余麟

一、人物介紹

余麟，男，1963 年1月出生，王府井工商所消保維權(quán)組組長。

余麟總結(jié)出處理消費(fèi)投訴的四部曲工作法及“點(diǎn)面線”控制法，撰寫了數(shù)十萬字的調(diào)研教案、培訓(xùn)教材，推進(jìn)了維權(quán)工作的社會化專業(yè)化。“余麟維權(quán)崗”自2009年成立至今，受理投訴舉報(bào)13000余件，調(diào)解成功率95%，辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3000余萬元。

　　二、主要事跡

消費(fèi)者維權(quán)的鐵靠山

余麟同志，55歲，中共黨員，1982年1月參加工作，現(xiàn)任東城工商分局王府井工商所消保維權(quán)組組長。 踏入工商戰(zhàn)線30余年來，他始終牢記使命，不負(fù)重托，視事業(yè)如生命，視消費(fèi)者如親人，在消保維權(quán)崗位上，做出了不凡的工作業(yè)績。

余麟

余麟維權(quán)崗設(shè)立的背景

王府井地區(qū)作為北京首善之區(qū)，商業(yè)繁華，大型商業(yè)設(shè)施比比皆是。悠久的歷史傳統(tǒng)與特殊的地理位置為商家?guī)頍o限商機(jī)的同時(shí)，也引發(fā)了各類問題與矛盾。 王府井工商所接到的消費(fèi)投訴量一直居高不下，一方面數(shù)量巨大、問題矛盾種類繁多，上至數(shù)百萬的奢侈消費(fèi)品，下至超市、食品店幾塊錢的矛盾糾紛，泛及日用品、手機(jī)、手表等諸多領(lǐng)域；二是調(diào)解難度大。王府井地區(qū)坐落著全國最大的蘋果手機(jī)零售商，也是職業(yè)打假人活躍的地區(qū)，特殊的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、所涉復(fù)雜利益關(guān)系，致使投訴調(diào)解取證較難、沖突較大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，王府井工商所2017年全年共受理投訴1236件，舉報(bào)286件；2018年至今共受理投訴1156件，舉報(bào)101件。

針對上述情況，王府井工商所自2009年起打破了由專管員負(fù)責(zé)本管片發(fā)生的消費(fèi)投訴問題的傳統(tǒng)做法，選派理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的余麟同志設(shè)立“余麟維權(quán)崗”，統(tǒng)一受理王府井地區(qū)的消費(fèi)投訴。

“余麟維權(quán)崗”的工作內(nèi)容與業(yè)績

1、“余麟維權(quán)崗”的建立與工作法

“余麟維權(quán)崗”由余麟同志承擔(dān)調(diào)解工作，主要受理12315消費(fèi)投訴平臺、市政府非緊急救助服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦單、國家局互聯(lián)網(wǎng)12315平臺以及消費(fèi)者來王府井工商所或通過電話方式直接進(jìn)行投訴的消費(fèi)問題，“一個(gè)窗口、一支筆、一張嘴”統(tǒng)一對外接待與答復(fù)。

余麟在維權(quán)崗的日常工作

余麟同志多年進(jìn)行消保投訴處理工作，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，也總結(jié)出自己一套處理消費(fèi)投訴工作法，即聽、斷、選、調(diào)“四部曲”。

第一是聽。把握事情的真實(shí)情況，對雙方當(dāng)事人的行為進(jìn)行分析，準(zhǔn)確判斷，為調(diào)解成功打好基礎(chǔ)。

第二是斷。憑借較高的業(yè)務(wù)能力水平判斷出消費(fèi)者、商家雙方的過錯(cuò)點(diǎn)，考慮調(diào)解的方式，確定調(diào)解的重點(diǎn)。

第三是選。依據(jù)實(shí)際情況，選擇法律、法規(guī)進(jìn)行宣傳，結(jié)合實(shí)際講解相關(guān)政策、規(guī)定，曉之以理，動之以情。

第四是調(diào)。注意循序漸進(jìn)，婉轉(zhuǎn)入題，以達(dá)到最好的效果為調(diào)解目的，講究科學(xué)的方法和交流藝術(shù)，使調(diào)解工作順利開展。

