一、簡(jiǎn)介

王琳娜，女，1983年出生，北京西站036候車室值班員。

036候車室的服務(wù)對(duì)象是老弱病殘?jiān)校骄總€(gè)班需步行20里。王琳娜在這個(gè)崗位工作了14年，重點(diǎn)旅客服務(wù)冊(cè)可記錄百人她三天就用一本；其中有剛做完手術(shù)的貧困父子、也有離家出走的叛逆男孩。她帶領(lǐng)全組收獲了無(wú)數(shù)表?yè)P(yáng)信和錦旗，被譽(yù)為候車室最美的笑容。

二、主要事跡

候車室最美的笑容

王琳娜同志是北京西站丁班036候車室值班員，工作上嚴(yán)格要求自己，為職工做表率，盡心盡力，任勞任怨，從不計(jì)較個(gè)人得失。十多年來(lái)，她甘于奉獻(xiàn)，勇于進(jìn)取，率領(lǐng)班組繼承和發(fā)揚(yáng)“誠(chéng)心待客、熱心服務(wù)、真心助人、實(shí)心愛(ài)崗”的四心精神，用真誠(chéng)的服務(wù)贏到了廣大旅客的熱情贊譽(yù)，用突出的業(yè)績(jī)獲得到了全站職工及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。

王琳娜工作的036候車室，是北京西站服務(wù)老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客的專用候車室，要求高、任務(wù)重、責(zé)任大，她立足崗位14載，知行合一，憑借滿腔熱忱和無(wú)私奉獻(xiàn)，為每一名旅客送去溫暖和關(guān)懷，也讓大家記住了她最親切的笑容。

每班步行20里，她從不喊累

在036候車室有一本重點(diǎn)旅客服務(wù)冊(cè)，上面詳細(xì)記載著每一位旅客的姓名、車次、病情等，王琳娜服務(wù)過(guò)的旅客名字更顯密密麻麻，多如繁星。“每?jī)?cè)上可以登記上百名需要服務(wù)的旅客，她平均每3個(gè)班會(huì)用完一本，這還只是部分旅客名單，有很多人在接受服務(wù)時(shí)根本來(lái)不及填。”王琳娜的師傅、全國(guó)勞動(dòng)模范王鳳蓮如是說(shuō)。

有人估算過(guò)，036候車室的客運(yùn)員平均每個(gè)班要步行20里，作為值班員的王琳娜走的路只會(huì)比這個(gè)距離更長(zhǎng)，可她從來(lái)沒(méi)有喊過(guò)苦和累，言語(yǔ)總是溫和可親，動(dòng)作永遠(yuǎn)輕柔舒緩。“別的候車室都說(shuō)我們上班都跟打了雞血似的，每次一聽到要輪椅，我們就像坐了滾軸，推著輪椅嗖的就去了。”談到自己的工作，王琳娜笑著說(shuō)，那笑容爽朗明媚，無(wú)不透著對(duì)自己崗位由衷的熱愛(ài)。

解答乘客疑問(wèn)

解答乘客疑問(wèn)

　　待旅客如親人，她就是冬日暖陽(yáng)

在大家的眼里，她就像一抹冬日暖陽(yáng)，柔和地照進(jìn)人心田，因此，被廣大旅客親切地稱為“候車室里最美的笑容”。

曾有家境貧寒的父親帶著剛做完手術(shù)、腿上還綁著石膏的孩子來(lái)乘車，她小心翼翼地把孩子抱到輪椅上，然后一直推送到車廂里，并與列車乘務(wù)員反復(fù)囑咐，路上多加照拂。臨走時(shí)，又塞給孩子一大包自己抽空買來(lái)的零食，叮嚀孩子好好聽話好好養(yǎng)病?？吹竭@一幕，孩子父親眼圈濕潤(rùn)了，他在后來(lái)的感謝信中說(shuō)道：“帶著孩子來(lái)北京看病這么長(zhǎng)時(shí)間，從來(lái)沒(méi)有人對(duì)我們這么好，西站的這位工作人員，讓我實(shí)在太讓人感動(dòng)了。”

