一、簡介

孟大鵬，男，1973年1月出生，公交集團第五客運分公司駕駛員。

他子承父業(yè)，始終堅持“無人售票，有人服務(wù)”的理念，被乘客親切地稱為“最快樂的公交司機”。每到路口、車輛轉(zhuǎn)彎或是上下坡，他都會提醒乘客注意安全、扶好坐穩(wěn)，細心之處不勝枚舉。2011年至2014年收到各類表揚信、表揚電話共700多件。

二、主要事跡

孟大鵬：“無人售票，有人服務(wù)”的踐行者

在常人看來，也許只有在有售票員的車廂里才會聽到悅耳的宣傳聲，才會有那么周到熱情的服務(wù)，然而，這個帥氣的小伙子——41路53501號無人售票車司機孟大鵬也做到了。在開好安全車的同時，他悉心照料著每一個需要幫助的乘客，用自己特有的服務(wù)贏得了乘客的心。2011年至2014年收到各類表揚信、表揚電話共747件，名列分公司前茅。

　　體貼五種人，讓乘客感到暖心

41路每天途經(jīng)天壇公園站，孟大鵬總會不厭其煩地照顧好每位老人，而且每次還要用小喇叭問一下，“您坐好了嗎？”確認坐好后他才放心。為了服務(wù)好乘客，他下功夫琢磨語言技巧。遇到殘疾朋友上車，他會說，“哪位乘客給這位兄弟讓個座。”這樣既打消了殘疾人自卑的心理，同時也讓乘客感受到了人與人間互相關(guān)愛帶來的溫暖；遇到孕婦上車，他會說，“哪位給這位祖國的未來讓個座”。車上的乘客都被他逗樂了，紛紛起身讓座；看到舉著冰糖葫蘆上車的小朋友，他會說，“下車再吃，你得分給叔叔點吃”，并叮囑父親一定要看護好孩子。就是這樣，每一個需要幫助的人他都會看在眼里記在心上。

孟大鵬看到有腿腳不便的老年乘客，都會停好車，攙扶他們上車找座位，真正做到無人售票有人服務(wù)。

在體貼服務(wù)的同時他還不忘總結(jié)提煉，得出了“三做、三感、四主動”無人售票線路服務(wù)方法，即：做老人們的兒女，有幸福感；做殘疾人的拐杖，有放心感；做外地人的向?qū)В屑亦l(xiāng)感。四主動即：主動攙扶、主動詢問、主動找座、主動提醒下車。力爭用細節(jié)感動乘客，為需要幫助的人服務(wù)，實踐著“我服務(wù)我快樂，您乘車您滿意”的服務(wù)理念。

　　開好安全車，讓乘客感到放心

41路途經(jīng)幾個立交橋，幾個路口，每個路口等燈的時間大概多長，都在孟大鵬的腦子里裝著。每當車輛遇路口、繁華路段、車輛轉(zhuǎn)彎、上下坡路、他都會提醒乘客注意安全，提醒乘客扶好坐穩(wěn)。特別是當車行至窯洼湖橋東路段時，他會半幽默地說，“前方經(jīng)過搓板路段，顛一下，請大家扶好，又顛一下…” 當車輛行駛到法華寺到瓷器口沿線路段，他也會友好地提醒大家前方路面共有20個井蓋，并說他會努力避開這20個井蓋，請大家扶穩(wěn)做好，服務(wù)非常貼心。路口通過得非常順利，他也會在等燈時高興地對大家說大家今天真幸運，一次就通過了。他在不斷地提示著乘客。在車上他還會經(jīng)常宣傳，告訴老人們乘坐公交車千萬不要用買菜的小推車當扶手，以免發(fā)生危險。在提示乘客注意安全的同時，他也是在時刻提醒著自己注意安全。

孟大鵬時常說說：“要做文明駕駛員就要從點滴做起，開安全規(guī)范車，為廣大乘客盡心盡力的服務(wù)。作為司機安全最重要，沒有安全做保證其他的服務(wù)也就無從談起。”所以他把握的安全心得就是：思想上高度重視。

孟大鵬在行駛中向給公交讓路的社會車輛打出文明手勢，展現(xiàn)了公交駕駛員的文明風采。

孟大鵬還是第五客運安全義務(wù)小教員，他總是用休息時間為新入職的司機講述安全駕駛方面的經(jīng)驗。

大鵬在馬路上行駛首先想到“我是公交人，我的一言一行代表著公交的整體形象，面對乘客深知我的責任和使命，乘客的安全在我手中”，在運行中就要心態(tài)平和安全禮讓，不開斗氣車，不說粗話，做到以禮服人，得禮讓人，培養(yǎng)良好的心態(tài)，加強自我控制能力。心態(tài)平和情緒穩(wěn)定是安全行車的基石和保證，行車中自覺作到“你快我慢，你搶我停，遵紀守法，控制車速”來確保自身安全。只有思想上高度重視，心態(tài)把握好，安全才有保證，從而也就能避免很多問題的出現(xiàn)。

真誠的服務(wù)，讓乘客感到貼心

上了孟大鵬的車，你時時刻刻都能感受到他真誠的服務(wù)。隨著城市的發(fā)展，堵車在所難免。每當這時，孟大鵬就會拿起小喇叭，介紹乘客關(guān)心的分段計價如何刷卡，或是講上一個小笑話，來緩解乘客的焦慮情緒。遇到早高峰等車乘客較多時，他會耐心地疏導著車內(nèi)的乘客，經(jīng)他一疏導，整個車廂流動了起來。外埠乘客坐上他的車會感到很親切，“我們車里的乘客來自五湖四海，上下車規(guī)定可能和‘咱’家鄉(xiāng)的不一樣……”。一個“咱”字，一下子就拉近了北京人與外埠乘客的距離。冬天氣溫低，暖風一時上不來，他會告知乘客，而且走到出風口伸出手試一試，對上機會，他又會走出駕駛艙，感覺一下溫度是否合適。車廂變暖了，乘客的心也暖和了。

孟大鵬充分利用語音報站器，用文明幽默的語言提示乘客，做到乘客上車如到家。

坐41路有不少乘客是去歡樂谷游玩的，每當車快到站時，他的小喇叭就開始廣播了：“歡樂谷馬上要到了，我代表41路職工祝您玩得愉快，感謝您一路對我工作的支持。”隨著他的話音落下，很多乘客也會情不自禁地說著“謝謝”走下車。一位退伍軍人被他熱情的服務(wù)感動了，到了總站后，在他的車前鄭重地敬了一個軍禮。

大鵬在工作中一直突出以人為本，努力營造和諧的車廂氛圍，執(zhí)行工作規(guī)范，始終保持高水平服務(wù)質(zhì)量，認真執(zhí)行“一心為乘客，服務(wù)最光榮”公交企業(yè)精神，對乘客講誠信、盡心盡力、服務(wù)周到，更多的為乘客著想，更多的為乘客服務(wù)，看到老、幼、病、殘、孕乘客乘車時，就主動為他們提供方便，積極宣傳找座位；遇到無理取鬧的人不去計較，盡量將事化小，避免投訴，讓乘客滿意。

孟大鵬在生活中還是一位盡職盡責的好父親。

在車廂這個并不大的舞臺上，孟大鵬就像一個優(yōu)秀的主持人一樣，在自己的工作崗位上履行著“優(yōu)美環(huán)境、文明駕駛、用心服務(wù)”的承諾，讓市民們從他身上真切感受著公交這一“流動名片”的魅力，用真誠感動著乘客，用快樂感染著乘客，用文明感召著乘客。因為有他，車廂變得和諧而溫暖。

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