員，每天的工作是通過這條熱線去聯系各個職能部門，真正地做到了為民排憂解難。就是在這個平凡的崗位上，她度過了自己十年最美好的年華。而那些在工作中所度過的日日夜夜和諸多往事則更是令她難忘。因為正是這個平凡的工作崗位，帶給她無限的成長與感動。

2014年6月4號，田磊值夜班。家住密云區(qū)的李先生因家中新生兒病危，手術過程中急需300cc血小板。這個小嬰兒是RH陰性熊貓血，血庫里的稀缺血，而且孩子的母親血液中有抗體無法給孩子輸血。李先生無奈之中打來求助電話。田磊分明聽到他的聲音在顫抖，雖然自己不是一位母親，但也能感受到電話那頭迫切的心情。她緊急聯系了北京市衛(wèi)生局、紅十字血液中心、120急救中心以及就診醫(yī)院等相關單位，經過多方不懈努力，在兩小時內就將孩子所需數量的血小板和血清送上了手術臺。得知孩子度過了危險期已經轉到北京軍區(qū)總醫(yī)院，田磊開心極了，下了夜班買了尿不濕直奔醫(yī)院去看望了他們。李先生對著病房里的孩子說：“你的救命恩人來看你了！你要健健康康的，大了，你要好好報答她！”瞬間田磊的淚水奪眶而出。如今，這個孩子已經會叫她媽媽了。

田磊知道，每個熱線人都有屬于自己的榮譽，而在每一份榮譽的背后又有著無數的艱辛、積累、付出，并且體現著責任和價值。所以，他們倍感珍惜和光榮，也是鼓勵他們前進的動力。

2016年9月6日，一位來自西安的郭先生在北京東城北京市第六醫(yī)院產房門口等待著即將臨盆的妻子張華，已經做好迎接新生命的準備。在等待產房喜訊的時刻卻傳來噩耗，妻子生產期間大出血，新生兒不幸夭折。噩耗接踵而至，不斷打擊著郭先生，搶救室通知產婦的子宮被摘除并且生命垂危，急需產科專家進行手術和血漿輸血。郭先生得知院方無法協調到產科專家到院手術，他在京又舉目無親，不知如何是好。

此刻是晚上七點多，很多部門電話已經無人接聽，求助無門的郭先生已經癱軟在搶救室門口，最后抱著一絲希望向12345熱線求助，希望可以得到權威專家的幫助。接到求助后田磊第一時間聯系了北京市衛(wèi)生局總值班室，協調距離該院最近的協和醫(yī)院產科專家前往醫(yī)院救助，同時六院院長和東城區(qū)衛(wèi)計委主任也在院守候，十分鐘后產科專家和血漿到位后進行搶救。

早上八點，聽到痛苦而又疲憊不堪的聲音：“妻子還在ICU昏迷不醒，處于休克狀態(tài)！”田磊對郭先生說：“如果有需要我們會盡全力給予最大幫助，等待您隨時致電。”

9月9日張華漸漸蘇醒，但因為血小板數量極低而血液無法凝固造成臟器出血，皮膚出現血斑，連咳吐物都是血塊。張華的血液是Ｏ型亞血，需要輸送ＡＢ型血小板提升凝血力，但醫(yī)院血庫中并未采集到此類血小板。郭先生再次致電12345熱線進行求助，當得知這一情況后，田磊及時與重癥監(jiān)護室主任取得聯系，核實到張華的血小板已低至兩萬個每升，而正常人的數值是十萬到三十萬每升，如果再不提升凝血力，張華將面臨死亡。生死一線的危急關頭12345熱線與北京市衛(wèi)生局、北京市血液中心共同攜手，經過不懈努力，在兩小時內就將一個單位的血小板輸送至張華體內。

看望被救助市民張華

下班路上，田磊決定去看看張華大姐。當郭先生見到田磊的一瞬間，握緊了她的雙手露出了見到親人般的笑容。而張華大姐的情緒并不樂觀，一度有輕生的念頭。田磊走進重癥監(jiān)護室，鼓勵張華大姐好好活著，開導大姐給她加油。張華拖著虛弱的身體抬起手，拉住了田磊的手。此刻，是親人的雙手握在了一起。

在這48小時的努力里，12345熱線成為市民焦急等待中的求生希望；在這48小時的努力里，12345熱線心系群眾，服務群眾，更是架起了一座政府與百姓的連心橋。12345熱線日夜聆聽群眾的心聲，為千家萬戶提供優(yōu)質的服務，這就是12345。

2020年春節(jié)期間，一場百年不遇的重大疫情不期而至，奪走了新年的喜慶與歡樂。熱線電話量突增，春節(jié)前備好充足的值班人員已經忙不過來了，單位人手告急！大年三十，田磊主動向領導請纓，希望批準返崗回單位值班。面對疫情，她選擇了逆向而行，從1月25日到2月21日連續(xù)在崗27天。每天早上5點出門晚上11點到家，路上6小時的路程，為了降低感染風險，為了打好抗“疫”持久戰(zhàn)，更為了單位有突發(fā)狀況能第一時間到崗，田磊吃住都在單位。忙完辦理疫情工單的本職工作，她就坐在話務臺接電話，匯總了集中來電類別，擬定了適合當下的答復口徑和受理技巧，每天向受理班組了解接電情況，縮短了受理時長，提高了熱線接通率。

代表北京市長熱線受贈錦旗

作為一名12345人，田磊沒有豪言壯語，沒有慷慨陳詞，只是12345人的一個縮影。12345熱線是一條戰(zhàn)線，戰(zhàn)線的一頭是百姓的囑托、百姓的信任，戰(zhàn)線的另一頭是12345人筑起的一道安全防護線。

古語云：“不積跬步無以至千里”，田磊始終將滿腔熱忱鋪于每一寸工作；也始終秉承初心，砥礪前行，以真才實學服務人民，腳踏實地鑄造政府與百姓的連心橋；12345人竭盡全力不負使命擔當，不辱百姓期望，用實際行動令每一位百姓放心，用12345人的信念執(zhí)著奉獻人民。