曾有離家出走的男孩，青春叛逆，與家人鬧性子后竟然獨(dú)自乘車從石家莊來(lái)到北京。當(dāng)天王琳娜值夜班，從列車客運(yùn)員手中領(lǐng)過(guò)孩子，她沒(méi)有責(zé)備和輕視，而是將他安頓在候車室，買好晚餐。一邊陪他吃飯，一邊溫言關(guān)懷，軟語(yǔ)疏導(dǎo)，一點(diǎn)點(diǎn)打開孩子的心結(jié)。孩子起初抗拒、沉默，最終被她感動(dòng)，終于與她交談、交心。得到孩子姓名后，王琳娜迅速通知民警，繼而聯(lián)系上了孩子的家人，為那個(gè)早已亂作一團(tuán)的家庭送去了福音。

王琳娜攙扶老年乘客

幫助老年乘客

便箋傳溫情，她顧“大家”不舍小家

每逢春暑運(yùn)，工作特別繁忙，在北京西站運(yùn)轉(zhuǎn)車間工作的愛(ài)人與王琳娜同是倒班制卻不在同一班次，經(jīng)常是一個(gè)下夜班回家，另一個(gè)已經(jīng)在崗位整裝待發(fā)。由于愛(ài)人的工作涉及行車安全，工作時(shí)間不能使用手機(jī)，他們夫妻倆只能通過(guò)紙條來(lái)溝通，“飯我給你做好了，放在冰箱里，你回來(lái)熱熱就能吃，我先去上班了。”幾句普普通通的話，可以看出王琳娜與愛(ài)人之間的關(guān)心與理解。用王琳娜的話說(shuō)：現(xiàn)在大家都用手機(jī)發(fā)微信，我們已經(jīng)“倒退”回寫信的年代了，這感覺(jué)也挺特別的，時(shí)尚點(diǎn)的說(shuō)法是不是應(yīng)該叫“古典浪漫主義”？！

當(dāng)然，雖說(shuō)是不舍小家，但王琳娜心中也有虧欠，那就是她的女兒。“有時(shí)孩子生病我也不能在身邊照顧，半夜醒來(lái)找媽媽卻只有臺(tái)燈作伴。”談到女兒，王琳娜不禁有些哽咽。

最美的笑臉迎接乘客

待同事如家人，她與036班組奮進(jìn)齊飛

王琳娜2002年進(jìn)入036班組，因工作表現(xiàn)突出，2005年8月升為值班員。現(xiàn)在的036團(tuán)隊(duì)，幾乎都是80、90后的年輕同事，熱情而富有朝氣。王琳娜對(duì)于班組的年輕同事在工作上嚴(yán)格要求，在生活中細(xì)心關(guān)照，率領(lǐng)全班組成員并肩戰(zhàn)斗，讓青年職工在實(shí)踐中體會(huì)到了“036”精神的真諦，也更加熱愛(ài)這個(gè)團(tuán)隊(duì)。通過(guò)大家的不懈努力，“036”成為旅客心中熠熠生輝的“金字招牌”，036候車室獲得了“全國(guó)級(jí)青年文明號(hào)”稱號(hào)，并于2014年被授予“首都學(xué)雷鋒志愿服務(wù)示范崗”。候車室櫥窗里那堆積如山的表?yè)P(yáng)信和錦旗，正是036所有同志默默奉獻(xiàn)和潺潺心血的結(jié)晶。

不懈努力打造金字招牌

王琳娜真誠(chéng)、踏實(shí)地服務(wù)在北京西站036候車室這個(gè)平凡的崗位上，憑著對(duì)工作的熱愛(ài)、對(duì)旅客的關(guān)心，以及對(duì)班組的責(zé)任心，自覺(jué)踐行著“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，將036精神不斷發(fā)揚(yáng)光大，架起了鐵路工作者與旅客之間相互信任、相互理解的橋梁。

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