余麟工作時(shí)與當(dāng)事人進(jìn)行交流溝通（左）

2、“余麟維權(quán)崗”的工作方式

（1）采取“點(diǎn)、面、線”的控制法，全面提高市場監(jiān)控能力

所謂“點(diǎn)”：就是把握風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。王府井轄區(qū)最大的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)就是王府井大街，這里消費(fèi)能力強(qiáng)，消費(fèi)潛力大，相應(yīng)的消費(fèi)投訴量也較多。針對王府井大街等重點(diǎn)大街的特點(diǎn)，“余麟維權(quán)崗”投入主要的工作精力，一是要做好消費(fèi)宣傳和引導(dǎo)作用，加大對各種宣傳材料、提示標(biāo)志的發(fā)放量，保持對侵犯消費(fèi)者權(quán)益的高壓態(tài)勢；二是進(jìn)一步加強(qiáng)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，經(jīng)常與地區(qū)的管理部門溝通，強(qiáng)化企業(yè)的自律，推進(jìn)維權(quán)工作的社會化和專業(yè)化，進(jìn)一步降低12315發(fā)案率。三是處理好具體的消費(fèi)者投訴，發(fā)揮好流動消費(fèi)者投訴站等陣地作用，及時(shí)解決消費(fèi)糾紛，為群眾挽回?fù)p失，維護(hù)重點(diǎn)商業(yè)區(qū)的形象。

所謂“線”：就是將所有的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分門別類排列為線，尋找研究解決這條線里的問題和辦法。如：把所有賣手機(jī)的存在的問題串聯(lián)起來，逐一找到老板定規(guī)矩，規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營行為。對于投訴高發(fā)的 抽獎(jiǎng)銷售、婚介、出國中介、修表等問題商戶，定期組織負(fù)責(zé)人會議，分析近期存在的問題，進(jìn)行集體的提示、警示。對于手機(jī)、珠寶、相機(jī)、手表等貴重商品、奢侈品經(jīng)營行業(yè)，聯(lián)合工商所外勤人員開展了專項(xiàng)整治，提前下手，預(yù)防為主，杜絕“知假買假”的問題。

所謂“面”：就是指掌握轄區(qū)整體的情況。王府井地區(qū)國有大中型企業(yè)多，比如王府井百貨大樓、東安市場、工美大廈；還有很多長期在東城經(jīng)營的企業(yè)、上市公司，經(jīng)過工商部門多年的累積工作，各項(xiàng)經(jīng)營活動都相對比較正規(guī)，消費(fèi)者投訴較少，或者有比較良好的消費(fèi)解決途徑。對于這些企業(yè)，“余麟維權(quán)崗”始終與他們保持“面”上的接觸，將這些企業(yè)納入綠色通道企業(yè)范疇，送法上門，參與他們的政策法律培訓(xùn)工作。

（2）建立“聯(lián)系人制度”，便捷、高效解決消費(fèi)者投訴

“余麟維權(quán)崗”為高效解決投訴問題，創(chuàng)建了企業(yè)聯(lián)系人微信群。每次解決投訴，余麟同志都會認(rèn)真記錄下該企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式，再遇到涉及該企業(yè)的投訴方便第一時(shí)間聯(lián)系處理。一般情況下，接到投訴單，余麟同志會將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)至相關(guān)商家，商家先與消費(fèi)者進(jìn)行溝通解決。遇到矛盾沖突不激烈的投訴，往往消費(fèi)者無需來工商所，只需幾個(gè)電話其合理訴求就能得到即時(shí)解決；遇到相對棘手的問題，也能通過聯(lián)系人有力了解、監(jiān)督進(jìn)展情況，為進(jìn)一步調(diào)解奠定基礎(chǔ)。

[案例一] “兩區(qū)三地維權(quán)路，余麟維權(quán)守護(hù)您”。

2017年的11月，王府井工商所接到一起消費(fèi)投訴，消費(fèi)者金鈺世是一位70多歲的退伍軍人，老人家服役期間受傷鑒定為六級殘疾，半年前在西城區(qū)的一家足療店里辦了兩張共計(jì)4000元的足療卡，辦卡之后在醫(yī)院檢查時(shí)獲知自己患有嚴(yán)重的骨質(zhì)疏松癥，不適宜再做足療按摩，因此老人想要退還卡中余額，卻被商家拒絕。后來由于該店鋪關(guān)門停止?fàn)I業(yè)，老人在西城區(qū)沒有了投訴的主體。隨后，老人發(fā)現(xiàn)東城區(qū)有一家相同名稱的店鋪在經(jīng)營，隨即找到了當(dāng)?shù)毓ど趟?，但是由于投訴主體不對，該店鋪也沒有收取老人的費(fèi)用，無功而返。幾經(jīng)周折，歷時(shí)半年時(shí)間仍然沒有得到解決。最近該足療店的一家分店開到了王府井工商所的轄區(qū)內(nèi)，因此老人家懷著忐忑的心情向“余麟維權(quán)崗”進(jìn)行投訴，希望能夠得到幫助。

王府井工商所接到投訴后，首先詳細(xì)了解了老人家的具體情況，第一時(shí)間對轄區(qū)內(nèi)的足療店負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，了解該店面與西城區(qū)老人辦理消費(fèi)卡的店面和其他工商所管轄的店面，到底是什么關(guān)系。

經(jīng)了解得知，老人辦卡的店面是西城區(qū)的分店，由于各種原因不得不停止經(jīng)營，王府井工商所管轄的足療店和其他工商所管轄的也都是分店，在經(jīng)營上保持各自的獨(dú)立性，按照公司規(guī)定，各店面收取的費(fèi)用其售后服務(wù)都由該分店負(fù)責(zé)。所以，王府井的分店對于消費(fèi)者在其他門店消費(fèi)的客戶也不負(fù)責(zé)售后。

按照規(guī)定，當(dāng)事人投訴主體確實(shí)不對，應(yīng)當(dāng)作出不予受理的決定，但是想到老人辛苦跋涉、滿懷期望的模樣，余麟同志將案件繼續(xù)深入，從法律角度出發(fā)，向負(fù)責(zé)人普及了合同、預(yù)付卡等方面的法律知識，以及分支機(jī)構(gòu)與法人主體之間的法律地位和關(guān)系；同時(shí)建議分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人通知上級單位領(lǐng)導(dǎo)到所說明情況。

經(jīng)過努力協(xié)調(diào)，上級單位同志來到工商所，但問題又來了，當(dāng)事人同意對消費(fèi)者在西城區(qū)辦理的兩張卡中未消費(fèi)的一張進(jìn)行退費(fèi)共計(jì)3000元。而另一張使用過的拒絕退費(fèi)，可以轉(zhuǎn)到其他分店繼續(xù)消費(fèi)。

老人惴惴不安，知道王府井工商所管不了人家的上級公司，事件發(fā)生地和收費(fèi)主體也不歸王府井工商所管，本不想同意這樣的解決方式，但又怕不同意的話，一分錢都退不了。求助的眼神望向余麟同志。于是余麟繼續(xù)做工作，從情理角度出發(fā)，據(jù)實(shí)相告，老人家的身體狀況確實(shí)不適合繼續(xù)足療按摩，如果堅(jiān)持不退費(fèi)，那么就要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是如果在按摩過程中老人身體出現(xiàn)問題，對雙方都會造成不必要的損失。通過細(xì)致耐心地溝通，上級單位的負(fù)責(zé)人當(dāng)場同意接受調(diào)解，除去老人消費(fèi)的100元外其余3900元全部退還。

（3）“調(diào)與打”相結(jié)合的決策法，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益

若要真正的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，消保調(diào)解只是重要手段，更需要工商各部門積極配合探尋更加便捷的調(diào)解途徑，加強(qiáng)對違法主體的打擊力度。一般在接到消費(fèi)投訴、舉報(bào)之后，余麟同志會先進(jìn)行審查，將主體涉嫌違法的投訴單交至外勤人員進(jìn)行實(shí)地核查，在解決投訴的同時(shí)力圖拔斷違法源頭。

[案例二]如2017年4月，“余麟維權(quán)崗”接到一消費(fèi)投訴，消費(fèi)者購買了商家所謂的“原始股”，在交付了15800元后，只收到寫有“警察郵票”的全國統(tǒng)一收藏票300余張，消費(fèi)者覺得受到欺騙，要求退款。余麟同志接到投訴，電話聯(lián)系商家了解情況，并要求商家負(fù)責(zé)人來所里進(jìn)行當(dāng)面協(xié)調(diào)。為防止商家有所警覺藏匿或銷毀經(jīng)營此方面業(yè)務(wù)的證據(jù)材料，余麟將情況反饋給王府井工商所的外勤人員，讓他們第一時(shí)間前往該商家了解情況、固化證據(jù)。通過調(diào)解，商家主動為消費(fèi)者辦理了全額退貨退款。而為了避免再有消費(fèi)者誤入此類消費(fèi)圈套，王府井工商所也未雨綢繆對，將商家違法經(jīng)營行為的案件線索移送到稽查大隊(duì)進(jìn)行立案調(diào)查?，F(xiàn)此不良商家已被根除。

3、各部門積極推廣“余麟維權(quán)崗”工作模式

“余麟維權(quán)崗”的工作模式取得很大成效，也得到政府各部門的積極肯定。

其一，積極表彰余麟同志工作上的突出成績。2012年余麟同志獲得北京市總工會授予的首都勞動獎(jiǎng)?wù)虏@得北京市商委組辦的王府井品牌節(jié)特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；2015年被評為東華門地區(qū)第四屆“感動中華”人物；他六次榮獲北京市工商局優(yōu)秀經(jīng)濟(jì)衛(wèi)士，并榮立二等功一次，六次三等功。余麟同志自2009年至2018年連續(xù)9年被東城工商分局評為優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，其中2009年、2013年、2017年被中共東城區(qū)直屬機(jī)關(guān)工委評為優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、2012年被評為北京市工商行政管理局系統(tǒng)深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。2014年“余麟維權(quán)崗”被北京市志愿者聯(lián)合會評為首都學(xué)雷鋒志愿服務(wù)示范崗、2018年“余麟維權(quán)崗”再次被首都精神文明建設(shè)委員會評為首都學(xué)雷鋒志愿服務(wù)示范崗。

余麟進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)工作培訓(xùn)（左）

其二，參與教學(xué)與宣傳。工商局消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)場教學(xué)點(diǎn)；工商分局將余麟同志多年的工作體會和感悟匯編成《余麟維權(quán)崗<2009-2015>培訓(xùn)教材》；受國家總局工商管理學(xué)院邀請，余麟同志多次向外省市工商同行進(jìn)行講座培訓(xùn)，為消保維權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供教學(xué)參考。

其三，媒體對“余麟維權(quán)崗”進(jìn)行積極宣傳。北京電視臺、中國工商報(bào)、北京晨報(bào)、京華日報(bào)、熱點(diǎn)播報(bào)等媒體單位分別對余麟同志的先進(jìn)事跡進(jìn)行報(bào)道宣傳。

其四，王府井地區(qū)各部門對“余麟維權(quán)崗”給予充分認(rèn)可。余麟同志經(jīng)常受到王府井各個(gè)社區(qū)和大中型企業(yè)的邀請參與普法教育宣傳活動。如：2018年3.15期間受王府井百貨大樓邀請舉辦“消保維權(quán)知識講座”，新中國兒童用品商店邀請舉辦“商品質(zhì)量鑒別知識講座”，王府井社區(qū)、南池子社區(qū)等邀請舉辦“中老年消費(fèi)維權(quán)知識講座”，通過參與這些講座，有效地提高了商家的遵法守法意識，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，識別真假能力及如何維權(quán)的法律知識，提高了消費(fèi)者維權(quán)意識。

“余麟維權(quán)崗”的工作創(chuàng)新與榜樣精神

“余麟維權(quán)崗”自2009年至今，共受理投訴、舉報(bào)13000余件，調(diào)解成功率95%，辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回各類經(jīng)濟(jì)損失達(dá)3000余萬。“余麟維權(quán)崗”一方面促成了消費(fèi)者投訴途徑的便捷化改進(jìn)。如，針對蘋果官網(wǎng)銷售量大，消費(fèi)者來自祖國各地，問題復(fù)雜多變，蘋果售后部門又設(shè)在上海，一訴三地的矛盾突出，投訴量居高不下的情況，“余麟維權(quán)崗”指導(dǎo)蘋果公司建立綠色通道北京聯(lián)盟，啟動消費(fèi)糾紛快速和解機(jī)制，簡化了消費(fèi)者的投訴解決途徑。此項(xiàng)工作得到了總局馬正其副局長和消保局楊紅燦局長的高度評價(jià)，并分別作出“該辦法很好，工商引導(dǎo)協(xié)調(diào)，企業(yè)履責(zé)自律，消費(fèi)者維權(quán)保護(hù)”、“請12315工作指導(dǎo)處加強(qiáng)五進(jìn)維權(quán)的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)典型，及時(shí)總結(jié)宣傳”的專門批示。更重要的是，“余麟維權(quán)崗”的成立，讓消費(fèi)者真正感受到政府為老百姓干實(shí)事的誠意。急人所急、想人所想，“余麟維權(quán)崗”成為王府井地區(qū)消保投訴的一張名片，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)和諧的消費(fèi)環(huán)境做出了巨大貢獻(xiàn)。

余麟和同事交流工作（左）

余麟同志在王府井地區(qū)工作至今長達(dá)18年，他把青春和熱血貢獻(xiàn)給了王府井地區(qū)。在這18年中他兢兢業(yè)業(yè)地工作，無論是當(dāng)專管員還是當(dāng)余麟維權(quán)崗的組長，他都能為王府井地區(qū)的經(jīng)濟(jì)秩序和消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)著自己的聰明才智，他利用業(yè)余時(shí)間先后寫了數(shù)十萬字的調(diào)研、信息和教案，創(chuàng)立了消費(fèi)者消保維權(quán)調(diào)解的“點(diǎn)、面、線”控制法和“聽、斷、選、調(diào)”的工作法，被全市工商系統(tǒng)推廣。余麟同志不辭辛苦，在繁忙的工作之余，將自己多年的工作體會和感悟匯編成《余麟維權(quán)崗<2009-2015>培訓(xùn)教材》，為消保維權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供了教材。目前，已被國家工商總局評選為精品課程的課件上傳到“紅盾直通車”專題網(wǎng)站，供系統(tǒng)干部學(xué)習(xí)之用。

作為一名消保維權(quán)的老將，多年的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，余麟不僅專注于解決消費(fèi)糾紛，也全心全意培養(yǎng)新人，把自己的工作經(jīng)驗(yàn)傳授給大家。

工商所新人王睿對余麟贊不絕口說：“余哥很敬業(yè)，每天早上8點(diǎn)半到，一來就進(jìn)入工作狀態(tài)；而且，余哥業(yè)務(wù)熟練、熟悉法律條文。他很清楚《新消法》與舊消法的區(qū)別，并且知道《新消法》在哪些方面還不是很完善；尤為難得的是，余哥不滿足解決問題，他還會將疑難問題記錄下來，思考、總結(jié)、開拓創(chuàng)新。余哥不經(jīng)常跟我們講大道理，但是他所做的一切，對我們來說都是言傳身教。”

余麟收到消費(fèi)者送來的錦旗

余麟收到消費(fèi)者送來的錦旗

在這18年中，他為轄區(qū)百姓調(diào)解的商品，大到幾十萬、上百萬的大件商品和奢侈品，小到大爺、大媽在超市、食品店購買的幾元、十幾元的生活必需品，他都能立足本職，充分發(fā)揮消保職能，為百姓解難、為百姓服務(wù)。

在這18年中，余麟同志用他實(shí)際的行動，立足本職，無私無畏，踐行著做人要愛崗、敬業(yè)，做事要誠信、友善的社會主義核心價(jià)值觀，踐行著在實(shí)際工作中為轄區(qū)居民和企業(yè)盡心盡力、盡職盡責(zé)的積極、主動、擔(dān)當(dāng)、有為的東城工商精神，踐行著為服務(wù)好消費(fèi)者和企業(yè)而無私奉獻(xiàn)的雷鋒精神，詮釋著余麟維權(quán)崗之北京榜樣精神！

余麟同志的先進(jìn)事跡，可以用四個(gè)字來概括，即“寬、大、謙、和”。“寬”即心底無私天地寬。他在一線工作36年，獲得的獎(jiǎng)?wù)陋?jiǎng)狀有兩尺厚，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益他付出很多，但他從沒有計(jì)較過個(gè)人名利得失，從沒有任何怨言，始終如一地堅(jiān)守在一線忘我地工作不斷創(chuàng)造出佳績；2008年奧運(yùn)期間，家中正趕上拆遷，為響應(yīng)黨和政府的號召即拆遷計(jì)劃任務(wù)，他舍小家為大家，第一個(gè)簽署動遷協(xié)議完成拆遷任務(wù)，為此損失的個(gè)人利益過百萬。“大”即他把百姓的利益看作比天還大。他憑借著多年豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn)、過硬的業(yè)務(wù)技能和一顆真誠執(zhí)著的心，圓滿解決了發(fā)生在王府井轄區(qū)的疑難、復(fù)雜投訴上萬起。疑難投訴的圓滿解決，不但為消費(fèi)者解決了切身利益問題，挽回了經(jīng)濟(jì)損失，而且為創(chuàng)建和諧的市場消費(fèi)環(huán)境和實(shí)現(xiàn)東城分局12315工作調(diào)解成功率的預(yù)定工作目標(biāo)作出突出貢獻(xiàn)。“謙”即他為人謙和善良，誠實(shí)守信、敬業(yè)奉獻(xiàn)、孝老愛幼，助人為樂、勤儉節(jié)約、熱心公益、自強(qiáng)不息的工作作風(fēng)。“和”即他平和的心態(tài)和溫柔的性格。36年間從沒有與辦事人、同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生過爭執(zhí)矛盾，他具有良好的綜合道德素質(zhì)，在建設(shè)“社會風(fēng)氣和道德風(fēng)尚最好的城市”中表現(xiàn)優(yōu)異，事跡突出，無論做人還是做事他都是我們的好榜樣。